Klacht: Schandalig gedrag van ENECO

op 11 juni 2019 over Eneco in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Al 14 jaar ben ik met een eenpersoons huishouden klant bij ENECO. En elk jaar krijg ik geld terug van mijn energierekening. Afgelopen februari heeft men een nieuwe meter geplaatst en plots werd ik in april geconfronteerd met een bijbetaling van € 1032,-. Het verbruik bleek meer dan dat van een vijfpersoons huishouden.
Direct gebeld en de medewerker van ENECO klantenservice beaamde onmiddellijk dat het, gelet op mijn verbruik, een fout betrof. Hij vroeg direct een correctienota aan. Dit zou ongeveer 15 dagen duren. Het automatisch overgemaakte bedrag kon ik terug vorderen. Voor de zekerheid moest ik een week later wel even bellen. Zo gezegd zo gedaan. Maar na ruim twee weken nog geen correctienota. Inmiddels zijn we bijna twee maanden en vele telefoongesprekken met de klantenservice verder. Steeds geeft men aan het te gaan regelen en dat er een achterstand is met de correctienota’s, maar inmiddels heb ik al wel de eerste aanmaning binnen, waardoor de rekening is verhoogd met € 40,- aan incassokosten.

Gewenste Oplossing:

Indien er een juiste correctienota wordt gemaakt en de € 40,- incassokosten komen te vervallen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar Eneco over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door Eneco in behandeling genomen

Bericht van Eneco

1 jaar geleden - Beste heer, mevrouw,Bedankt voor uw melding.Wat jammer om te lezen dat de correctie zo lang op zich laat wachten.Ik heb uw gegevens bekeken en zie dat u intussen telefonisch contact heeft gehad en dat mijn collega de incassokosten heeft tegengeboekt en een verdere uitstel heeft aangegeven voor de jaarnota zelf. Dat zijn voor nu prima stappen om u hierbij van dienst te zijn.Tevens ben ik gaan kijken naar het correctie verzoek. Die is ingediend maar ik mis hierin standen en een duidelijke reden voor het verzoek.Daarom ben ik naar de nota zelf gaan kijken en de herkomst van de standen opgezocht. Hierin valt het mij op dat wij de standen bij het afnemen van de oude meter niet hebben. Hierdoor zijn wij genoodzaakt geweest om de stand te schatten. Dit is verre van ideaal en hier zal in mijn ogen verder naar gekeken moeten worden.Het valt mij ook op dat de afgelopen jaren de standen op de jaarnota voor elektra allemaal geschat zijn geweest. Daar zal ook de oorzaak liggen waarom de meter intussen is gewisseld en het verklaard waarom er geen verandering is geweest in de jaarnota's over die periode. Uw werkelijk verbruik werd niet goed geregistreerd.Bij het afnemen van een meter laat de netbeheerder een bon achter. Hierop staan de beginstanden van de nieuwe meter en de eindstanden van de oude meter. Heeft u deze bon nog? Staan de standen van de oude meters hier op en wilt u die dan hier doorgeven? Op basis van die gegevens kan een correctie verwerkt worden.Ik zie uw terugkoppeling graag tegemoet.Met vriendelijke groet, Vincent Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht Arjen Fisher

1 jaar geleden - Beste Vincent, Klopt gisteren is telefonisch toegezegd dat de €40,-- incassokosten teruggedraaid zijn. Tot de volgende incassoperiode. Op de kaart met daarop de meterstanden, die zijn ingevuld door de Eneco medewerker, na wisseling van de meters is het volgende genoteerd. Stand oude gasmeter: 13863, stand nieuwe meter 0. Stand oude elektriciteitsmeter (I): 42288, stand nieuwe meter 0. Ik hoop hiermee de correctienota te kunnen bespoedigen. Met vriendelijke groet,Arjen

Bericht van Eneco

1 jaar geleden - Bedankt voor uw reactie!Wat fijn om te lezen dat de bon er is.Dit zijn de standen van december 2018? Ziet u kans om een foto te maken van de bon en deze per e-mail aan mij te sturen? Dat kan dan naar [email protected], tav. Vincent met het referentienummer van klacht.nl: 798449Hiermee kan ik het bewijs aan de netbeheerder voorleggen in een verzoek voor een correctie.Bedankt voor de moeite alvast!Met vriendelijke groet, Vincent Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht Arjen Fisher

1 jaar geleden - Beste Vincent, Ik heb even beter gekeken. Deze meterstanden zijn van 2008 bij de vorige meterwissel. Excuses, daar heb je dus niks aan. Ik heb mijn administratie doorgespit, maar geen brief kunnen vinden. Ik ga er derhalve van uit dat ik bij de laatste meterwissel geen bon, of brief gekregen heb. Volgens mij zijn de standen wel genoteerd door de monteur. Inmiddels heb ik weer een bericht gekregen van Eneco dat er een betalingsregeling getroffen is en dat binnenkort de € 1032,- van mijn rekening afgeschreven wordt. Ik ben best bereid om dit bedrag alvast op voorhand te betalen, mits ik er van uit kan gaan dat dit na de correctienota verrekend wordt.

Bericht van Eneco

1 jaar geleden - Helaas! Dit had de zaak voor een correctie makkelijker gemaakt.Zonder concrete standen om op terug te vallen zal een correctie niet direct voor de hand liggen. Daarom kies ik er nu voor om een verdere uitstel op de nota te verwerken. Er is dus nu geen sprake meer van een aankomende incasso. De vervaldatum is middels een regeling vooruitgeschoven naar 23-07.Zojuist heb ik de netbeheerder via mail een bericht gestuurd met de vraag of zij nog in bezit zijn van de meterwissel bon en of zij deze standen willen controleren met de gegevens die zij aan ons hebben doorgegeven. Een reactie laat meestal een werkweek op zich wachten, soms ook sneller.Zodra ik meer weet licht ik u in.Met vriendelijke groet, Vincent Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht Arjen Fisher

1 jaar geleden - Beste Vincent, Bedankt tot zover. Nog even: Meer dan een jaar geleden kreeg ik het verzoek om de meterstanden door te geven. De slimme meter werkte kennelijk niet. Ik zag indertijd dat ik de meterstanden niet af kon lezen, omdat de display geen leesbare meterstanden aangaf. Daar heb ik toen melding van gemaakt. Inmiddels was er meer dan een jaar verstreken toen de meter in februari jl. is vervangen. Ik heb er op dat moment verder niet bij stil gestaan of en hoe de monteur de meterstanden heeft afgelezen. In je eerste reactie gaf je aan dat er geen duidelijke reden bekend was voor een correctieverzoek. De reden is juist dat de medewerker van de klantenservice geen informatie in het systeem kon vinden die de extreem hoge bijbetaling verklaart. Waarom ik van mening ben dat deze huidige rekening onjuist is, is omdat ik normaliter onder het verbruik van een eenpersoonshuishouden zit. Vorig jaar ben ik ook nog eens een deel van het jaar woonachtig geweest op mijn boot. Vandaar dat ik een hoog verbruik onverklaarbaar vind.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat Eneco een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Eneco

Heeft op 21 juni 2019 om 09:37 geantwoord

Geboden Oplossing:

De reden dat ik dat aangaf heeft te maken met dat een correctie echt op concrete informatie of data gebaseerd moet zijn.

Intussen heb ik een terugkoppeling van de netbeheerder.
Hierbij heb ik de bevestiging dat de meters in storing hebben gestaan en dat er geen standen beschikbaar waren.
De netbeheerder gaat in dit geval op basis van verbruik in het verleden een berekening maken van het verbruik. In uw geval hebben zijn de periode maart 2016 tot en met maart 2014 aangehouden.

Zoals ik eerder ook aangaf zijn er geen gegevens geweest in de tussentijd, waardoor meer duidelijkheid over het werkelijke verbruik niet aanwezig zijn.
De nota's in die periode zijn dan ook geen goed vergelijkingsmateriaal.
De netbeheerder schat dit in de regel zuinig in en kan redelijkerwijs niet rekening houden met het bericht dat u in die periode niet aanwezig was. De enige referentie hierin is het verleden.

Het is ook goed om rekening te houden met de hoogte van het maandtermijn de afgelopen jaren. Dit bedrag was zo laag dat dit net de vaste kosten van de aansluiting dekt.

Een correctie kan op basis van deze bevindingen niet plaatsvinden.
Ik snap goed dat dit niet het gewenste antwoord is en ik hoop de pijn hierin te kunnen verzachten door een ruime regeling aan te bieden om de kosten in delen op te vangen.
Lijkt dit u wat? Zo ja, dan verneem ik graag in hoeveel termijnen dit voor u het beste uit zou komen.

Met vriendelijke groet,
Vincent
Eneco Webcare

Heeft op 28 juni 2019 om 15:14 geantwoord

Ik stel het op prijs dat je e.e.a. uitgezocht hebt. Wel jammer dat hiervoor een klacht noodzakelijk was en dat dit niet op een normale maner vernomen heb. Uiteindelijk ligt de meterstoring toch bij Eneco, of de netbeheerder.
Het is me nog niet helemaal duidelijk over welke periode deze naheffing is, want ik heb mijn rekeningen er op nageslagen en heb volgens ENECO een jaarverbruik stroom van zo'n 320 Euro per jaar (Mei 2019). Hoe komt het dat mijn naheffing dat 1032 Euro bedraagt? Over hoeveel jaren is deze naheffing?
Daarnaast kreeg ik zojuist bericht dat de 1032 euro van mijn rekening afgeschreven wordt, dus klopt het eerdere bericht over uitstel en termijnen kennelijk niet.
Groeten,

Arjen

Alle klachten die gemeld zijn door Arjen Fisher