Mijn Klacht:
Ziggo
Bij ziggo ontbreekt een klacht escalatie procedure!
Een maand geleden overkwam het mijn ouders dat het wachtwoord voor de mail niet meer werkte. (zij zijn ouder dan 80 jaar). Ik heb het op me genomen dit met Ziggo op te lossen. Een eerste orientatie leerde dat als je het wachtwoord van “mijn ziggo” niet weet, je dit niet zelf kunt oplossen. Dit was niet bekend bij mijn ouders. Dus via de website van Ziggo een re-activatie code aangevraagd per post te verzenden want de email is niet te lezen. Na 3 werkdagen inderdaad een brief bij mijn ouders aangekomen.
Vanaf hier begint de kommer en kwel. Ik ben aan de slag gegaan met de activatie code. De procedure bestaat uit drie stappen. Ten eerste aanmelden met de gebruikersnaam en de activatiecode. Dit werkte prima. De tweede stap is het opgeven van het nieuwe wachtwoord volgens de regels van Ziggo. Dus een nieuw wachtwoord ingegeven dat door de webpagina wordt gecontroleerd voordat je verder mag. De terugkoppeling is zeer duidelijk met vinkjes voor elke van toepassing zijnde regel. Nu wilde ik met een goedgekeurd wachtwoord naar stap drie. Die was niet bereikbaar. Geen foutmelding en niet naar stap drie.
Dus met Ziggo bellen. De helpdesk medewerker kon ik maar niet duidelijk maken waar het proces strandde. Ik had toch een nieuw wachtwoord ingegeven. En al pratende werd ik gevraagd eens te proberen of ik met mijn nieuw wachtwoord kon inloggen op “mijn ziggo”. Wat schetst mijn verbazing? Het inloggen lukt. Ik doe dan verder niet moeilijk en bedank de medewerker.
Ingelogd zijnde op “mijn ziggo”, probeer ik een telefoonnummer toe te voegen voor wachtwoord herstel, zodat ik een mogelijk volgende keer niet weer ben aangewezen op een activatiecode per brief. Dit mislukt! Uitgelogd uit “mijn ziggo”. Het een en ander nagezocht en weer inloggen in “mijn ziggo”. Dit lukt ook niet. Wat raar. Terug naar de wachtwoord herstel procedure via activatie code. Probeer het nog maar eens. En ja hoor met de ontvangen activatiecode kan ik opnieuw een wachtwoord herstel doen en een nieuw wachtwoord opgeven maar ….. ik bereik stap drie weer niet. Met het nieuw verzonnen wachtwoord opnieuw ingelogd op “mijn ziggo” en ook dat werkt. Later blijkt dat je kan blijven “heractiveren” een nieuw wachtwoord kan opgeven, daarmee eenmalig kan inloggen op “mijn zIggo” en na uitloggen niet meer kan inloggen. Dit heb ik dit drie keer gedaan ter verificatie. Met mijn bevindingen op zak weer ziggo gebeld. Het was een zware bevalling dit duidelijk te maken maar gelukkig trof ik een medewerkster die niet opgaf (want je kan geen deskundige aan de telefoon krijgen). Na ruim een uur praten kon ik de medewerkster ervan overtuigen dat er echt iets mis was want het is niet goed dat je de activatiecode meer dan één keer kan gebruiken. Zij heeft het netjes opgeschreven en een taak aangemaakt voor de backoffice. Ook gevraagd contact met mij op te nemen aangezien dit voor mijn ouders onbegrijpelijk zou zijn. In dit geval is dat gelukt. Bij de medewerker die ik daarvoor had getroffen was het niet gelukt, en niet goed opgeschreven en mij niet gecontacteerd met als gevolg dat backoffice eerst de taak had geweigerd omdat het niet duidelijk was. Maar goed ik werd de tweede keer wel netjes gebeld. Het probleem was opgelost. Dus, dank je wel. Wachtwoord is nu een door de medewerker gezet wachtwoord. Dus ingelogd op “mijn ziggo” en zoals dat hoort, wil ik een nieuw wachtwoord instellen. Dit mislukt, ik krijg een foutmelding dat het opgegeven oude wachtwoord fout is. Ik kan dus geen nieuw wachtwoord instellen.
Maar weer bellen met Ziggo. Ik krijg het niet uitgelegd. De medewerker die ook mijn hele verhaal in de log kan zien, wil blijkbaar alleen maar begrijpen dat ik mijn wachtwoord niet kan zetten. Ik vraag hem mij te contacteren en niet mijn ouders. Het gevolg….. mijn ouders ontvangen opnieuw een brief met een activatiecode voor het wachtwoord.
Kortom, ik ben nog steeds niet klaar met Ziggo. Met mijn kennis over activatiecodes ben ik er gelukkig wel al in geslaagd de wachtwoord herstel procedure in te stellen mbv een geheime vraag. Dan kan ik tenminste zelf nog iets.
Het is mij ook onduidlijk of er nu structureel een fout zit in de wachtwoordherstel procedure of dat er alleen met dit account iets mis is.
Maar ja hoe bereik je nou iemand die echt iets weet en kan?
Gewenste Oplossing:
Wanneer ik in "mijn ziggo" een nieuw wachtwoord kan opgeven en ik een telfoonnummer kan toevoegen voor de wachtwoordherstel procedure.
Tevens vind ik dat Ziggo moet zorgen dat je men een activatie code slechts één keer een nieuw wachtwoord moet kunnen instellen waarbij je dan natuurlijk wel stap drie meot bereiken.
