Klacht: vervolg dubieuze accountblokkering en verwijdering van het totale aanbod

op 27 maart 2018 over Bol.com in de categorie Online Warenhuizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Mijn Klacht:
Op woensdag 27 februari wilde ik inloggen op mijn verkoperaccount bij bol.com. Ik kreeg daarna de melding, dat mijn account geblokkeerd was.
Ik heb hierover contact opgenomen met de klantenservice. Deze kon ook niets voor mij doen verder, dan alleen een interne mail te sturen naar de afdeling die hierover gaat.
Deze afdeling gaf aan, dat mijn account geblokkeerd was vanwege de overschrijding van de annuleringsnorm (eis < 2%) en dat hiervan een mail gestuurd was. Het account zou weer vrijgegeven worden. Mijn klachten: 1. Naast mijn eigen account is ook het account van mijn dochter geblokkeerd. Zij voldoet aan alle eisen, maar is waarschijnlijk geblokkeerd omdat wij allemaal gebruik maken van 1 computer. Dit is een aanname, maar er is geen andere formele reden te bedenken. 2. De annuleringsnorm is hoogst dubieus. Als particulier verkoper zou ik tegenover elke annulering 49 keer een succesvolle verkoop moeten stellen. Dat zijn omzetcijfers voor zakelijke partners. Een particuliere verkoper heeft niet zomaar 50 verkopen. De periode waarover de percentages worden berekend, blijkt 12 weken te zijn. Dit is blijkbaar recent ingevoerd, want het is niet terug te vinden in de voorwaarden. Eén annulering moet dus binnen 12 weken worden gecompenseerd door 49 succesvolle verkopen. Dat is niet redelijk te noemen ten opzichte van een particulier verkoper. Naast deze klachten met betrekking op de tijdelijke blokkering van mijn account heb ik nog het volgende geconstateerd: Wanneer bij bol.com een advertentie wordt geplaatst, verzorgd bol.com de bijbehorende afbeelding. In minstens 1 geval blijkt dat bol.com zonder mijn medeweten en toestemming een prive foto van mij heeft gebruikt, afkomstig van een andere site. Dit is illegaal. Bol.com moet eigen foto’s gebruiken, of toestemming vragen om foto’s van particulieren van andere sites te mogen kopiëren. Hiervoor kan een vergoeding worden verlangd. Dit is mij in het verleden eerder overkomen met een andere grote boekaanbieder, die op dezelfde wijze mijn privé foto’s gebruikte. Met deze aanbieder ben ik een schikking overeengekomen. Ik stel voor dat bol.com hetzelfde doet. (details over de gebruikte foto en de advertentie waarin deze gebruikt is, zal ik graag aan bol.com beschikbaar stellen)
Gewenste Oplossing:
Algemeen: Meer inhoudelijk reageren op vragen, klachten en opmerkingen ipv standaardopties dmv Billy en de klantenservice.
ad 1. : excuses voor het onterecht blokkeren van een account
ad 2. : de klanttevredenheidsnormen voor particuliere verkopers uitsluitend hanteren voor statistisch gebruik, niet om accounts te blokkeren. Ook de normen nog eens tegen het licht houden, zie mijn uitleg.
ad illegaal fotogebruik: contact hierover met mij opnemen.
Direct juridisch advies nodig? 088 14 11 033 (lokaal tarief)
Reageer als bedrijf

Bericht van Robin van Klacht.nl
1 week geleden – Ik heb een email gestuurd naar Bol.com over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl
1 week geleden – Deze klacht is zojuist door Bol.com in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl
1 week geleden – We hebben bericht ontvangen dat Bol.com een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Bol.com
Heeft op 01 maart 2018 om 09:27 geantwoord
Geboden Oplossing:
Beste Yvonne,
Jouw bericht is gelezen en aan de afdeling die jouw vragen kan beantwoorden, is gevraagd om contact met je op te nemen. Wat ik heb gezien, is dat jouw verkoopaccount heropend is.
Veel succes met verkopen.
Met vriendelijke groet,
Jolanda van bol.com
. . .. .. . . . . . . . .

yvonne jocker
Heeft op 11 maart 2018 om 14:58 geantwoord
Na tien jaar met veel plezier op bol.com tweedehands boeken te hebben verkocht, is dit plezier in heel korte tijd totaal bedorven.
In december werd een nieuw verkoopoverzicht geïntroduceerd, dat alleen zichtbaar is in Excel. Maar dat heb ik niet en een duur Microsoft Office pakket aanschaffen alleen om mijn verkopen bij bol.com te kunnen volgen lijkt me nogal overdreven.
Daarna was men zo "vriendelijk" zonder waarschuwing mijn account te sluiten omdat mijn "performance" (…) niet aan de normen van bol.com voldeed. Mijn annuleringen in de laatste 12 weken bleken boven de 2% te zijn. Deze maatregel staat nergens in de voorwaarden voor verkopers. Hierover, en over de norm an zich, heb ik eerder een klacht ingediend. Er is toegezegd dat mijn kanttekeningen zouden worden meegenomen in een komende evaluatie.
Het account werd na een klacht mijnerzijds al snel weer geopend, maar de lol was er wel even af. Ik zette mijn account tijdelijk op non-actief. Vandaag opende ik mijn account weer, maar bleken al mijn artikelen (ruim 100) verdwenen te zijn! Het account is dus niet meer geblokkeerd, maar wel helemaal geleegd. Heeft bol.com enig idee hoeveel werk hiermee naar de knoppen is? Hopelijk is dit een herstelbare fout. Of een nieuwe strafmaatregel omdat weer een onbekende norm door mij niet gehaald is?
Mijn vorige klacht werd op klacht.nl door bol.com als "opgelost" aangemerkt. Dat was wel erg kort door de bocht, want mijn klacht betrof ook nog het gebruik op hun site van mijn foto's zonder toestemming. Daarover is pas later mailcontact geweest. Bol.com gaf daarin aan, dat mijn foto door een andere gebruiker was geüpload en zij deze foto hadden overgenomen. Waardoor zij dus geen onrechtmatige daad ten opzichte van mij hadden verricht en dus ook niet aansprakelijk konden worden gehouden. Voor mij is deze versie natuurlijk niet te controleren en is het antwoord mijns inziens een handige, juridisch vrijwel onaanvechtbare manier om zich in te dekken. Ik ben nog steeds van mening dat bol.com niet zonder uitdrukkelijke toestemming foto's van welke aanbieder dan ook kan gebruiken voor de eigen site. (De betreffende foto is na het mailverkeer overigens wel door bol.com verwijderd).
Gewenste oplossingen:
1. Aanpassen van de voorwaarden voor verkopers, waarbij duidelijk wordt welke maatregelen wanneer worden doorgevoerd.
2. Aangeven wanneer de evaluatie plaats gaat vinden en hoe de uitkomsten naar alle verkopers worden gecommuniceerd.
3. Belangrijkste: mijn aanbod zo spoedig mogelijk herstellen

Gewenste Oplossing:

krijg geen reacite meer op aanvulling dd 11 maart j.l. van deze klacht. Dat zou toch wel fijn zijn......... a

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Bol.com in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht slakje

2 jaren geleden - Ik heb inmiddels een reactie gekregen, wat niet uitblinkt in begrip.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx "Bol.com is gerechtigd om partners die niet voldoen aan de gestelde servicenormen (tijdelijk) af te sluiten. In dit geval bleek het annuleringspercentage te hoog, waardoor we besloten hebben uw account te sluiten om meer annuleringen te voorkomen. Hiermee hopen de we klanttevredenheid te waarborgen. De servicenormen zoals we deze hanteren voor particuliere verkopers staan duidelijk vermeld in de gebruikersvoorwaarden particuliere verkopers, waar iedere verkoper bij het aanmaken van het account, mee akkoord is gegaan. In Bijlage 1 - Servicelevels Particuliere verkopers, worden alle servicenormen genoemd zoals we deze hanteren. Op het moment dat wij een account sluiten op basis van een te hoog annuleringspercentage en in overleg toch weer besluiten een account te heropenen, kunnen wij het aanbod niet terugplaatsen. Zo weten we bijvoorbeeld niet wat de voorraad van een verkoper is en geven we hiermee onze verkopers de kans om het aanbod zelf opnieuw te doorlopen en online te zetten." xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxJa, het gaat over systemen, opgezet door mensen, waarin beweegredenen zoals redelijk- en billijkheid ten grondslag gebracht kunnen worden. Maar dat is in dit systeem niet het geval.Nogmaals: uiteindelijk komt het er op neer dat je bv bij 4 ontvangen bestellingen, waarvan je er 1 annuleert, je al de boven 2.0 norm komt, en je account wordt verwijderd met al je ingebrachte aanbod, want je dan als soort "straf" er nog bovenop krijgt. Als particulier verkoper zou ik tegenover elke annulering 49 keer een succesvolle verkoop moeten stellen, dit is gewoonweg niet te doen en heel frustrerend.Suggestie: Haal ook de keuzemogelijkheden weg omtrent de reden van annulering en plaatst daar: Pas op, bij annulering is de kans dat uw account wordt geblokt!Ook op de reactie over dat het aanbod niet is terug te plaatsen is zeer dubieus, mijn dochter heeft eveneens een account op hetzelfde IP adres. Dit was tegelijkertijd geblokt, waarvoor? geen idee. Na heropening van mijn account, was dit account eveneens geopend, maar haar aanbod, was niet verwijderd. Naar m.i. geen automatische actie van het systeem maar een bewuste keuze. Je hoeft het ook niet te doen.Men heeft het ook over de klanttevredenheid, maar.... ik ben ook klant - zowel een koper als verkoper, waarbij Bol.com een toch wel wat minder coulante houding aanneemt bij de verkoper.Er zijn hele mooie namen tegenwoordig bij Bol.com nml Performance team, het woord performance kan gebruikt worden als naam voor optredens met een theatraal karakter, kan...... want ik vond het in ieder geval geen PRESTATIE! ;-(

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Bol.com een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Bol.com

Heeft op 30 maart 2018 om 08:22 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste Yvonne,

Spijtig te lezen dat je je niet begrepen voelt.

Met vriendelijke groet,

Jolanda van bol.com

. . . . . . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Alle klachten die gemeld zijn door slakje