Mijn Klacht:

T.a.v. Tui-directie (via klachtenformulier) en klacht.nl

Discover your smile?
Zeer slechte ervaring met TUI-reis.
Wat een feest had moeten worden na zo’n lange tijd van beperkingen en lang sparen is helaas uitgedraaid op een grote teleurstelling.
We hadden een reis naar Kos geboekt van 5 tot 12 oktober 2021 (reserveringsnummer: DJKLG8) en verbleven in het Port Bello Beach Hotel.
Bij aankomst in dit hotel was de check-in gehaast en onvriendelijk. Dit was ons hele verblijf het geval: onvriendelijke staf, op het onbeschofte af. Hoewel in de beschrijving van het hotel stond dat de kamers gerenoveerd waren, was onze kamer dat zeer zeker niet. Het bed was erg slecht. Nadat we dit gemeld hadden kregen we een 1-persoons topper voor het 2-persoonsbed, wat natuurlijk geen verbetering betekende. Het bed bleek te klein voor twee lange personen. De dekens waren te klein. Op verzoek kregen we een grote deken, die na een paar dagen weer verdwenen was.
Informatie over het hotel ontbrak, evenals pen en papier. Er waren onvoldoende stopcontacten. Om telefoon of tandenborstel op te laden moesten eerst stekkers van tv en/of lampen verwijderd worden. De wifi werkte niet naar behoren. De tui-app bleek niet te werken en de reisleiding was nauwelijks aanspreekbaar.
De airco werkte niet naar behoren. Het was afwisselend bloedheet en ijskoud en midden in de nacht hield de airco er helemaal mee op. Een reparatie bleek niet te helpen en ons terrasje werd een modderige boel door het lekwater van de airco. De badkamer was sterk verouderd, de wc onfris, niet goed schoongemaakt, de wc-borstel ronduit ranzig. Om wc-papier moesten we telkens vragen. Meerdere tegels waren kapot, de verf afgebladderd. Er was geen warm water; het was lauw. Het bleek niet mogelijk om te douchen zonder dat alles in de badkamer kletsnat werd vanwege een ongeschikt douchegordijn. Er waren geen stoppen voor bad en wasbak. Een stopcontact ontbrak in de badkamer.
Onze kamer was op de begane grond vlak bij het zwembad. Geen moment de kans om rust te vinden. De geluidsoverlast afkomstig van muziek uit de pool-bar was enorm. Bij het zwembad, aan het strand was er van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat veel te harde muziek. Het water van het zwembad was extreem zout en rook te sterk naar chloor. Er bleken veel te weinig stoelen / bedden te zijn, zowel bij het zwembad als op het strand. We hebben er geen een keer gebruik van kunnen maken. De stoelen op het terras waren kapot. Asbakken ontbraken; hier waren bloempotten voor of plastic bekertjes met water. De toiletten konden niet afgesloten worden.
Delen van het zwembad waren niet ommuurd of door een hek afgeschermd. De begaanbaarheid was slecht, slecht onderhouden paden en veel hoge trappen of steile hellingen en zeker niet toegankelijk voor mensen die slecht ter been waren zoals mijn man, die op krukken liep, of mensen met een rollator. Een lift ontbrak.
Voor een kopje koffie of wat water moest je in de rij gaan staan, minstens 10 minuten. Ook bij het restaurant was het veel te druk. Hier was de wachttijd nog vreselijker: 30-45 minuten! Er was geen mogelijkheid om afstand te houden en om de Covid-maatregelen in acht te nemen. Het personeel hield zich ook niet aan deze beperkingen.
Het buffet was te klein en er was te weinig personeel. Het eten was zeer slecht en vrijwel elke dag hetzelfde. Het vlees was half rauw. Rauw vlees kwam doorlopend in aanraking met ander eten. De friet was niet gaar. Ook de kip was rauw, de groente eveneens of het kwam uit blik. Al het eten was te koud en droop van het vet. De sla was verflenst. Bijna lege schalen werden aangevuld door het eten boven op de restanten te kieperen; de schalen werden niet schoongemaakt. De counters waren vies en dat bleven ze, het opschepbestek was ranzig. De toetjes waren redelijk van kwaliteit. Bij de sap-bar ontbraken de glazen vaak, het bestek en serviesgoed waren vies. Ook bij de verschillende bars moest je eindeloos wachten. Te druk, te weinig personeel. Een voorzichtige schatting: de faciliteiten waren geschikt voor een derde van het aantal passagiers.
Het eco-label van dit hotel is een farce. Overal slingerden plastic bekers en bordjes in het rond. Er was geen afvalscheiding.
We hebben ter plaatse een dagtrip geboekt: €65 p.p. Er zou een wijnproeverij zijn, een honingproeverij, een bezoek aan een stadje, een moussaka masterclass, een diner en ten slotte zouden we gaan genieten van de zonsondergang in Zya. Alles zou begaanbaar zijn was beloofd zodat mijn man mee zou kunnen doen, lopend met krukken. Dit laatste bleek ronduit gelogen. Door de slechte begaanbaarheid heeft hij nauwelijks ergens aan deel kunnen nemen. Hij bleef ten slotte maar in de bus zitten. Wat de bus betreft, dit was geen klein busje zoals beloofd maar een grote touringcar die langs meerdere hotels reed waar meer passagiers konden instappen. Bij de wijnproeverij mochten we een glaasje proeven, de honig mochten we proeven in een winkeltje. Het bezoek aan het dorp was veel te kort om ook maar iets te kunnen doen als het al begaanbaar was geweest voor mijn man. Hetzelfde gold voor een bezoek aan een historische plaats. Alles moest snel, snel, snel. De moussaka masterclass: dat doen we thuis echt beter. We stopten bij een uitzichtpunt: tja, we hadden uitzicht op meerdere hotels. Het diner bleek een lunch van slechte kwaliteit te zijn en om 14.30 uur waren we weer terug bij het hotel. Dus geen zonsondergang gezien in Zya. Wat een oplichterij!
Daar wij pas zeer laat een terugvlucht hadden verzochten wij bij de balie van het hotel een afspraak te maken voor een latere check-out. Er werd ons gezegd daartoe twee dagen voor vertrek een verzoek in te dienen en de kosten zouden €50 zijn. Op de dag van vertrek hoorden we dat ons verzoek was goedgekeurd: kosten €30. Merkwaardig deze willekeurige bedragen.
Wat de vliegreis betreft: op de heenreis zaten mijn man en ik niet naast elkaar. Dat bleek op de terugreis ook zo geregeld te zijn. Na telefonisch aandringen hebben we plaatsten naast elkaar gekregen. De transfer van hotel naar vliegveld verliep ook slecht voor ons. Het busnummer zou 69 zijn. Er was wel een bus 345 die zonder ons vertrokken is. Dit bleek later de juiste bus te zijn. We stonden buiten, met onze koffers, de buschauffeur heeft ons gezien maar heeft ons doodleuk laten staan. Het baliepersoneel van het hotel had geen telefoonnummer van TUI en heeft tenslotte een taxi (€25!) voor ons besteld. De TUI-verantwoordelijke op het vliegveld was onbeschoft tegen ons. Ze vertoonde werkelijk geen enkele blijk van begrip voor ons ongenoegen.
Op Schiphol tenslotte, midden in de nacht en moe en chagrijnig, moesten we nog anderhalf uur op onze bagage wachten.
Na deze ontluisterende ervaringen hebben we dit gemeld bij het TUI-reisbureau in Zwolle waar we de reis geboekt hadden. Ze boden ons €75. Dit is een bedrag waar wij zeker niet mee akkoord gaan als compensatie voor deze vreselijke ervaring. We verwachten een ruimhartiger compensatie van TUI.
Het reisbureau verwees ons vervolgens naar het hoofdbureau. Het hoofdbureau verwees ons, u raadt het al, naar het reisbureau.
Discover your smile? In dit geval zeker niet via TUI. We hebben trouwens van de organisatie van TUI en de staf van het hotel niet gemerkt dat zij wel hun glimlach ontdekt hadden.
En ja, we hebben geprobeerd om al onze klachten kenbaar te maken bij de reisleiding ter plaatse. Het bleef volstrekt onduidelijk wanneer en hoe lang deze dame aanwezig was en als we haar eindelijk te pakken hadden werd onze klacht afgewimpeld. Er bleken tenslotte twee dames van de reisleiding te zijn. De eerste sprak gebrekkig Nederlands, de tweede sprak gebrekkig Engels De ervaring naderhand bij het reisbureau in Zwolle: eveneens nauwelijks geïnteresseerd.

Gewenste Oplossing:

Daar wij geen vakantie gehad hebben vragen wij de gehele reissom terug.