Mijn Klacht:

Enkele weken geleden heb ik 14 online gekochte items geretourneerd in de Zara winkel in Arnhem, bij de kassa op de kinderafdeling. Het gaat om een bedrag van ca. €250,-!

Normaliter wordt binnen een half uur na het retourneren in de winkel een retourbevestiging verstuurd naar het e-mailadres dat is gekoppeld aan het Zara-account. Ik heb echter geen retourbevestiging op mijn e-mailadres ontvangen. Naar aanleiding hiervan heb ik een aantal malen telefonisch en tevens per whatsapp contact opgenomen met de klantenservice van Zara.

Mij wordt eerst gezegd dat ik een “paar uur” moet wachten, omdat de winkel de retour nog niet heeft verwerkt. Dit is natuurlijk onzin, aangezien de items ter plekke worden gescand door de medewerker via Mijn Zara QR in de Zara app. Na dit warrige gesprek heb ik de volgende dag wederom contact opgenomen. Dit keer werd mij verteld dat ik “2 tot 3 werkdagen” moet wachten want “er wordt een dossier aangemaakt”. Zonder enige toelichting. Het is overduidelijk dat de medewerker een fout heeft gemaakt tijdens het scannen/registreren van de items die ik heb geretourneerd. Zara is mijns inziens verplicht om deze fout te herstellen, want dit is haar retourbeleid. Bovendien is het onderdeel van het retourbeleid om geen retourbon aan klanten te geven op het moment dat online gekochte items in de winkel worden geretourneerd. Ik heb dit ook nog geverifieerd bij vrienden die weleens een online gekochte item in de winkel retourneren, en een vriendin die zelf werkt bij Zara winkel. Ook zij bevestigden deze informatie. De gevolgen van een onduidelijkheid over retournering moeten dan ook voor rekening en risico van Zara komen. Overigens vreemd dat medewerkers van de klantenservice niet op de hoogte zijn van het feit dat winkels geen retourbon geven in deze situaties. Dat is op zichzelf al onzorgvuldig en getuigt van een gebrek aan kennis.

Ik heb meerdere malen met klem verzocht om de retournering van de onderstaande items direct handmatig alsnog te verwerken, eventeel na het bekijken van de camerabeelden. Inmiddels zijn we weken, tig telefoontjes en klachten verder, maar ik krijg tot op de dag vandaag te horen dat de winkel ermee bezig is. Maar dan vraag ik me af WAARMEE?? Ik vind dit verre van klantvriendelijkheid.

Gewenste Oplossing:

Dat de retounering van de 14 items alsnog wordt verwerkt.