Mijn Klacht:

Mijn vrouw en ik hebben allebei een duur abonnement bij de Vodafone winkel in Houten afgesloten 2 jaar geleden met daarbij de IPhone 6 en 6s.

Afgelopen zomer werkte de zender ineens niet meer, waardoor ik niet meer kon bellen en internetten (allen Wifi). Half augustus toestel opgestuurd ter reparatie via Vodafone Houten, die het uitbesteedt aan Dynafix. Daarna deed de ontvangen/zender het 1 uur, toen weer defect. Vodafone weer gebeld. Telefoon weer naar de winkel gebracht en opgestuurd. 2-3 weken later telefoon retour, zelfde verhaal, na enkele uren begaf de ontvanger/zender het weer. Inmiddels al ruim anderhalve maand niet kunnen bellen, geen vervangend toestel.
Weer met Vodafone gebeld. Vanaf dat moment begon Vodafone met zijn strategische klantmisleidingsbeleid. Eerst waren ze te druk i.v.m. de “enorme belangstelling” voor de nieuwe IPhone 7. We zouden teruggebeld worden, niet gebeurd. Toen helaas heel vaak – lees >10 keer – met Vodafone gebeld om het probleem opgelost te krijgen. Elke keer toezeggingen dat iemand zich nu echt over ons probleem zou ontfermen, ook nog een klacht ingediend via de site, geen enkele reactie op gekregen.
Uiteindelijk toezegging dat de klantenservice een coulance swap zou regelen bij Dynafix. Omdat we het niet konden geloven na al die uren en uren aan de lijn en zeer onvriendelijk en ongeinteresseerde medewerkers, vroegen wij om een bevestiging van deze toezegging per mail. En wat denk je? In plaats van die toezeggingsmail kregen we doodleuk een mail met de afscheepboodschap “inmiddels is het 4 maanden voor de contracteinddatum” dus u heeft nergens recht meer op en u “mag” verlengen alleen dan kunt u een ander toestel krijgen.
Saillant detail: ons was ook toegezegd 1 a 2 maanden restitutie van de abonnementskosten a 50 euro per maand, toch niet niks, omdat we door de vertraagtactiek van Vodafone al 2 maanden niet konden bellen. Heel vervelend aangezien het toestel voor prive en werk wordt gebruikt.
Dus na grote verbazing over die mail weer gebeld met de klantenservice. Boiling point echt al meeeeer dan bereikt. En toen was de boodschap dat de betreffende medewerker die toezegging niet had mogen doen, had de surpervisor geen zin om aan de lijn te komen, en zouden achtereenvolgens klantenservicemedewerker x en vervolgens y nu echt als case-owner fungeren. Zelfs een e-mail adres en naam gehad en surprise….deze bleken nep te zijn. Kortom: weer gebeld en weer gebeld, tweede officiële klacht ingediend en toen een pauze om bij te komen. Uiteindelijk erkenning van een medewerker van de klantenservice van Vodafone dat het niet netjes is hoe dit is gegaan en dat wij in ons recht staan; wat telt is de begindatum van problemen met het toestel. Als dit na lang rekken van Vodafone maanden duurt en dan de contracteinddatum binnen 4 maanden in zicht is, is dat niet onze verantwoordelijkheid. Kortom: medewerker gaf aan dat we een expertise onderzoek zouden krijgen voor de telefoon. Na overleg met Apple en ConsuWijzer telefoon daarvoor aangeboden bij Vodafone Utrecht. Bewust niet meer in Houten wegens slechte service en horkerigheid. Vodafone Utrecht begreep het probleem zeiden ze, toestel opgestuurd. En wat denk je? een mailtje van Dynafix: toestel is idd kapot. Maken kost ruim €360 en ze hadden eerst toestemming van Vodafone nodig om dit te doen – anders moesten bij de onderzoekskosten betalen (!!!) terwijl dit helemaal niet vooraf was aangegeven OF- de slimmerds- konden we het toestel ook bij hen achterlaten. Dynafix kon niet rechtstreeks met Vodafone communiceren (…….), dus moesten wij WEER Vodafone bellen om “aanspraak te maken op het tweede jaar garantie dat de provider geeft vanuit het consumentenrecht.” En tja, suprise surpise again, Vodafone klantenservice meldde dat het nu toch wel te ingewikkeld werd en…dat het probleem weer werd doorgezet naar een andere afdeling. Welke afdeling dan, of en hoe we op de hoogte zouden worden gehouden van de status, daar konden ze NIETS over zeggen. Kortom: nu is ons toestel in bezit van Dynafix / Vodafone zonder onze toestemming en zijn zij totaal onbenaderbaar en intransparant.
Echt ongelofelijk dat dit arrogante gedrag anno 2017 mogelijk is.
Overigens hebben we ook alle bonnen en geluidsopnamen van de onprofessionele klantenservice.
Deze klantreis is een BAD TRIP.

Gewenste Oplossing:

Als Vodafone:
- getuigt van case ownership,
- ons serieus neemt,
-en proactief zelf contact met ons opneemt,
- en ons gewoon geeft waar we wettelijk recht op hebben: reparatie van het toestel vallend onder het tweede jaar garantie dat verleend behoort te worden door het aankooppunt.
Als Vodafone dit niet oplost, gaan we naar de rechtbank. Niet om het geld, maar uit principe.