Klacht: Agressief incassobeleid mbv incassobureau na eigen fouten en standaardreactie zonder in te gaan op het gemaakte bezwaar

op 30 mei 2016 over NS in de categorie Openbaar Vervoer

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Onlangs kreeg ik een factuur van OV-fiets. Aan de brief was niet te zien dat het om een aanmaning ging. Het zag eruit als een standaardfactuur met een acceptgiro onderaan. Er was nergens iets vet afgedrukt nog extra aandacht op de uiterste betaaldag gevestigd.
Nog voor ik betaald had, kwam er post van een incassobureau met een verhoging van € 40,-
Bij nadere inspectie bleek de automatische afschrijving niet gelukt.Ik had inderdaad een nieuw rekening nummer, maar met overstapservice waarbij de bank de incasseert op de hoogte stelt van het nieuwe nummer. Daar is door ns niets mee gedaan.
De herinnering bleek achteraf, na nog meer uitzoekwerk, niet naar het emailadres gestuurd te zijn dat was opgegeven bij het aanvragen van OV-fiets (maar naar een verouderd emailadres dat ik ooit had opgegeven voor nieuwsbrieven, maar dat was allang voor ik OV-fiets aanvroeg).
Waarom het opeens naar een verouder adres werd gemaild is me niet duidelijk. Het was in ieder geval niet op mijn verzoek.
Ik heb dan ook nooit de herinneringsmail ontvangen.
Drie fouten van NS (onduidelijke aanmaning,verkeerd emailadres, rekeningnummer niet veranderd na melding via overstapservice) waar ze mij de rekening van € 40,- voor presenteren bij een factuurbedrag van € 10,-.

Nu is het niet de eerste keer. Jaren eerder, kreeg ik vijf jaar lang, nooit een herinnering voor de kortingkaart, maar meteen een incassobureau op mijn dak, nadat de afschrijving mislukt was. In die tijd had ik het niet breed en had ik soms onvoldoende saldo.
Nadat ik bezwaar maakte tegen de kosten kreeg ik steeds een standaardantwoord: u had een adreswijziging door moeten geven.
Maar dat was gek, want de verhuisservice had hen een adreswijziging gestuurd en de Vrij Uit kwam wel gewoon aan op het nieuwe adres. En ook het incassobureau wist me te vinden. En, na het eerste jaar, wisten ze in elk geval dat ik een ander adres had, zou je denken.
Maar het jaar daarop, weer direct een incassobureau. Nog steeds niet naar het juiste adres gestuurd.
Na vijf jaar was ik het zat en ben ik het tot de bodem uit gaan zoeken wat tientallen telefoontjes en aanhoudenheid kosten.
Ik ben blijven bellen, want er klopte gewoon iets niet en ik had geen zin om het het jaar erna weer een incassobureau op ,mijn dak te krijgen. Uiteindelijk kreeg ik het HOOFD automatisering aan de telefoon en wat bleek? Ze hadden wel het adres veranderd voor de Vrij Uit, maar niet in het financiele database, dat een apart adresveld had!
Ik kreeg mijn kosten terug van dat laatste jaar en het hoofd automatisering heeft eindelijk zelf het adres in de database veranderd.
Toen ik vervolgens aan NS vroeg of ik de kosten van de vier voorgaande jaren dan ook terugkreeg, ontving ik, u raadt het al, een standaardafwijzing.

Het lijkt erop dat de werkwijze van NS is om alles zo snel mogelijk naar een incassobureau door te sturen en bezwaren met standaardafwijkingen te beantwoorden zonder werkelijk uit te zoek wat er aan de hand is.

Gewenste Oplossing:

* Indien de € 40,- terug wordt gestort.
* Indien ik de ca. € 400,- kosten die ik opliep door de kortingkaart terugkrijg. Dat mag in saldo om met de NS te reizen (mist het niet verloopt). Anders graag op mijn rekening.
• Een gebaar van NS waaruit blijkt dat ze het vervelend vinden dat ze klanten zo behandelen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over NS

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over NS nog niet in behandeling is genomen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door NS in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat NS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

NS

Heeft op 13 juni 2016 om 11:05 geantwoord

Geboden Oplossing:

Oplossing is alleen zichtbaar voor melder van de klacht

Alle klachten die gemeld zijn door NadavVissel