Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Ik ben helaas erg teleurgesteld in de hulp die ik heb ontvangen van de ANWB.

Op 22 april ben ik met pech komen te staan in Spanje.

Ik was vanaf mijn verblijf buiten het dorp onderweg om boodschappen te doen. Tijdens het rijden sloeg de motor af. In eerste instantie heb ik met hulp van omstanders geprobeerd de motor weer te starten maar dit werkte niet. Toen ik onder de motorkap keek zat er overal olie en het lag ook al op straat. Een groter probleem dan gedacht.

Ik heb toen de ANWB gebeld voor hulp. Dit ging in eerste instantie ook niet makkelijk. Via de app alles ingevuld maar daar liep ik vast. Toen ik het telefonisch probeerde werd ik na het antwoorden van de vraag staat u veilig weer naar het online formulier doorverwezen. Uiteindelijk via de Nederlandse ANWB contact.

Er stond een opmerking van een eerdere melding in mijn dossier dat er een koelwater probleem was geconstateerd.

Op 2 april heb ik met pech gestaan in Nederland. Mijn auto startte niet en er is een wegenwacht langsgekomen. Bij aankomst startte de wagen gewoon. Wel brandde het motormanagement systeem lampje. De wegenwacht heeft mijn voertuig uitgelezen waaruit het probleem met het koelwater naar voren kwam. Dit was inderdaad bekend en er stond al een afspraak bij de garage.

De wegenwacht adviseerde mij ook dat ik hiernaar moest laten kijken en ik heb dit netjes bij de garage laten oplossen.

De temperatuur van de motor is nooit te hoog geweest. Toen het koelwater probleem ontstond heb ik hem telkens netjes optijd bijgevuld. De olie lekkage die nu is ontstaan in Spanje heeft niets te maken met het eerdere probleem. Plus dit had ik bij de garage in Nederland laten oplossen. Ik heb zelfs nog gevraagd of ik hiermee naar Spanje kon rijden en hierop gaf de garage aan dat dit geen probleem was.

De medewerker bleef echter bij haar standpunt: er is een factuur van de garage in Nederland nodig anders geen hulp. Hiermee was het gesprek afgedaan en moest ik het zelf maar oplossen.

Daar sta je dan, in een klein afgelegen dorpje, slecht bereik en met pech. De taal ben je niet machtig en je hebt niemand om je te helpen. De irritatie loopt op, je hebt al pech en daarna word je na jaren lidmaatschap ook nog eens niet geholpen.

Ik voelde me op dat moment echt aan mijn lot overgelaten. Ik heb toen contact gehad met familie in Nederland. Zij hebben voor mij gezocht naar garages in de buurt en geadviseerd om in ieder geval een diagnose te laten stellen. Daarnaast heb ik direct contact gezocht met de garage in Nederland voor de factuur.

Uiteindelijk is er een medewerker van een garage gekomen die heeft geconstateerd dat verder rijden niet mogelijk was. Hij heeft mij netjes thuis afgezet en de volgende dag zou er een diagnose worden gesteld.

De volgende dag heb ik opnieuw contact met de Alarmcentrale. Ik zat nog steeds vast en afgelegen zonder enig vervoer maar een huurauto kon niet geregeld worden. De Alarmcentrale bleef bij de factuur wat eerst moest worden opgestuurd. Toen pas kwam de informatie over het opvragen van een diagnose. Gelukkig had een familie lid mij hierop geattendeerd en had ik dat al in gang gezet. Anders waren we weer een dag verder. Waarom had de medewerker van de Alarmcentrale dat niet eerder geïnformeerd?

De factuur heb ik naar de Alarmcentrale opgestuurd. Met een vriend ben ik naar de garage gereden en vanuit daar de Alarmcentrale gebeld om de diagnose te bespreken. Daarbij zaten er nog spullen in de auto die ik wilde ophalen.

Eindelijk een akkoord voor de huurauto. Omdat we erg afgelegen zaten was er geen optie voor een taxi. De huurauto was op ruim een uur afstand. Gelukkig kon de vriend die mij eerder had geholpen mij daarheen rijden. Ik begrijp dat ik deze kilometers kan declareren.

De grootste beschikbare auto was geregeld. Fijn! Want er moesten veel spullen mee waaronder een scootmobiel.

Aangekomen bij ons verblijf eindelijk even rust. Dit alles heeft me veel stress bezorgd. De volgende dag wilde we alvast wat spullen inladen. Toen kwam ik er tot mijn schrik achter dat er in de achterbak/laad ruimte ook stoelen zaten. Het was dan wel een grote auto maar door die stoelen was er nauwelijks ruimte.

Ik heb toen opnieuw contact opgenomen met de Alarmcentrale en vroeg naar een oplossing. De medewerker zou een collega raadplegen. Ik bleef aan de lijn wachten en opeens kreeg ik de melding ‘het is erg druk, we gaan u zo spoedig mogelijk helpen’. Toen ik opnieuw een medewerker aan de lijn kreeg bleek die van niets te weten. Ik moest opnieuw mijn verhaal uitleggen. Deze medewerker zij ook, ik ga het na vragen. Hierop gaf ik aan wat er zojuist gebeurd was. Ik zou worden teruggebeld. De medewerker die mij toen terugbelde gaf aan dat er geen oplossing was en ik het hier mee moest doen.

Al met al ben ik vooral heel erg teleurgesteld in de communicatie en het oppakken van mijn hulpvraag. Ik voelde me echt in de steek gelaten. Na al die jaren lid word je dan zo aan je lot overgelaten. Dit ben ik niet gewend. Bij eerdere meldingen werd ik altijd zeer correct geholpen.

Ik snap dat er voorwaarden en protocollen zijn. Echter is er ook een stukje service wat ik mag verwachten. Je staat met pech en vraagt om hulp. Advies is hierin ook een optie om in ieder geval verder te komen. Nu moest ik het maar uitzoeken. Het leek alsof de medewerker er geen zin in hadden.

Ik zou graag telefonisch contact hierover hebben.

Mijn lidmaatschapsnummer is: 145205169 en het dossiernummer is: 25042253764

Met vriendelijke groet,

Frans Kok

Onder vermelding van dossiernr: 25042253764

Gewenste Oplossing:

Ik zou niet weten welke oplossing u kunt bedenken om mijn gevoel van frustratie weg te nemen. Misschien heeft u ervaring met dit soort situaties.