Mijn Klacht:

Van 25 tot en met 29 oktober jl. hebben wij via Booking.com het appartement ‘Corso Cavour’ geboekt in Bari, Italië. Onder het kopje ‘Speciale verzoeken’ hebben wij direct aangegeven dat onze verwachte aankomsttijd tussen 20.00-21.00 uur zou zijn. Middels separaat appmail contact hebben wij onze vluchttijden doorgegeven, zoals verzocht werd in de bevestiging door de eigenaarsleutelhouder, zoals hieronder omschreven:

‘I ask you kindly to inform me of your arrival time so that we can welcome you on time. Take a flight? Can you tell me the flight number, so I can check for flight delays and offer the best hospitality’

Helaas, onze vlucht HV5819 was inderdaad vertraagd. Onze oorspronkelijke aankomsttijd zou zijn 20.10 uur, door onze vertraging kwamen wij net na 20.30 uur aan in Bari. Vanaf het moment dat wij op Schiphol hadden vernomen dat er sprake was van vertraging, hebben wij de eigenaarsleutelhouder op de hoogte gebracht via Whats’app (dit was inmiddels onze communicatielijn geworden). Eenmaal aangekomen in Bari hadden we na het uitschakelen van de ‘flight modes’ het bericht ontvangen dat we na 21.00 uur echt niet meer konden arriveren. Dit bericht was overbodig dachten we, we zijn inmiddels vroeger dan verwacht geland en zaten binnen 10 minuten in een taxi op weg naar ons langverwachte appartement.

In de taxi belde we de eigenaar die ons direct liet weten dat ze ons na 21.00 uur absoluut niet meer kon ontvangen. Niet kan ontvangen…wat bedoelt u? Ze zou haar laatste trein missen als ze nog 10 minuten extra zou wachten ( want hier praten we over..) . De alternatieven die we aanboden: de sleutel aan de buren geven, een restaurant in de buurt of onder een bloempot leggen werden direct afgewezen. Op onze vraag ‘hoe nu verder’ kunnen we voor morgen een moment afspreken? kregen we als antwoord ‘please call Booking, my English is not that good…’. Gebeld hebben we zeker naar Booking.com, maar na een lange tijd ‘on hold’ te hebben gestaan, besloten we prioriteit te geven aan ‘ons onderkomen voor de nacht te regelen’.

Met lieve hulp van onze taxi chauffeur zijn we aan een slaapplaats gekomen via een collega van hem. Het boeken van een alternatief bleek zo makkelijk niet, vanwege een grote dokters conferentie, waardoor veel hotelsaccommodaties reeds volgeboekt waren.

Het feit dat wij zoveel stress hebben moeten ervaren en wij er ondanks dat mee in moesten stemmen dat we voor de eerste nacht een alternatief onderkomen moesten zoeken is al een grote geste aan onze kant. Waar wij totaal niet op berekend waren was het feit dat er helemaal geen bereidheid van de eigenaarsleutelhouder was om voor de volgende dag een nieuw moment voor de sleuteloverdracht te vinden. Hoe moeten wij deze zin dan lezen ‘Can you tell me the flight number, so I can check for flight delays and offer the best hospitality’ .

Met groot ongeloof zijn we de nacht doorgekomen en de dag in goed vertrouwen begonnen door direct contact op te nemen met Booking.com.

Na het doen van ons verhaal is er door Booking.com contact opgenomen met de eigenaarsleutelhouder, de terugkoppeling was zeer teleurstellend en bovenal onverwacht! We stonden geboekt als ‘no show’, waardoor de eigenaarsleutelhouder het bedrag van 476,-EUR mocht houden, geen bereidheid hoefde te tonen alsnog een nieuw moment voor de sleuteloverdracht af te stemmen én – zoals wij constateerden op de site – het appartement via Booking.com per 27 oktober weer open te stellen voor nieuwe boekingen. Waarom was er voor ons dan geen moment beschikbaar om de sleuteloverdracht te doen? Voor een nieuwe boeking had ze toch immers ook weer naar Bari moeten afreizen.

Onze vraag aan Booking: hoe kunnen jullie ermee instemmen dat de klant door overmacht de gehele boeking kwijtraakt? Wij kiezen (mede) voor een tussenpersoon als Booking.com, om ons in een situatie als deze te beschermen en met ons mee te denken in het zoeken naar oplossingen en alternatieven.

Booking.com heeft geen enkele geste gedaan om met ons mee te denken, als enkel de boodschap overgebracht:

‘Dear Miriam de Looij-Raaijmakers,

We reached out to Apartment Corso Cavour and asked them the possibility to waive the cancellation fees, to refund or to let you use the last 3 nights of your reservation 1251527916. They are unable to fulfill any of your requests because of its policies. In the event of a no-show by 9 pm, the property will charge 476 EUR, as detailed in the policy you booked. Unfortunately, it is also not technically possible to reinstate a canceled reservation. We’re sorry for the inconvenience you might have incurred (???…ofcourse!) due to this situation.’

Wat Booking.com wél heeft gedaan is vier klanten aan hun lot overgelaten.

Wederom bij het opstellen van deze email voelen wij ons zeer gedupeerd en zijn verbijsterd over wat ons is overkomen. Wij kunnen ons werkelijk niet voorstellen dat Booking.com zich wil identificeren met partijen als Corso Cavour.

Gewenste Oplossing:

Wij verzoeken vriendelijk, doch dringend ons de kosten à 476,- EUR voor het appartement Corso Cavour, met reserveringsnummer 1251.527.916 te retourneren op de bankrekening vanwaar het bedrag is voldaan.