Mijn Klacht:

In de nacht van 1 op 2 juli heb ik een treinreis gemaakt van Amsterdam Centraal naar Delft. Ik nam de trein van 1.45. De trein kon vanwege een defect niet verder rijden dan Haarlem. Hier moesten wij een reguliere lijnbus naar Schiphol nemen, alwaar wij de volgende trein naar Leiden moesten nemen (de volgende nachtnettrein). Dit was dus een vertraging van 1 uur. In Leiden moesten wij opnieuw overstappen. Ook deze trein was zo’n 20 minuten vertraagd. Uiteindelijk kwamen wij om iets naar 4 uur in Delft aan. De reis van een uur heeft dus uiteindelijk 2 uur en een kwartier geduurd.

Het zou fijn zijn wanneer de Nederlandse Spoorwegen enige coulance zou tonen bij terugbetaling vanwege vertraging. Ik zal vast niet de enige zijn die zich heeft gemeld na deze reis. De NS wijst mijn claim echter keer op keer af.

Eerst ontvang ik een brief (31 juli 2014) waarin wordt aangegeven dat er geen geldige check-in en check-uit heeft plaatsgevonden. Dit is echter niet waar. Ik heb om 01.27 ingecheckt in Amsterdam Centraal en om 04.05 uitgecheckt in Delft. Dit is direct terug te vinden op het transactieoverzicht op mijn ov-chipkaart. Sterker nog: het is niet mogelijk om een claim in te dienen door een geldige check-in of check-uit. Er is dan namelijk geen knop om een claim in te dienen op Mijn NS. Pure slordigheid dus.

Ik neem contact op met de telefonische klantenservice, die voor mij opnieuw een claim indient. Zelf dien ik nogmaals de claim in op Mijn NS.

Op 2 september ontvang ik opnieuw een brief, met als datumnotatie 25 augustus. Opnieuw wordt de claim afgewezen. De vertraging zou niet langer dan 30 minuten zijn geweest. Ook dit is simpelweg niet waar. Ook deze brief bevat minimale informatie. Het zou de NS sieren wat meer informatie te geven, bijvoorbeeld: hoe lang duurde de vertraging dan wel? Er is geen enkele transparantie.

Op 2 september neem ik opnieuw contact op met de telefonische klantenservice. Na een gesprek van zo’n twintig minuten wordt mij verteld dat ik na twee claims niet nog een claim voor dezelfde reis kan indienen. “Het houdt nu even op”, aldus de telefonist.

Ik hoop dat u begrijpt dat ik bovenstaande werkwijze niet waardeer. De NS probeert keer op keer onder haar eigen voorwaarden uit te komen. Ik heb gewoon recht op ‘geld terug bij vertraging’.

Gewenste Oplossing:

Het claimbedrag wordt zo snel mogelijk betaald en er worden maatregelen genomen zodat bovenstaande niet nogmaals voorkomt.

De klacht is opgelost, maar de manier waarop is niet fraai. De NS leest simpelweg niet goed. Deze mw. van de klantenservice beweert dat ik de verkeerde datum heb ingevuld. Dit kan helemaal NIET, want ik heb deze geld terugclaim ingediend vanuit mijn transactieoverzicht van Mijn NS.nl, wat ik hierboven ook beschrijf. Je hoeft dat helemaal GEEN datum op te geven, want je klikt simpelweg de reis aan waarbinnen de vertraging is ontstaan. In de reactie wordt de indruk gewekt dat ik zelf een fout heb gemaakt, maar het rommelen met data doet NS dus blijkbaar zelf.