Mijn Klacht:
Geachte heer mevrouw, via deze weg wil ik mijn ongenoegen uitten naar aanleiding van een pech geval afgelopen zaterdag 20-12-2015. Bij mijn auto begon het temperatuur lampje te branden, en er kwam wat stoom onder de motorkap vandaan. Kortom lekkage. Na iets van 40 minuten wachten kwam er hulp. Hij lekte bij de waterpomp. Nu adviseerde hij om hem bij te vullen en direct naar huis te rijden. En dan onderweg bij te vullen mocht hij leeglopen. De Anwb medewerker kon ondertussen achter ons aan rijden. Het alternatief was een sleepauto alleen dan moesten we weer langer wachten. Mijn vriendin durfde zelf rijden niet aan en ik kon niet direct. Ik besluit later die dag een poging te ondernemen om op deze manier thuis te komen. Mocht dit niet lukken dan moest er alsnog een sleep auto komen. Later die dag 2,5 km gereden en koelvloeistof op. Dit ging dus sneller dan verwacht en dan de Anwb medewerker vermoedelijk voorzien had. Aangezien ik ook nog minimaal 10 km de snelweg over moest.Wat neer zou komen op 4 keer bijvullen op de snelweg heb ik opnieuw contact gezocht met Anwb(16.52). Hele verhaal uitgelegd met verzoek of er een sleepauto kon komen. Dit bleek niet mogelijk te zijn vanaf call center. Aangegeven dat ik hier niet blij mee was. Want nu moest ik wachten op een collega die dezelfde conclusie zou trekken. Waarnaar er alsnog een sleepwagen moest komen. De collega stelde me gerust door te zeggen dat er 1 met prio aan kwam. Achteraf zegt dat helemaal niks. De melding met “prio”deed er 2x keer zo lang over dan de melding zonder prio eerder die dag namelijk 1,5 uur ipv 45 minunten!! Naïef dat ik was dacht ik dat prio een half uur zou duren dus na 45 minuten begon ik ongeduldig te worden. En te bellen (17.34) De collega die ik toen zorgde ervoor dat ik van geprikkeld echt zwaar geïrriteerd werd. Geen enkele vorm van sympathie 0,0 empathisch vermogen en in mijn optiek compleet ongeschikt voor enig klant contact. Vooropgesteld dat ik nogal nors reageerde (ik was immers voor de 2 e keer op 1 dag op Anwb aan het wachten en wist dat er nog een 3e keer zou volgen) had de collega de angel eruit kunnen halen door te zeggen wat vervelend voor u meneer. Ipv daarvan besloot hij in de aanval te gaan. Zijn lompe en botte houding zorgde ervoor dat het gesprek bijzonder stroef verliep. Met argumenten ‘’ Het is spits’’ (op zaterdag om 18 uur?) terwijl uit een later telefoon gesprek bleek dat de monteur nog bij een andere melding was. Ik heb de 3e keer mijn vriendin laten bellen uit angst dat ik de collega van (17.34) zou spreken en het echt goed mis zou gaan. Nu hoop ik dat het gesprek van 17.34 opgenomen is voor trainingsdoeleinde. En dat dit met de betrokken manager supervisor van de desbetreffende collega besproken kan worden. Nu begrijp ik dat het niet aan eind klanten is om te bepalen of er een sleepauto moet komen. Maar jullie konden ook in het systeem terug zien dat er al eerder die dag iemand was lang geweest. Daarnaast zit geen enkele klant te wachten op een sleepauto. Klanten worden liever gewoon weer met hun eigen auto op weg geholpen. Als ik graag gesleept wil worden dan word ik wel lid van route de mobiel. Dus waarom zou ik dit verzinnen. Daarnaast had er ook nog navraag gedaan kunnen worden bij de betreffende monteur. Ik had niet de indruk dat er actie is ondernomen. Ik heb nu om 16.52 contact opgenomen en pas om 20.05 kwam de sleepauto. Hierdoor heb ik ook nog een etentje gemist. In totaal ben ik die zaterdag 5 uur met die pech ongeval bezig geweest waarvan 4 uur bestond uit wachten op de Anwb!!! Ik vind dit echt onacceptabel. Ik troost mij met de gedachten dat het niet aan het vriezen was. Om het verhaal toch positief te eindigen wil ik wel meegeven dat ik die dag 2 keer goed en vriendelijk geholpen ben door de monteurs. Met name de 2 e monteur was erg vriendelijk en toonde begrip.
Gewenste Oplossing:
Geef de klant die eerder die dag geholpen is het voordeel van de twijfel als de monteur eerder die dag verzuimt heeft een duidelijke notitie te maken en de klant met een plausibel verhaal komt.En houd niet vast aan standaard protocollen ‘’ Dit mogen wij niet beslissen vanaf het call center’’
Zeker niet wanneer je in het systeem een melding ziet staan van eerder die dag.
Gebruik de term prio alleen wanneer er binnen een half uur iemand staat.
De term prio wekt in dit verband een valse verwachting.
‘’ Ze zouden met prio komen, dat kan toch niet lang duren’’
Hierdoor worden klanten nog ongeduldiger.
Vermeld op de documenten van de huur auto hoe laat de auto ingeleverd moet worden.
Kortom wat zijn de openingstijden van dit bedrijf.
Daarnaast zou ik graag op 1 of andere manier gecompenseerd worden.
Als de interne communicatie beter was verlopen.
Was ik niet 4 uur aan het wachten mijn halve zaterdag niet kwijt geweest en had ik mijn etentje niet gemist.
Ga in gesprek met de onvriendelijke collega. Deze zit duidelijk niet op zijn plek, en moet eigenlijk geen klant contact hebben.
Inlevend vermogen/ empathie moet in je zitten en dat kun je niet leren.
