Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Burger,

Graag reageer ik op bovenstaande klacht over de in rekening gebrachte boete.

Op 30 april 2018 heeft u een aanmelding gedaan op een combinatie van een postcodehuisnummer die niet correct was. U heeft op 12 mei een e-mail gestuurd met de huurovereenkomst van uw juiste adres met het verzoek om daar met spoed per 20 mei 2018 te gaan leveren. Hierop heeft mijn collega op 14 mei 2018 geantwoord om de juiste gegevens op te vragen. Het adres in uw huurovereenkomst kwam immers niet overeen met het adres dat u bij ons had aangemeld.

Op 16 mei 2018 heeft diezelfde collega telefonisch contact gehad met uw partner, en is hem gevraagd om u door te geven telefonisch contact met mijn collega op te nemen. Op 17 mei 2018 heeft mijn collega u per e-mail verzocht om contact met ons op te nemen, of om via een reactie op haar e-mail door te geven wanneer zij u kon bereiken. Wanneer een leveringsadres in het systeem staat is het namelijk meer mogelijk om dit aan te passen. Ik begrijp dat dit klinkt als een simpele handeling, maar zo werkt dat helaas niet.

Op 23 mei 2018 heeft u telefonisch contact opgenomen met onze klantenservice. Er is u toen uitgelegd dat de aanmelding op het verkeerde adres geannuleerd kon worden, en dat wij een nieuwe aanmelding, met spoed, op uw nieuwejuiste adres konden doen. Het uitgegeven deel van de voucher van € 150,- die u bij aanmelding heeft ontvangen zou teruggevorderd worden, en omgezet naar een volledige korting aan het einde van het contract. Tijdens dit gesprek heeft u aangegeven dan een aanmelding te gaan doen bij uw oude leverancier. Na dit gesprek is mijn collega intern gaan overleggen of er nog een andere mogelijkheid was. Toen dit niet zo bleek te zijn heeft zij u nog een e-mail nagestuurd met de 2 verschillende opties daarin: Een nieuwe aanmelding op het juiste adres met terugbetaling van het uitgegeven deel van de voucher, en een korting na afloop van het contract, of overstappen naar een andere leverancier met terugbetaling van het uitgegeven deel van de voucher en een boete omdat u buiten de bedenktijd was.

Op 28 mei 2018 heeft u opnieuw telefonisch contact opgenomen. Tijdens dit gesprek heeft u aangegeven niets van een boete te weten, en dat u tijdens het gesprek op 23 mei had afgesproken uiterlijk op 28 mei uw keuze door te geven. Ik heb het gesprek van 23 mei 2018 teruggeluisterd. Daarin is niet gesproken over het al dan niet later doorgeven van uw keuze, de datum 28 mei 2018 komt in het hele gesprek niet voor. In de e-mail die mijn collega na dat gesprek nog heeft gestuurd is aangegeven dat u een eventuele keuze diezelfde dag door moest geven zodat wij de spoedaanmelding nog tijdig voor u konden verwerken.
Omdat wij hier geen reactie op hebben ontvangen hebben wij op 24 mei 2018 de boete in rekening gebracht, en deze op 31 mei 2018, na 7 dagen, geïncasseerd.

Ik begrijp dat het vervelend is om dit bedrag in rekening gebracht te krijgen, echter hebben wij meerdere malen geprobeerd met u in contact te komen om tijdig het juiste adres aan te melden, en hebben we u later wel degelijk een mogelijkheid gegeven om de foutieve aanmelding recht te zetten en daarmee de boete te voorkomen. Aangezien u zelf heeft gekozen voor een aanmelding bij een andere leverancier zien wij ons niet genoodzaakt ons standpunt hierin te wijzigen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
Budget Energie Webcare