Klacht: storing in alle diensten

biancamischa op 09 januari 2012 over UPC in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Klant (MN) 02/01/2012 05:04 PM
Goedenmiddag,

Wij hebben al enkele weken problemen met een aantal UPC diensten, waaronder tv internet en telefonie.

Telefonie:
We hebben al een half jaar problemen met onze telefoon, het komt gemiddels 3 a 4 keer per week voor dat de verbindingen niet werkt. Ik moet dan de router resetten (soms een paar keer) en dan werkt hij weer.

Internet:
Sinds ongeveer 4 weken valt ook met regelmaat de internet verbinding weg soms wel 6 maal per dag, ook hiervoo moet ik de verbinding resetten en dan werk het weer. Ook kan ik enkele malen per week geen gebruik maken van mijn UPC-mail omdat deze door onbekende rede niet werkt.

TV:
Sinds 2 weken heb ik ook problemen met de digitale tv. Als ik via de tv-gids een programma opneem blijkt dat hij deze achteraf niet heeft opgenomen, ondanks dat alles juist staat ingesteld.

Graag verneem ik van u of u een oplossing heeft voor onze problemen

===========================================================

Reactie Klantenservice UPC 05/01/2012 10:05 AM
Beste meneer/mevrouw N,

Bedankt dat u contact heeft opgenomen met de klantenservice van UPC. Mijn naam is T en ik neem uw vraag persoonlijk in behandeling. Ik begrijp dat u problemen heeft met een wegvallende internet en telefonie verbinding en dat uw DVR niet meer opneemt.

Mijn excuses voor het ongemak. De afgelopen dagen hebben we u een aantal keren geprobeerd te bellen. Helaas hebben wij u niet kunnen bereiken.

Het probleem met uw telefonie en internet is bekend bij UPC. Wij werken aan een oplossing maar helaas kan ik niet aangeven wanneer dit probleem definitief verholpen zal zijn.
Om het probleem met uw DVR op te lossen zou ik graag een resest vanaf hier willen geven. Dit betekent dat de gehele harde schijf wordt gewist en dat alle opnames verwijderd zullen worden. Hiervoor heb ik echter telefonisch contact met u nodig.
Ik verzoek u vriendelijk om in uw reactie aan te geven wanneer u telefonisch bereikbaar bent, en hierbij meerdere dagdelen verspreid over komende dagen op te geven.

Natuurlijk kunt u ook direct contact op nemen met onze klantenservice via 0900 15 80 (€ 0,10 per minuut) of via 1200 (gratis voor UPC Telefonie-abonnees die bellen vanaf een vaste telefoon). Wij zijn telefonisch bereikbaar op maandag t/m zondag van 8.00 tot 22.00 uur.

Ik heb geprobeerd om uw vraag zo goed en volledig mogelijk te beantwoorden. Heeft u behoefte aan meer (of andere) informatie, neem dan gerust opnieuw contact met ons op.

Met vriendelijke groet,

Klantenservice UPC
=============================================================

Beste UPC,

Ik wil bij deze graag mijn ongenoegen uitspreken over de wijze waarop mijn klacht is afgehandeld.

Zoals u in mijn eerder verzonden mail kunt lezen heb ik al ruim een half jaar problemen met mijn telefonie.
Wij zijn mensen die niet voor ieder “wissewasje” aan de telefoon hangen om te klagen, maar aangezien sinds enkele weken ook TV en internet stroringen hebben, hebben wij besloten om onderstaand mailtje te sturen.

Wij betalen iedere maand netjes op tijd onze factuur aan UPC, die altijd ruim 70 euro bedraagt. Hierbij hebben wij special onbeperkt bellen aanschaft om extra kosten te voorkomen.
Helaas is het door de storing van afgelopen jaar regelmatig voorgekomen dat wij gebruik moesten maken van onze mobiele telefoon omdat de huistelefoon het niet deed.

Als antwoord op mijn problemen, krijg ik alleen de reactie van UPC dat ze bezig zijn met een oplossing, verder niets.
Als oplossing voor de opname functie, van mijn tv recorder krijg ik te horen dat hij gereset moet worden waardoor alle bestanden verwijdert worden.

Nu is het zo dat er een aantal belangrijke opnames op de hardeschijf staan die voor ons emotionele waarden hebben.

Ik heb daarom contact gehad met jullie klantenservice en daar het probleem van de hardeschijf voorgelegd.
De conclusie was: of geen gebruik kunnen maken van de opname functie en je bestanden bewaren of je bestanden laten verwijderen en de opname functie weer kunnen gebruiken.
Ik heb nog gevraagd of er een mogelijkheid was om de bestanden eraf te halen. Hij ging dit even navragen maar dit bleek helaas niet mogelijk.
Met pijn in het hart besloten om de recorder te laten resetten omdat ik erg graag gebruik wil maken van de opname functie waar ik maandelijks voor betaal.

Ik vroeg of hij weet wanneer alle andere problemen zijn opgelost. Hij gaf aan dit niet te weten.
Op mijn vraag of ik hiervan op de hoogte word gebracht gaf hij aan van niet. Ik vroeg hem hoe weet ik dan dat alles weer correct werkt. Waarop hij zei, dat merk je als alles weer goed werkt.
Ik gaf hem aan dat ik dit geen handige manier van werken vind, met name omdat mijn problemen zich niet continu voordoen. Hij gaf aan dat het niet anders is.

Hiermee was het gesprek volgens uw medewerker afgehandeld, ik had echter nog de vraag of er nog enige tegemoetkoming vanuit de UPC te verwachten is.
Waarop hij aan gaf, in principe niet. Ik gaf aan dat ik dit onterecht vind omdat ik maandelijks veel geld betaal voor diensten die niet of niet correct werken.
Hij gaf aan dat ik mogelijk voor de telefonie een vergoeding kan krijgen voor de periode vanaf vandaag tot aan de perioden dat het weer werkt (die nog onbekend is en mogelijk nooit bekend word).
Ik vroeg, hoe het zit met de andere diensten en de periode daarvoor, aangezien ik al een half jaar met problemen zit. Zijn antwoord was dat ik dit dan maar eerder had moeten melden.
Het feit dat ik niet over alles klaag bij de UPC is nu mijn eigen valkuil, als ik de woorden van uw medewerker goed begrijp.

De eind conclusie is dat ik al een half jaar 70 euro per maand betaal zonder volledig gebruikt te kunnen maken van de diensten, dat ik al mijn videobestanden met emotionele waarde kwijt ben en dat ik het moet doen met het antwoord:”Wij werken aan een oplossing maar helaas kan ik niet aangeven wanneer dit probleem definitief verholpen zal zijn”.

Ik hoop dat u bereid bent om mijn mails nogmaals door te nemen en mijn klacht cq probleem nogmaals serieus wilt bekijken.

Alvast bedankt voor uw reactie.

Met vriendelijke groet,
MN (trouwe UPC klant)

Gewenste Oplossing:

Juiste werking van alle diensten, tegemoetkoming vanuit UPC

Alle klachten die gemeld zijn door