Mijn Klacht:

Graag aandacht voor het volgende, het is een heel verhaal,
Mijn moeder en ik hadden een reis geboekt voor een paar dagen London. Eenmaal bij het vliegveld aangekomen werd ons ineens duidelijk gemaakt dat het niet langer voor mijn moeder mogelijk was om naar Engeland te reizen met een ID kaart vanwege Brexit. We werden vriendelijk verzocht om te proberen een noodpaspoort te laten maken bij de marechaussee.In eerste instantie stuurde de marechaussee ons naar Schiphol (we stonden op Zestienhoven) omdat hun paspoortmachine kapot was. Uiteindelijk wilden ze het toch voor ons proberen en dit duurde lang genoeg om onze vlucht te missen. De vrouw aan de incheckbalie vertelde ons dat het mogelijk zou zijn om even te bellen naar Britisch Airways, omdat zij de terugreis wel voor ons konden omboeken naar de reis van later die dag.

Thuis aangekomen heb ik direct Britisch Airways gebeld en werd ik verwelkomt met 3 beveiliging vragen en de vraag om een boekingscode. De boekingscode was volgens hun fout. Daarom ben ik maar vervolgens gaan bellen met vakantie discounter. In eerste instantie was het niet mogelijk om vakantie discounter aan de lijn te krijgen. Daar hebben ze een wachttijd van maximaal 30 minuten en dan wordt de verbinding verbroken. Na 2 keer 30 minuten in de wachtrij te hebben gestaan met 2 telefoons tegelijk, besloot ik om TUI te bellen. Daar kreeg ik iemand aan de lijn na nog eens 30 minuten wachten. Inmiddels was de volgende vlucht al niet haalbaar meer, maar ik kreeg een PNR code dat ik blijkbaar nodig zou hebben en een telefoonnummer om vakantie discounter makkelijk te bereiken (?!?).

Na nog eens 3 keer met steeds een ander persoon van Britisch Airways te spreken kwam ik wederom niet door de beveiliging vragen heen. De laatste persoon die ik sprak, zag dat ik al twee keer eerder had gebeld en wilde mij graag helpen door wat meer open te zijn over wat er mis was. Hij vertelde dat de fout niet bij mij lag maar bij de gegevens van TUI.

Hierop besloot ik vakantie discounter te bellen op nieuwe nummer wat ik had gekregen en te vragen of zij mij konden helpen. Ik kreeg direct iemand aan de lijn! Er werd mij wel verteld dat het niet de bedoeling was dat ik dit nummer gebruikte. Deze dame begreep het probleem en zou contact opnemen met Tui. Tui gaf aan niks voor mij te kunnen betekenen (de rede waarom werd niet gegeven) en het advies was om een nieuwe vlucht te boeken zodat ik mijn reis zou kunnen vervolgen. Hier was mij al meteen duidelijk dat het niet een kwestie was van kunnen, maar een kwestie van willen, aangezien ik al was geïnformeerd door Britisch Airways dat dat well kon!

Uiteindelijk heb ik toch besloten om een last minute te boeken voor de volgende dag voor 2 personen voor 420 euro. We kregen bij het boeken van Britisch Airways zowaar in grote letters de waarschuwing dat we geen ID kaarten meer konden gebruiken vanwege Brexit!

Mijn moeder is door haar artrose slecht ter been geworden en loopt daardoor met een rollator. Britisch Airways hielp ons fantastisch om alles voor haar te regelen zodat ze niet het vliegtuig in hoefde met de trap en niet lang in de rij hoefde te staan. Britisch Airways vroeg ons wel dit volgende keer 24h van tevoren te melden. Blijkbaar weten zij wel wat service is. Het Hotel verwachte ons al een dag later te aan te komen aangezien ik ze daar zelf van op de hoogte had gebracht. Ook bracht ik Vakantie Discounter op de hoogte dat ik mijn reis vervolgde en eerst mijn vakantie zou uitzitten voordat een klacht zou indienen. Je gaat immers op reis om je rust te pakken en te genieten van het uitstapje.

De volgende dag kreeg ik een mailtje van een andere dame van vakantie discounter. Er zou even zijn nagevraagd bij Tui of ik nog wel terug zou kunnen reizen aangezien ik geen gebruik had gemaakt van de heenreis. Vanuit Tui was het antwoord Nee en TUI zou niks voor mij kunnen betekenen. Dit zou gaan omdat het een lijndienst was. Moet ik nu als klant weten wat een lijndienst is? Ook meldde ze dat: mocht het zo zijn dat ik mijn reis zou hebben omgeboekt bij Britisch Airways dat het ook wel eens anders kon zijn maar dat ik dat met British Airways maar moest uitzoeken. Hier benadruk ik even dat deze persoon duidelijk niet op de hoogte was van dat ik helemaal niks kon omboeken bij Britisch Airways omdat de gegevens van TUI niet klopten. Ook kreeg ik wederom de PNR code toegestuurd die ik al had en al van had aangegeven dat die mogelijk niet werkte.

Ook hier heb ik weer een paar uur van mijn avond besteed om haar uit te leggen dat ik zelf niks kan doen aangezien Britisch Airways zelf zegt dat er iets niet klopt aan de kant van TUI. Ik verzocht hun om nog eens alles na te gaan en eens te kijken of ze wellicht mijn naam verkeerd hadden gespeld aangezien je mijn naam als Jeffry spelt in plaats van Jeffrey. Ik weet natuurlijk niet of zij hun aanvragen handmatig doorsturen naar Britisch Airways of niet, maar wie weet. Ook meldde ik dat ik de volgende dag nog eens met Britisch Airways zou bellen.

De reactie op deze mail deed mij spontaan van mijn stoel vallen van verbazing. Uiteraard weer geschreven door een ander persoon dan de voorgaande twee. Wederom werd mij verteld dat ik contact moest opnemen met Britisch Airways en weer kreeg ik diezelfde PNR code door. De foute naam suggestie werd ook letterlijk opgevat. Ik kreeg direct het verwijt dat ik zelf mijn naam zo had ingevuld en dat zij dat goed hadden overgetypt. Blijkbaar dachten ze nu dat mijn naam Jeffrey was. Het is alsof je in een woestijn staat te roepen om water en je krijgt een reddingsboei naar je hoofd gegooid. Het liefst nog zo hard mogelijk tegen je hoofd aan ook. Belachelijk! Ik ben hierna dan ook direct gestopt met communiceren.

De volgende dag kreeg ik bij Britisch Airways iemand aan de lijn en besloot het dit keer anders aan te pakken. Ik beschreef de dame wat er tot nu toe allemaal was gebeurd en dat ik niet door de security vragen kwam. Die zei direct dat dat heel logisch was als TUI de aanvrager was van deze vlucht. Daar krijg ik geen toegang toe. Ook vertelde ze mij dat dit regelmatig gebeurd en dat als Tui inderdaad de eerste dag voor mij direct contact met hun had opgenomen zij wat voor ons hadden kunnen regelen en de terugreis waarschijnlijk niet hadden hoeven cancelen. Ik vraag mij dan ook af waar het geld van die gecancelde vlucht naartoe gaat, want dit is natuurlijk wel een sterk voor de hand liggende optelsom! In de Tui app stond de reis terug er nog wel in. Ik heb uiteindelijk geprobeerd om de vlucht te vinden in de Britisch Airways app en daar kwam ik uiteraard ook niet in.

Uiteindelijk hebben we nog eens 612 euro moeten betalen voor een terugreis. Deze heb ik nogmaals bij Britisch Airways geboekt, niet alleen vanwege het vertrouwen maar ook om te kijken of ik voor deze reis dan wel in de Britisch Airways app zou kunnen. Het zal je niet verbazen maar dat kon ik nu ineens wel!

Conclusie:
Ik ben zeer teleurgesteld in TUI en Vakantiediscounter. Als ik kijk naar de hoeveelheid tijd, stress, extra kosten en gebrek aan service ik heb gekregen, kan ik beter volgende keer gewoon zelf mijn reis boeken. Dat heb ik eigenlijk nu ook al gedaan en nog jullie ervoor betaald ook! Je kan blijkbaar deze mensen niet om een boodschap sturen. Ja, er staat in de algemene voorwaarden dat je zelf je paspoort en / of ID kaart op orde moet hebben. Maar het lijkt mij niet verstandig om daarmee meteen het recht te pakken om je klanten als bakstenen te laten vallen. Wij reizen vrijwel ieder jaar naar Engeland en hebben nog nooit zoiets meegemaakt.

Daarnaast dan ook nog ineens met problemen te komen tijdens mijn reis, in plaats van met oplossingen; het is tekenend en werkelijk waar van een hoog empathieloos caliber. Het is om van te walgen.

Gewenste Oplossing:

Ik wil het geld terug van mijn extra gemaakte reizen en een pardon.