Mijn Klacht:

Onderstaand de klacht over:

Stroeve stoelreservering
Hotel Smy Beach and Splash Princes of Kos
Assistentie schiphol – Kos – Brussel
Reisleiding Tui ter plaatsen
Retourvlucht Kos – Brussel

Boekingsnummer: 2692508128

Vanaf moment dat we de stoelen konden reserveren voor de terugvlucht, die gewijzigd was naar Brussel ipv Schiphol, hebben we meermaals de stoelreservering opnieuw moeten doen, omdat de stoelen er iedere keer weer uitgegooid werden in het systeem, dit tot wel 5x aan toe!- hierover div malen zowel telefonisch contact als mail contact gehad met de TUI winkel Nieuwegein (contact via Diane), Die dit goed voor ons op heeft gepakt vanuit ons vakantieadres welteverstaan. Dit ook aangegeven bij de reisleiding ter plaatse Aleksandra…hier kom ik later op terug.
Vooraf zijn we in de winkel te Nieuwegein geweest om een aantal zaken goed geregeld te willen hebben, zoals bijvoorbeeld assistentie voor KvR die momenteel niet goed ter been is. (Bezoek aan de winkel op krukken) Hier hebben we ook de benodigde assistentie op de luchthavens definitief geregeld. Aanvraag gedaan, ook al via contactcentrum TUI telefonisch maar is voor ons nieuw dus wilde zekerheid hebben. Wij dienden ons hiervoor bij de TUI Service balie in Vertrek 3 te melden op Schiphol echter snapte de dame achter de balie helemaal niet waarom we dit bij haar kwamen navragen, letterlijk: ‘ik zie het probleem niet” was haar commentaar. Uiteindelijk door een collega bij de luggage drop-off verwezen naar de balie van de assistentie. Daar was helemaal niemand aanwezig, en toen er eenmaal iemand kwam, zou er iemand onderweg zijn voor KvR. Helaas bleek dit niet goed te gaan, ieder andere persoon, met vluchten tot wel 2 uur na die van ins vertrekkend werden eerder opgehaald. Uiteindelijk heeft de collega van de luggage drop-off gebeld en is er iemand gekomen, we hebben we anderhalf uur zitten wachten, een kopje koffie of een toilet bezoek was daardoor uit den boze en kwamen we slechts 5 minuten voor boarding bij de gate, u snapt dat dit stress geeft als je lichamelijk niet oké bent. Ook de aankomst op Kos was zonder assistentie, niemand die iets gedaan heeft, ook de hostess op de airport niet.
Eenmaal bij het hotel bleek dat er veel trappen gelopen moesten worden, om maar niet te speken over de behoorlijke afstanden om ergens te kunnen komen, over ongelijke paden met verzakkingen en veel gladde marmerachtige tegels ertussen. Alleen al de receptie was een trap met een complete verdieping die op geen enkel andere manier te benaderen was, onmogelijk hoge opstapjes en/of afstapjes. Volgens jullie beschrijving van het hotel staat er: ‘de accommodatie is algemeen geschikt voor personen met een verminderde mobiliteit’. Ik kan u vertellen dat KvR een lichte verminderde mobiliteit heeft maar dit is echt niet een hotel voor mensen met een verminderde mobiliteit. Wij hebben daardoor dan ook een beperkter vakantie gehad. We mochten gebruik maken van een caddie met chauffeur, maar als je die dan weer nodig had….kon het niet, waardoor er lange stukken gelopen moest worden en KvR daarna wegens pijn niets meer kon ondernemen, en op de kamer verbleef. De paden tussen de gebouwen waren ingelegd met “gebroken” tegels alsof het een random mozaïek was, met ruwe tegels maar ook met zeer gladde marmerlook tegels. Diverse verzakkingen zorgden ervoor dat je snel zwikte of je verstapte, hierdoor was het lopen met krukken ook wel uitdagend. Ook werd dit onderwater gezet wegens schoonmaak (?) zonder waarschuwing waardoor MB ten val gekomen is. Gelukkig niks ernstigs behalve open geschaafde knieën, en dus niet (meer) zwemmen. Gek genoeg werden er bij het schoonmaken binnen wel steeds waarschuwingen neergezet (caution wet floor).
Hier bovenstaand wilden we graag bespreken met de risleiding ter plaatse, Aleksandra. Echter was zij niet benaderbaar. Spreekt slecht en beperkt Engels. Wij hebben haar gevraagd of zei kon nakijken of de stroelreservering nu wel goed was (we hadden inmiddels andere stoelen dan een dag eerder zonder dat we iets gedaan hadden) of ze wilde checken of de assistentie geregeld was en of ze evt een naam van een contactpersoon op de airport Kos had. Dit wilde ze niet, dat was niet haar taak ze was namelijk een experienced expert en dit hoorde niet bij haar werk. Dit heeft ze tot vervelens toe herhaald. U kunt zich voorstellen…nu waren wij niet alleen teleurgesteld maar ok nog eens boos. Volgens de info op jullie eigen site zou deze reisleiding een notitie moeten maken van de klacht om deze voor ons alvast toegankelijk te maken, maar dit weigerde zij pertinent want zij was immers een experienced expert en sommeerde inmiddels ook de volgende klant al, als in ; ik ben klaar met jullie.
Volgens onze informatie zou er iemand op Kos airport zijn om de gevraagde en gereserveerde assistentie te verkrijgen voor KvR. Helaas ook hier was wederom niemand. Nadat we iemand van de security hadden aangesproken hebben zij iemand gebeld en is het op Kos airport geregeld geweest, na wat moeilijke oogopslagen en zuchten. Bij aankomst op Brussels Airport was er geen enkele assistentie te vinden, cabin crew heeft niet geholpen en/of gebeld voor ons. Uiteindelijk maar gaan lopen (met de krukken) want we wilden de bus naar huis niet missen. Er was helemaal NIEMAND op de airport. Geen enkele douane, crewleden, service medewerkers oid. Pas na 20 minuten lopen kwamen we bij een te verbouwen winkel 2 beveiligingsmedewerkers tegen die we om hulp gevraagd hebben. Zij hebben voor ons gebeld, maar omdat de cabin crew dit niet gedaan had, is de assistentie verder gegaan want het was druk (niks gezien niemand te vinden) we moesten minimaal anderhalf uur wachten op hulp. Dit hebben niet gedaan omdat we de bus wilden halen, we wilden nu toch wel graag naar huis ziet u. Ergens nog eens 10 minuten verder kwamen we vlak voor de luggage claim de verlaten assistentie rolstoel tegen, die zijn we gaan gebruiken. MB heeft tot aan de uitgang, zowel zijn vrouw KvR als ook de koffers moeten meenemen naar de uitgang. Bij de uitgang stond een TUI dame die de gang van zaken erg vreemd vond gaan want zij wist WEL dat de assistentie er had moeten zijn. Hierna moesten we nog eens 10 minuten buitenom aar een verlaten gebouw op de zoek naar de bus, met enige hulp van een andere TUI medewerker.
Dan ten slotte nog even de cabin crew van de ingehuurde SmartLynx, dit ook op advies van de TUI dame bij de uitgang van Brussels Airport. Dit is een onprofessionele crew, raffelt alles af, leest de veiligheidsinstructies (in het Engels) zo ontzettend snel klakkeloos op vanaf een tablet dat niemand dit heeft kunnen verstaan. U snapt dat dit levensgevaarlijke situaties kan opleveren. De cabin crew vond het maar wat gezellig voorin naast elkaar zittend giebelen en giechelen en vergeten je warme bestelling te geven.
Kortom: dit was niet de vakantie die wij bedacht hadden na een intense tijd. Eerlijk is eerlijk komen we net zo gestresseerd thuis als dat we weggingen om even lekker bij te komen en op te laden. Helaas is dit dus niet gelukt.
Wij verwachten van u een reactie binnen 14 dagen na vandaag en een passende compensatie van deze niet genoten vakantie.

Een laatste opmerking over de accommodatie in het algemeen: het is absoluut geen 4 sterren. Dit heeft alles te maken met de accommodatie en niet met de omstandigheden. Veel gebroken tegels rondom het zwembad, 2 damestoiletten en 2 herentoiletten in het hoofdgebouw waar je niet in je badkleding naar binnen mocht om gebruik van te maken en die onmogelijke (gladde marmeren) trap voor op moest. Bij het zwembad geen toiletten. Vele avonden veel te weinig tafels en stoelen voor de gasten om te kunnen dineren. Personeel, ook de receptie, sprak zeer slecht Engels en in het restaurant waren ze ongelooflijk chagrijnig. Persoonlijk vinden wij deze accommodatie TUI onwaardig, wij zijn echt beter gewend van jullie.

B

Gewenste Oplossing:

Compensatie van de NIET genoten vakantie