Mijn Klacht:
Op de warme woensdag nacht van 9mei rond het tijdstip van 04:45 was het moment eindelijk aangekomen. Na alweer een nacht hard zwoegen in het appartement waar ik en mijn verloofde tot voor kort woonde, was de tv wand af!
Uitgeput maar boordevol enthousiasme lig ik op bed in de logeerkamer bij mij ouders. Op Bol app bestel ik de Salora 4K Ultra HD TV 43UHX4500, voor een zachte prijs met snelle levering een leuke tv.
Het gevoel van voldoening komt na een lange periode van stress en uitzichtloosheid weer is op spelen. Na de brand op tweede kerstdag in ons appartement is dit voor het eerste dat ik echt iets voor mezelf koop.
Op een kleine kamer vergezeld door jack (oranje kater), hamtaro en knabbel (hamsters) lig in content op een 15 jaar oud matras. In mijn verbeelding zie ik de tv al hangen aan de stonewall tv-wand, schitterend onder de led verlichte koof. Nog even denk ik, en na maanden hard werken kunnen we eindelijk terug.
De tv zou vandaag 11 mei binnen komen, ik kijk op de mail en zie een bericht van [email protected]: Beste Christiaan,Je bestelde artikel is geannuleerd, omdat er iets mis ging in de communicatie tussen ons en de verkoper. Onze excuses hiervoor. Alles was natuurlijk al betaald via ideal, heel ideaal..
Ik neem gelijk contact op met bol en krijg te horen: Het samenwerkings verband tussen bol en ootb is opgeheven door onbekende redenen. Wel gek zeg ik tegen de telefoniste, want ik zie hun producten en zelfs mijn tv nog op voorraad staan op de website van Bol.com.
Hierna neem ik contact op met ootb voor meer uitleg, ik vertel wat bol me aangeeft en de man reageert verbijsterd. Samen werking gestopt?, nou dit is echt niet zo haha reageert de man. Vriendelijk vraagt hij het ordernummer en zegt dat ze geen bestelling hebben ontvangen van bol. Hierop verzoek ik of het mogelijk is om direct bij ootb de tv te bestellen, maar dit is niet mogelijk. Alle producten van ootb kunnen alleen bij bol besteld worden.
Wat apart, een grote leverancier die in Nederland exclusief bij bol zijn producten aanbied, is niet op de hoogte van een gestopte samenwerking. Je zou toch denken dat een accountmanager of werknemer bij bol dit zou oppakken bij het versturen van een mail naar een klant dat producten niet geleverd kunnen worden door deze reden. En ter gelijkertijd alles nog op de website staat.
Ik weet natuurlijk dat door een foutglitch, iets achter de schermen verkeerd is gegaan. En dat kan, maar wat ik hieruit ontdek is dat er niemand kijkt naar de geannuleerde bestellingen. Het gebeurd allemaal automatisch en de klant zoekt het maar uit samen met de klantenservice van de bedrijven. Dat is geen service maar een betalende klant (ik, de door u genoemde: beste Christiaan) het zelf laten uitzoeken. Want intern word en bij deze situatie geen onderzoek gedaan als ik er geen melding van maakte.
Met een vriendelijke benadering per mail en een leuke illustraties van het bol poppetje die zich verstopt onder de dekens lijkt het allemaal persoonlijk. Maar dat heeft niks te maken met klantenservice, meer met marketing en communicatie.
Op voorhand weet ik al dat u, mijn persoonlijke klacht behandelaar van bol in zijn reactie (die de mail ondertekend met zijnhaar voornaam, geeft natuurlijk een persoonlijke indruk) zal verwijzen naar ootb, want daar ligt de oorzaak. Maar vraag je is af, hoeveel moeite had het gekost om bij een melding als deze even de leverancier te bellen om te kijken wat er is. Zodat door de miscommunicatiefout hoe je het ook wilt noemen de betalende klant dit zelf niet hoeft op te lossen.
En misschien was de leverancier niet bereikbaar door een vrije dag op dodenherdenking, en de samen loop van omstandigheden in deze situatie heel naar is. Maar er word gewoon niet naar gekeken en alles word ingedekt in de voorwaarden die bol stelt aan klanten.
Gewenste Oplossing:
Bied voor je klanten automatisch een anderen aanbieder aan voor het gewenste product, zo loop je geen sale mis of bel met uitleg. En zorg dat er intern melding word gemaakt bij abnormale annuleringen en dat dit word opgepakt en word terug gekoppeld naar de klant. Moeite en eerlijkheid zorgt meestal voor geduld en begrip. Mij een beste Christiaan met 'je' bestelling is etc.. tekening bol man verstopt zich onder de dekens mail sturen, met als eindstand zoek jij het is ff lekker voor ons uit is echt slecht. Ik stel daarom ook bol.com aansprakelijk voor het niet naleven van hun belofte tot levering en de voorwaarden die hier aan gesteld mogen worden.
