Mijn Klacht:

In verband met een verhuizing wilden wij ons abonnement laten omzetten naar een nieuw adres per 1 december 2024. Hier zou glasvezel leverbaar zijn, dus via de online service heb ik onze verhuizing aangegeven. Op het moment dat ik dit meldde kon ik verhuizingen doorgeven vanaf 23 november, dus vinkte ik 1 december aan. Toen we eenmaal verhuisd waren, bleek dat er geen zwart kastje over het KPN glasvezelpunt zat. Dit hebben we aangegeven bij de klantenservice en na enige vertraging bij de post werd deze na 3 of 4 dagen geleverd. Helaas was er met dit kastje nog steeds geen aansluiting mogelijk, want het ‘alarm’-lampje ging branden. Na 8 belletjes met de klantenservice van Youfone, totaal zo’n 146 minuten bellen, verschillende monteurs van KPN en KPN-netwerk en heel aantal weken later (dan zitten we inmiddels op 14 januari), bleek het probleem duidelijk: de monteur van KPN liet mij het verdeelkastje en een losse glasvezelkabel zien. De glasvezelkabel is dus nooit aangesloten geweest op het verdeelkastje onder de grond wat naar ons glasvezelaansluitpunt toe gaat. Tot op heden (24 februari dus), brandt het alarmlampje nog en is dit probleem dus niet opgelost. Curieus genoeg bleek tijdens een van de belletjes het ook nog helemaal niet in het systeem doorgezet te zijn dat wij vanaf 1 december glasvezel zouden moeten hebben, dus op papier bij Youfone is ons contract ook pas op 1 januari ingegaan. Omdat ik eind december na 2 keer extra data gekregen te hebben (mijn mobiele abonnement is ook bij Youfone) toch weer door mijn data heen was, vroeg ik op 23 december of er nog een mogelijkheid was om weer extra data te krijgen. Dit bleek niet mogelijk, want het mocht eigenlijk überhaupt maar één keer per maand. Wij moesten dus de resterende 8 dagen maar helemaal zonder zowel mobiel internet als vast internet. Omdat ik dit niet een acceptabele oplossing vond, besloot ik daarop het contract te ontbinden en dit deelde ik de telefoniste ook mee. Die gaf daarop als reactie dat dit ook mocht, dus heb ik hier na het telefoongesprek nog een bevestiging van gestuurd per mail. Ontbinding lijkt mij in dit geval volkomen logisch, omdat er voor de volledige duur van het contract de dienst niet geleverd is. Op grond van de telecomwet zou er dan een restitutie van het abonnementsgeld voor die periode moeten komen, met een minimum van 1 euro per dag of 1/30e van het betaalde abonnementsgeld per dag (dus 23/30e). Daarnaast zou natuurlijk ook nog de resterende 8 dagen geretourneerd worden, omdat er dan geen sprake meer zou zijn van een contract. Ik zou dan dus ook meer dan mijn betaalde maand terugkrijgen, zo zit de wet nou eenmaal in elkaar, maar bij wijze van schikking en ter voorkoming van extra werk, besloot ik de incasso voor die maand te storneren. Dit had ik al aangekondigd in mijn mail op 23-12, maar dit heb ik uiteindelijk pas op 10 januari gedaan, dus heeft Youfone 2 weken de tijd gehad om te reageren op mijn mails. Achteraf is het maar goed dat ik het heb teruggeboekt, want met de responsie van de klantenservice denk ik niet dat ik ooit mijn geld terug zou hebben gezien. Vanaf dit moment komen er allerlei mails mijn kant op met betalingsherinneringen en aanmaningen. Ook voor januari en februari gaan de incasso’s gewoon door, terwijl er inmiddels geen sprake meer is van een overeenkomst, want deze is per 23 december ontbonden. Ik heb op al deze mails netjes geantwoord, maar de enige reacties die ik heb gekregen kwamen op 12 januari op een mail van 9 januari dat de case was doorgezet (maar daar heb ik later niks meer van gehoord) en op 22 februari een reactie op een mail van 13 januari (redelijk laat als je een bevestigende mail krijgt, waarin staat dat ze proberen binnen 5 dagen te reageren) met als enige inhoud dat er toch aangeraden wordt om te betalen om incassokosten te voorkomen, ook redelijk mosterd na de maaltijd. Inmiddels is de eerste mail met aankondiging van rechtsmaatregelen binnen, maar ik zou natuurlijk gewoon graag een oplossing met Youfone vinden zonder tussenkomst van een rechter. Onder deze omstandigheden (het niet aanwezig zijn van een glasvezelaansluiting voor bijna 3 maanden) had ik natuurlijk nooit een abonnement afgesloten. Youfone kon dit natuurlijk ook niet weten, maar dat betekent wel dat de overeenkomst vernietigbaar is, dus dat het vooral een verspilling is van tijd en heel veel geld. Ik hoop daarom dat er zeer snel een positieve reactie komt van Youfone met creditering van de facturen voor december 2024, januari 2025 en februari 2025 en dat we gewoon zand erover kunnen doen. Op dit moment heb ik nog geen behoefte aan schadevergoedingen en dergelijke, maar als dit me heel veel tijd gaat kosten voor een rechter, dan ga ik dit uiteraard wel eisen. Ik hoop van harte dat het niet zo ver hoeft te komen.

Gewenste Oplossing:

Het kwijtschelden van de factuur voor december 2024 en het respecteren van de ontbinding van het contract voor januari 2025 en later.