Mijn Klacht:
vrijdag 1 aug om 15.04 u. heb ik de alarmcentrale gebeld met de melding dat we met een doorgebroken uitlaat op de A8 van Brussel naar Lille stonden. Er zou contact opgenomen worden met de Belgische pechdienst. Door een combinatie van misverstanden, miscommunicatie en domme pech bereikte deze hulpdienst ons rond 20.45 u., werd onze auto opgesleept en werden wijzelf om 21.45 afgezet bij een hotel. Dit alles heeft dus wel erg lang geduurd. Wat ging er fout?
Degene die de melding opnam begreep niet waar we stonden, hoewel ik zei dat we volgens de ANWB routekaart op de A8 van Brussel naar Lille stonden, vermoedelijk in de buurt van afslag 29 (niet geheel zeker) en vlak voor een viaduct over het spoor met erop Pont 30. In vervolg telefoongesprekken bleef hardnekkig sprake van de A8 in noordoostelijke richting tussen afslag 27 en 29, terwijl we dus in zuidwestelijke richting stonden, en nog per sms hadden doorgegeven dat we vlak voor afslag 30 stonden, wat we kort na onze eerste melding ontdekten en ook logisch was gezien dat viaduct met Pont 30. Daardoor werden we niet gevonden.
Ik heb een keer door een onhandigheid een telefoontje van de Belgische hulpdienst niet tijdig beantwoord. Achteraf bleek dat we daardoor twee uur tevergeefs hebben gewacht, want dat de melding daarmee afgedaan was. Je kunt zelf niet terugbellen want alle telefoontjes van de hulpdiensten zijn anoniem. Wel enigszins begrijpelijk, maar in dit geval erg vervelend. Vermoedelijk heb ik later nog eens telefoon gehad terwijl ik aan opnieuw aan het bellen was, waardoor de hulp werd uitgesteld. Er is dus iets mis met dit systeem. Als je niet opneemt, besta je niet meer. Je zal maar geen telefoon hebben, of een lege telefoon, of het even niet horen omdat je langs een snelweg met voortdurend langsrazend verkeer staat of in gesprek zijn…
Verder was de wachttijd voor een bestaande melding behoorlijk lang.
Toen de Belgische hulpdienst belde dat er over ongeveer drie kwartier iemand zou komen en er na 5 kwartier nog niemand was, heb ik voor de derde keer gebeld naar de alarmcentrale. Waarschijnlijk werd er toen intussen door de Belgen gebeld, maar dat kon ik dus niet beantwoorden. Uiteindelijk rond 20.15 u contact met Belgische sleepdienst. Dat de man uitsluitend Frans sprak, was niet echt bevorderlijk voor de communicatie….Maar verder was hij heel vriendelijk en heeft zijn best voor ons gedaan.
Gewenste Oplossing:
Als dit miscommunicatieverhaal serieus genomen wordt, medewerkers beter kunnen kaartlezen, en het telefoonprotocol versoepelt. misschien kan er een sms worden gestuurd als een oproep wordt gemist, of zo iets. dat je zelf iets kunt doen.
doordat het zo lang duurde was er geen garage meer open. daardoor hebben we een hotel moeten nemen van 85 €. Misschien is een compensatie mogelijk voor een trouw ANWB lid?
