Mijn Klacht:
Vodafone, u laat mij na een maand van inspanningen vanuit eigen initiatief geen andere keus deze kwestie openbaar te maken.
Het is tijd dat u uw verantwoordelijkheden neemt. Ik zal proberen mijn verhaal zo chronologisch mogelijk op te stellen.
Ik stuur u deze klacht na veelvuldig telefonisch contact te hebben gehad met zowel Dynalogic/Dynafix alsmede Vodafone en ACE over deze kwestie.
Er is mij gevraagd het verhaal op papier te zetten zodat hier geen misverstanden over kunnen ontstaan, deze papieren zijn geruime tijd geleden middels e-mail verstuurd naar [email protected] (op aanwijzing door Vodafone klantenservice medewerkers)
Op 28-05-14 is mijn telefoon, een Nokia Lumia 820 opgehaald door een koerier bij mij thuis, omdat deze is aangemeld ter reparatie inzake een gebroken scherm.
Ik heb mijn telefoon volledig ingeleverd aan de koerier, dit wil dus zeggen: Telefoon + batterij + achtercover. Ik had nog gevraagd aan de koerier of het nodig was om de telefoon met batterij en cover in te leveren, en kreeg als antwoord: ‘Ja natuurlijk mevrouw, hoe moet de reparateur anders uw telefoon aanzetten?’.
Toen ik zag dat hij dit niet op zijn documentatie had vermeld, heeft mijn partner hem hierop aangesproken. ‘Meneer, maak u niet druk. Wij hoeven dat nooit in te vullen, ook niet voor het leentoestel en het komt altijd goed’ was het antwoord wat hij kreeg. Ter goeder trouw zoals wij zijn, hebben wij dit voor waarheid aangenomen, de koerier zal immers wel weten hoe het werkt..toch?
Ik heb netjes een vervangend toestel gekregen, en heb op 10-06-14 mijn Nokia Lumia 820 ‘gerepareerd’ terug mogen ontvangen. Echter zaten tot mijn grote verbazing de batterij en de cover niet meer bij de telefoon. Ik heb dit aangegeven aan de koerier die mijn telefoon terugbracht, maar deze gaf aan met deze kwestie niets te kunnen. Ik moest maar gewoon tekenen voor ontvangst, en dan maar zelf bellen met Vodafone en/of Dynalogic om het op te lossen. Hij kon het in ieder geval niet oplossen en de ontvangst voor de telefoon weigeren was ook geen optie.
Ik heb hierop volgend direct met Dynalogic gebeld, en de mevrouw die ik te spreken kreeg was in eerste instantie heel attent en genegen om het probleem op te lossen. Echter werd ineens de verbinding verbroken waardoor het gesprek dus ten einde kwam zonder dat er een degelijke oplossing aangeboden is. Ik vind dit heel vervelend, maar een technische onvolkomenheid kan voor komen, dus ik heb mijn vriend voor de tweede maal laten bellen met Dynalogic.
Dit gesprek verliep alles behalve soepel, de klantenservice medewerker van Dynalogic genaamd Mark was verre van servicegericht en gaf aan dat Dynalogic mijn telefoon heeft ontvangen voor reparatie ZONDER batterij en achtercover. Hierop heeft mijn vriend boos gereageerd omdat hij nota bene zelf aanwezig was toen de koerier mijn telefoon kwam ophalen op 28-05-14, en zelf heeft gezien dat ik mijn telefoon compleet MET batterij en achtercover heb ingeleverd.
Op het moment dat mijn vriend aangaf 100% zeker te weten dat de telefoon als zodanig was ingeleverd, zei klantenservice medewerker Mark heel nonchalant: ‘Nou meneer, als u het voor 100% zeker weet, dan kunt u dat vast wel bewijzen’. Die opmerking schoot mijn vriend totaal in het verkeerde keelgat, en heeft hierop gevraagd of er een manager c.q. leidinggevende aanwezig is om verder mee te spreken aangezien het gesprek met Mark geen vruchten zou gaan afwerpen. Dit kon niet volgens Mark, hij was immers de man van de klantenservice en mijn vriend moest het maar met hem oplossen. Mijn vriend heeft hierop nog gereageerd met de vraag: ‘Wat verwachten jullie nou eigenlijk van de klant, dat hij/zij foto’s en film maakt van de staat van de telefoon zoals hij wordt ingeleverd bij de koerier? Beetje een omgekeerde wereld niet?’. Ook hierop kreeg mijn vriend geen rationeel antwoord, en heeft derhalve de verbinding verbroken met als laatste mededeling dat hij het hier niet bij liet zitten.
Normaliter zijn wij vrij flexibel met dit soort dingen, omdat fouten voor kunnen komen en het vaak niet ligt aan de medewerkers die men te spreken krijgt, maar als er zo verschrikkelijk naar wordt gedaan, houd het voor ons ook op en zie ik geen andere mogelijkheid om een klacht in te dienen.
Hierop volgend is er gebeld met de normale Vodafone klantenservice, welke aangaf dit ik moest bellen met ACE (Vodafone verzekeringstak). Dus dat heeft mijn vriend ook netjes gedaan.
In dit gesprek werd duidelijk dat ik een e-mail moest opstellen om mijn klacht kenbaar te maken en naar [email protected] te sturen.
Laat mij stellen, dat ik maandelijks een flink bedrag betaal voor een Vodafone Garant verzekering met vervangend toestelservice. Sinds het ontvangen van mijn zogenaamd gerepareerde telefoon heb ik geen vervangend toestel in bezit, maar wel mijn eigen telefoon die ik niet eens kon gebruiken, laat staan uberhaubt kon controleren op de gestelde reparatie omdat ik deze niet eens aan kan zetten, omdat ik mijn batterij en cover niet heb teruggekregen.
Op de volgende factuur zal mijn eigen risico van de reparatie a €50,- worden afgeschreven,
Na het versturen van de klacht op vrijdag 13-06 heb ik heel vaak met de Vodafone klantenservice moeten bellen om een oplossing te zoeken, dit allemaal uit eigen initiatief.
Ik ben ter woord gestaan door vele medewerkers, waaronder: Jennifer, Sienna & Len (De Xerox kant van de klantenservice). Deze medewerkers hebben telkens te kennen gegeven dat hun er moeite en energie in willen steken om het op te lossen, maar telkens moet ik met de klantenservice bellen omdat er geen terugbel afspraken worden gemaakt.
Ik heb op dinsdag 17-06 te horen gekregen van uw medewerker dat de zaak inmiddels was opgepakt door de afdeling ‘Klachtenafhandeling omtrent toestellen’ maar dat Vodafone maximaal 5 werkdagen nodig had om inhoudelijk te kunnen reageren, dus er kon op dat moment niet zo veel gedaan worden, ik moest geduld hebben.
Tot mijn verbazing werd ik op donderdag 19-06 gebeld door een zeer vriendelijke dame van Vodafone. De klacht zou behandeld zijn, en de vriendelijke dame vertelde dat ook Vodafone niet verder met Dynalogic en Dynafix kwam, omdat hun telkens aangaven dat de batterij en achtercover niet meegestuurd zouden zijn. Vervolgens vertelde de dame: ‘Aangezien wij het zeer vervelend voor u vinden met hoe er met u is omgegaan, zal Vodafone u uit coulance een nieuwe batterij en achtercover toe sturen, echter is bij ons niet bekend welke kleur de achtercover moet zijn’ Ik heb toen aangegeven dat het een zwarte achtercover betrof. Na het controleren van de adres gegevens vertelde de dame aan de andere kant van de lijn dat de order dezelfde dag nog verwerkt zou worden, en dat de batterij en cover snel zouden arriveren, mits deze op voorraad waren. Ik heb de dame uitdrukkelijk bedankt voor de genomen moeite in de kwestie, ze moest hier zelfs om lachen, en was blij voor mij dat ze het uiteindelijk naar tevredenheid heeft kunnen oplossen.
Ik heb tot dinsdag 24-06 gewacht op de voorgenoemde accessoires, maar toen deze weer niet arriveerden via de post, ben ik nogmaals gaan bellen met Vodafone. Ik heb toen gesproken met uw medewerker Sienna. Toen ik het verhaal uitlegde aan Sienna en haar vroeg of zij kon inzien of de accessoires al onderweg waren, wist Sienna mij te vertellen dat er geen registratie zou zijn van het gesprek wat op donderdag 19-06 plaats zou hebben gevonden. Er was dus op dat moment GEEN oplossing! Toen ik verder vroeg om naar een oplossing te zoeken gaf Sienna aan dat niet te kunnen, omdat de case door Jennifer zou zijn aangemaakt en Sienna geen toegang zou hebben tot de case.
Toen ik vroeg of ik dan Jennifer kon spreken brak mijn klomp…Jennifer was even een weekje op vakantie, dus de case stond doodleuk op ‘hold’!
Sienna wist overigens ook te vertellen dat Vodafone er maximaal 10 werkdagen over mocht doen om deze klacht in behandeling te nemen in plaats eerder van de (door uw medewerker) genoemde termijn van maximaal 5 werkdagen.
Toen ik vertelde tegen Sienna dat deze situatie nu eindelijk eens moet worden opgelost, en ik aan de telefoon zou blijven tot er een behoorlijke oplossing is geboden, gaf Sienna aan dat dat niet mogelijk zou zijn. Ze zou opnieuw een notitie maken en ik zou zo snel mogelijk worden teruggebeld door een Vodafone medewerker. Dit is niet gebeurd.
Ik heb vervolgens weer gebeld met Vodafone op woensdag 25-06. Wat er toen gebeurde is werkelijk onvoorstelbaar; nadat ik de Vodafone medewerker WEER het hele verhaal had verteld, ging hij in gesprek met zijn manager. Hij kwam terug bij mij met een ‘vervelende mededeling’. Zijn manager had te kennen gegeven dat het niet Vodafone haar verantwoordelijkheid was als er batterijen en covers van klanten verdwenen bij Dynalogic en/of Dynafix. Ik moest het maar met hun regelen. De medewerker vond het heel vervelend, maar hij kon niets meer voor mij doen. Ik heb deze medewerker toen verteld dat dit absoluut niet de manier is hoe ik wens dat er met mij als klant wordt omgegaan.
Ik heb hem hierop volgend mede gedeeld dat ik telkens bel uit eigen initiatief om een oplossing te vinden, er wordt telkens gezegd dat Vodafone het vervelend vindt wat er allemaal is gebeurd, en dat ze het gaan oplossen. Vervolgens lijkt Vodafone met een oplossing te komen, maar wordt ik kennelijk gewoon keihard in de maling genomen; gesprekken en terugbel afspraken worden simpelweg niet eens geregistreerd. Op deze manier gaat Vodafone 2 mobiele abonnementen kwijtraken; die van mij alsmede die van mijn partner. De Vodafone medewerker gaf aan dat hij het jammer zou vinden als wij zouden besluiten niet meer verder te willen gaan met Vodafone. Hij zou het hele verhaal in de case opnemen, en gaf nog aan mij aan dat officieel de 10 werkdagen nog niet voorbij waren, dus er misschien wat later nog contact met mij zou worden opgenomen als inhoudelijke reactie op deze case.
Na dit gesprek was ik er helemaal klaar mee en ben ik dezelfde middag maar op eigen kosten een nieuwe batterij en achtercover gaan halen….met Vodafone kom ik immers toch geen steek verder, en ik moet toch bereikbaar kunnen zijn. Mijn partner heeft al die tijd zijn eigen telefoon opgeofferd zodat ik mijn simkaart tenminste nog kon gebruiken omdat ik elke dag hoopte op dat Vodafone nu eindelijk eens zou terug gaan bellen met een passende oplossing. Echter toen ik de batterij in mijn telefoon deed en deze aanzette (voor de eerste keer sinds 28-5, het moment dat de telefoon werd opgehaald voor de reparatie) blijkt dat mijn scherm NIET NAAR BEHOREN werkt! Zodra ik een gesprek start met de telefoon valt het beeldscherm uit, en krijg ik deze niet aan. U kunt zich voorstellen dat met een dergelijk defect ik onder andere niet door een keuzemenu kan navigeren tijdens een gesprek. Een simpele taak als een contact zoeken tijdens het bellen kan ook niet. Ook werkt de ‘aanraak’ functie van Windows Phone 8 niet. (Als het toestel in vergrendeling staat, tik je 2 maal met je vingers op het scherm, waardoor deze activeert.)
Mijn hoop in medewerker die ik woensdag 25-06 gesproken had was groot, hij was heel aardig en gaf tenminste aan dat hij op papier zou zetten dat ik heel ontevreden ben met hoe er met mij is omgegaan in deze hele situatie. Vervolgens bel ik maandag 30-6 weer met de Vodafone klantenservice, omdat ik wist dat Vodafone medewerker Jennifer terug zou zijn van vakantie (Zoals Sienna aangaf in het gesprek op dinsdag 24-06). Mijn laatste hoop was om Jennifer te spreken te krijgen, omdat er dan tenminste daadwerkelijk in de case zou worden gekeken. Ik kreeg echter iemand anders, en heb direct tegen deze medewerker gezegd dat ik graag Jennifer wilde spreken. Op dit verzoek werd niet gereageerd en de medewerker gaf aan mij in de wacht te zetten om de case even door te nemen. Toen hij weer aan de lijn kwam, wist hij te vertellen dat er WEER GEEN REGISTRATIE was van het hele verhaal wat op woensdag 25-06 heeft plaats gevonden. Kennelijk is er dus weer tegen mij gelogen! De o zo vriendelijke medewerker die het hele verhaal wel even op papier zou zetten heeft dus helemaal niets gedaan!
Weer komt het gesprek geen steek verder nadat ik aangeef dat deze situatie nu hele vervelende vormen gaat aannemen. Ik heb de Vodafone medewerker gewezen op het feit dat Vodafone wel degelijk verantwoordelijk is voor het feit ik dat persoonlijke schade heb geleden door een bedrijf welke Vodafone inhuurt (artikel 11.1 van Algemene Voorwaarden VTS service) en dat ik nu zo kwaad ben dat er een zeer grote kans is dat deze kwestie de openbaarheid in gaat. Ook ga ik serieus overwegen om aangifte te doen bij de politie tegen de verduisteraar van mijn accessoires als het niet naar behoren wordt opgelost. De maximaal gestelde termijn van 10 werkdagen is tenslotte ruimschoots gepasseerd.(10 werkdagen na versturen klacht 13-06)
De Vodafone medewerker gaf aan dat ik dat dan maar moest doen, hij had in ieder geval geen zin meer om met mij te praten en reageerde na elk van mijn opmerkingen met de vraag: ‘Heeft u nog andere vragen voor mij?’
Laat mij stellen dat deze klacht een van de laatste krachtinspanningen gaat zijn vanuit mijn kant om dit nu voor eens en altijd op te lossen en dus ook aangifte bij de politie niet nodig zal zijn. Ik ben geen leugenaar en heb mijn batterij en cover 100% zeker meegegeven aan de koerier van Dynalogic. Ik ben gedurende het proces van deze klacht niet netjes behandeld en heb diverse kosten moeten maken om mijn gelijk te behalen, denk hierbij aan belkosten van al die uren dat ik aan de telefoon heb gehangen en de kosten voor het zelf aanschaffen van de batterij en achtercover.
De bottom line van deze kwestie is dat ik nu alsnog zat met een telefoon welke niet naar behoren werkt, waarvoor hoogstwaarschijnlijk middels de eerstvolgende factuur wel eigen risico moet worden afgedragen. Ik zal dan ook zeker tegen deze kosten in verweer gaan. De telefoon was simpelweg niet goed gerepareerd en ik heb zelf inspanningen moeten leveren om het toestel weer gerepareerd te krijgen.
Ik denk niet dat ik de telefoon nog een keer via Vodafone naar Dynalogic zal sturen om te laten repareren. Ik heb geen vertrouwen meer in de firma’s Dynalogic en/of Dynafix want die hebben er tenslotte voor gezorgd dat deze situatie is ontstaan. Ook hou ik Vodafone verantwoordelijk voor het feit dat er door de klantenservice medewerkers gewoon keihard wordt gelogen om de consument op het verkeerde been te zetten. Ik had jullie echt heel hoog zitten na het ‘coulance gesprek’ op 19-06, maar als dan vervolgens te horen krijg dat Vodafone toch haar verantwoordelijkheden niet neemt en dat IK degene ben die liegt over het feit dat Vodafone mij een batterij en achtercover zou sturen, houdt het voor mij ook op.
Na het nogmaals bellen met ACE, gisteren 01-07 bleek dat ik ook naar de Vodafone winkel in Haarlem kon om er naar te laten kijken. Natuurlijk! Stap maar weer in de auto en parkeer maar in de garage….nog meer kosten maken terwijl dit allemaal de fout is van een bedrijf dat jullie inhuren.
Bij aankomst in de winkel bleek inderdaad dat het scherm niet goed was bevestigd, gelukkig kon ter plekke het scherm goed vastgezet worden, maar het heeft weer 2 tot 3 uur van mijn tijd gekost (+ benzine en parkeergelden).
Het is een flink verhaal geworden, maar ik ben het echt spuugzat. Ik hou Vodafone verantwoordelijk voor alle schade die ik heb geleden inzake deze kwestie inclusief alle kosten die ik heb moeten maken door het bellen met klantenservices alsmede alle uren die ik heb moeten investeren en daarin verloren zijn gegaan. Al die tijd had ik ook gewoon facturabel kunnen zijn voor mijn werk.
Ik wil Vodafone graag te kennen geven dat ze alsnog mij tegemoet kunnen komen in een oplossing, maar als deze niet voor het einde van deze week geboden is, ik een officiele klacht ga indienen bij de KifiD. Deze optie is mij gisteren duidelijk geworden na het gesprek met ACE, en ik zal zeker niet schromen om deze partij in te schakelen.
Ik hoop dat jullie nu wel willen luisteren, en eindelijk de beloofde energie gaan steken om samen met mij naar een bevredigende oplossing te zoeken.
Gewenste Oplossing:
De kosten die ik heb moeten maken voor de nieuwe batterij en achtercover moeten worden vergoed.
De kosten die ik heb moeten maken door meer dan 20(!) uur te spenderen aan klantenservices moeten worden vergoed. (d.w.z. factuur op €0,-)
Een tegemoetkoming/vergoeding voor alle uren die ik persoonlijk heb moeten investeren om deze kwestie op te lossen, maar niet is gelukt omdat ik continu belogen wordt door Vodafone medewerkers
