Mijn Klacht:
Onlangs heb ik mijn abonnement verlengd bij Vodafone, dit i.c.m. een iPhone 6s.
Besteldatum: 7 oktober 2015
Gecommuniceerde leverdatum: 9 oktober 2015
Op 9 oktober is er geen pakketje ontvangen, terwijl in mijn account werd gecommuniceerd dat de bestelling afgehandeld zou zijn. Vijdagavond direct contact proberen te zoeken met klantenservice. Helaas niet gelukt, deze is namelijk op werkdagen tot 18:00 bereikbaar, terwijl op de site tot 21:00 wordt vermeld.
Op 10 oktober iemand van de klantenservice gesproken. Probleem uitgelegd, er zou een vermissingsonderzoek gestart moeten worden. Als dit was afgerond zou ik opnieuw een order kunnen plaatsen om vervolgens mijn telefoon in ontvangst te kunnen nemen.
Bovenstaande is natuurlijk te belachelijk voor woorden. Hoe kun je de klant nou de dupe laten worden van een fout van Vodafone/logistieke partner?
Op 13 oktober ontving ik een bericht per e-mail dat mijn toestel dezelfde 9 oktober ook al retour was gekomen. Er zou spoedig contact met mij worden opgenomen m.b.t. herlevering.
Na een aantal dagen afgewacht te hebben, heb ik zelf maar contact gezocht. De persoon die mij toen te woord stond wist mij te vertellen dat het toestel niet als retour gekomen vermeld stond, en dat het blijkbaar bij een ander persoon is afgeleverd. Zij hadden daardoor een geschil met de logistieke partner voor de vergoeding van het toestel. Pas als dat opgelost zou zijn zou er naar mij een nieuw toestel gestuurd kunnen worden. Geschatte doorlooptijd -NA OPLOSSING VAN HET GESCHIL- 3 -10 werkdagen.
Natuurlijk is ook dit volstrekt krankzinnig. Hoe kan het zo zijn dat de klant hier de dupe van is?
Voor mij was op dit moment de maat vol. Fouten kunnen voorkomen, maar ik vind het onacceptabel dat er niet oplossingsgericht met de klant wordt meegedacht. Voor mij was dit dan ook reden om mijn bestelling te annuleren en klant te worden bij een andere provider.
Maar, omdat er een bepaalde status aan mijn account was verbonden vanwege het geschil -waar ik als klant absoluut niets mee te maken heb- kunnen er geen mutaties worden doorgevoerd. Enige manier van escalatie blijkt het klachtenformulier. Hier wordt dan wel vermeld dan men de uiterste best zal doen om dit binnen 10 werkdagen te behandelen.
Op 21 oktober word ik gebeld door een medewerker van Vodafone om een nieuwe bezorgafspraak te maken. Natuurlijk zinloos om hier mijn beklag te doen, dus een nieuwe afspraak gemaakt. Verwachte leverdatum kan niet worden gecommuiceerd, waarschijnlijk tussen de 3 en de 10 werkdagen. Toch typisch, want wanneer je als nieuwe klant besteld kun je het toestel de volgende dag verwachten, maar dat ter zijde. De vreemde gang van zaken verbaast mij op dat moment al niet meer.
Op 27 oktober viel mij op dat in mijn account werd vermeld dat ook de herlevering afgehandeld zou zijn. Maar, natuurlijk had ik nog geen toestel ontvangen. Opnieuw contact gehad met de klantenservice. Natuurlijk betreurde ook zij dit vervelende -herhaaldelijke- voorval. Er zou direct uit worden gezocht wat er mis was gegaan. Wel was zeker dat er geen herlevering had plaatsgevonden, aldus de medewerker. Mij werd vriendelijk verzocht om nog uiterlijk 2 dagen geduld te hebben. Maar natuurlijk, wat zijn immers mijn opties??
Vandaag, 29 oktober, is er geen enkele aanwijzing dat ik het toestel zal gaan ontvangen.
Nu ben ik er echt klaar mee. Ik wacht bijna 3 weken op een toestel, terwijl dit normaliter 1 dag zou moeten zijn. Ik heb geen enkel aandeel in de totstandkoming van dit probleem. Dit is absoluut klantonvriendelijk en er kan m.i. worden gesproken over herhaaldelijk wanpresteren.
Gewenste Oplossing:
Ten minste annulering van de verlengorder.
Eventuele compensatie ontbinding van huidige contract per 1 november (loopt tot 31 januari).
