Mijn Klacht:
Op zaterdag 24 mei hebben wij tijdens de bulkweken van bol.com een Samsung UE46EH5300 – Led-tv – 46 inch – Full HD – Smart tv gekocht. Via iDEAL het bedrag van 449 euro betaald. De TV zou na twee werkdagen op ons adres afgeleverd worden. Op dinsdag 27 mei ontvingen wij de factuur met de bevestiging dat alles in orde was.
Op woensdag 28 mei stond de bezorger van PostNL (locatie Tiel) voor de deur en vertelde dat hij de TV bij zich had. Hij vroeg mij om hem te helpen met de spullen vanuit zijn bestelwagen. Daar aangekomen en hem een kwartier geholpen te hebben, bleek hij de TV niet bij zich te hebben. Een manco bezorging. In opdracht van de bezorger moest ik vervolgens een aantal telefoonnummers bellen, om meer duidelijkheid te krijgen omtrent de TV. Na nog eens twintig minuten buiten gestaan te hebben, kreeg ik iemand aan de telefoon van PostNL Tiel. Deze persoon wist mij te vertellen dat de TV op de locatie van PostNL Amersfoort zich zou bevinden. Mij is vervolgens beloofd dat de situatie meteen opgepakt zou gaan worden en dat ik vrijdag 30 mei de TV in huis zou hebben (donderdag 29 mei kon niet i.v.m. Hemelvaart).
Inmiddels vrijdagavond 30 mei nog steeds geen TV in huis. Zaterdag 31 mei heb ik PostNL nogmaals gebeld om uitleg over de situatie te geven. Na enige tijd kreeg ik een mevrouw aan de lijn die mij niet specifiek kon vertellen hoe de situatie nu was. Waarschijnlijk was de TV onderweg van de locatie Amersfoort naar Tiel. Ik vroeg een aantal malen of ik op deze belofte kon rekenen, waarbij stellig werd geantwoord met: ‘Ja’, ‘Wij gaan daar meteen werk van maken’, ‘Dat is inderdaad niet netjes verlopen’ en tot slot, ‘Wij houden u via de e-mail of per telefoon op de hoogte’.
Maandag 2 juni nog steeds geen TV en tevens niks gehoord (e-mail of telefoon), dus nogmaals gebeld met PostNL. Ik kreeg een meneer aan de telefoon die mij vertelde dat de TV inmiddels retour was naar bol.com. Voor verdere informatie adviseerde hij mij contact op te nemen met de klantenservice van bol.com. Vervolgens bol.com meteen opgebeld en het gehele verhaal weer uitgelegd. Bol.com kon mij op het moment niet vertellen hoe het nou met de TV zat en of ik deze z.s.m. in huis zou krijgen of niet. Er zou alleen een melding doorgestuurd worden naar een afdeling die over deze zaken zou gaan en dan zou ik het vervolgens weer per e-mail te horen krijgen.
Dinsdagavond 3 juni kreeg ik een e-mail van Michel (klantenservice bol.com). Daarin stond dat er contact is opgenomen met PostNL Extra@Home met de vraag meer informatie te verstrekken over de levering. Zodra zij meer informatie ontvangen hadden zou ik direct op de hoogte gesteld worden. Voor het ontstane ongemak kregen we een cadeaubon ter waarde van 10 euro. Helaas kan deze 10 euro niet gebruikt worden om de TV (waar deze zich dan ook bevindt) per direct te laten leveren.
Op woensdag 4 juni kreeg ik een mail met een tevredenheidsonderzoek over de klantenservice van bol.com. Waar ik voor het bestellen van de TV zeer tevreden was over bol.com, heb ik nu toch aan moeten geven dat ik zeer teleurgesteld ben in het bedrijf en de mate waarin ze de zaak serieus nemen en afhandelen.
Op donderdagochtend 5 juni kreeg ik namelijk een e-mail van [email protected] dat mijn zogenaamde retourzending goed was ontvangen. Tevens was het bedrag van 449 euro teruggestort en zou het binnen 3 werkdagen op mijn rekening staan. Vanwaar deze gang van zaken??!
Tot slot de klantenservice van bol.com weer gebeld. Enige reactie: ‘Het spijt ons zeer meneer. Wij kunnen niks meer voor u betekenen. Wij hebben alles afgehandeld, u heeft u geld terug en u kunt opnieuw een TV bestellen.’
Gewenste Oplossing:
1. De bestelde/gekochte Samsung UE46EH5300 - Led-tv - 46 inch - Full HD - Smart tv op korte termijn in huis voor het afgesproken bedrag.
2. Dat we serieus genomen worden door Bol.com, met een gepast excuus, zodat het netjes afgehandeld kan worden.
