Mijn Klacht:
Via Booking.com hebben wij op 20 oktober 2019 een hotelovernachting geboekt in het Reikartz hotel Gastager in Inzell voor de nacht van 1 op 2 februari. Aangezien het alleen was om te slapen en een ontbijtje leek de prijs ons prima. Op 30 januari 2020 krijgen we van Booking.com nog een bevestigingsmailtje incl. een betalingsbevestiging want het betrof een vooruitbetaling en was niet terug-betaalbaar.
Zaterdagavond 1 februari arriveren wij rond 20.00 uur en staan wij voor een dichte deur van het hotel. Er is geen receptie aanwezig, maar je kan een telefoonnummer bellen. Als we dan uiteindelijk toch iemand aan de lijn krijgen komt er iemand en die laat ons binnen en zegt dat we de formulieren morgenvroeg maar moeten invullen. De volgende morgen staan we om 7.45 uur bij de receptie en ontstaat er een vreemd gesprek.
Er wordt gevraagd of wij al vooraf betaald hebben via Booking, want omdat het hotel nieuwe eigenaren heeft gekregen was die betaling niet bij hun aangekomen en zij doen zelf geen zaken met Booking.com. Ze hadden met Booking gebeld en we kregen het geld terug via Booking, want dat was al een paar keer goedgekomen (er waren al eerder klanten geweest die via Booking.com hadden geboekt). Kortom we moesten contant betalen, want ze hadden geen PIN en de €56 die we bij boeking via jullie site hebben afgesproken werd €83.
Onderweg naar de eindbestemming hebben we onmiddellijk contact gezocht met Booking.com en kregen daar Martin aan de lijn. En daar begon onze grote frustratie. Hij was verre van behulpzaam en wees alleen maar op het feit dat het een Booking basic betrof en dat daar geen service op wordt verleend. We moesten maar contact met het hotel opnemen om het daarmee kort te sluiten, maar dat hadden we natuurlijk ter plekke al geprobeerd , zonder resultaat, want zij wezen naar Booking. Ik gaf aan dat booking.com op 30 januari zelf nog een mailtje stuurt met betalingsbevestiging en er geen melding werd gemaakt van een wijziging van eigenaar, geen zaken meer met dit hotel o.i.d., maar daarop werd niet gereageerd en hij verwees elke keer naar de Booking Basic en dat wij het met het hotel zelf moesten oplossen. Kortom: geen enkel begrip voor de situatie waar we in terecht waren gekomen en daarom hebben we het gesprek maar beëindigd.
Gewenste Oplossing:
Via Booking.com hebben wij een boeking gemaakt en betaald op 20 oktober 2019 en dit id op 30 januari 2020, 2 dagen voor vertrek, door Booking bevestigd middels een mailtje. We hebben dus betaald voor een te leveren dienst waarin Booking partij is, en waarvan volgens het hotel voor 1 februari duidelijk was bij Booking dat deze dienst niet meer geleverd werd door de nieuwe eigenaren van het hotel, omdat er al meerdere klanten met hetzelfde probleem geconfronteerd werden. Het is een kwalijke zaak, dat als we contact opnemen met booking.com we het gevoel hebben totaal niet serieus genomen en afgewimpeld te worden. In het gesprek met Booking.com voelden wij ons machteloos, het enige waar we om vroegen was hulp. Wij willen gewoon ons geld terug, want booking.com heeft geld ontvangen en daarvoor geen dienst geleverd. Dit voelt als diefstal en fraude.
