Mijn Klacht:

Eergisteren 15 april heeft mijn moeder een pakket naar mij verstuurd.
Woensdag 16 april heb ik de bezorging nèt gemist helaas. Maar gelukkig zou het op 16 april bij een afhaalpunt in een lokale winkel worden afgeleverd. Ik kon ook niet kiezen voor een ander bezorgmoment of een andere optie qua locatie, op voorhand of gedurende dit proces.
Vervolgens krijg ik op 17 april een melding dat het afhaalpunt ‘vol’ is. Naast dat ik twijfel aan de juistheid van deze melding, heb ik nu dus weer mijn pakket niet ontvangen en kan ik hm niet ophalen.
Morgen wordt ik opgenomen in het ziekenhuis en kan ik het zelf dus al niet ophalen. Maar ook staat het adres weer op hetzelfde afhaalpunt. Straks is het morgen weer ‘vol’. Zo meteen is het paasweekend en dan is afleveren vast nog lastiger.
Dus ik ben even gaan chatten om wat duidelijkheid te krijgen en een oplossing te zoeken. Ik ben zeer verbaasd over hoe ik te woord ben gestaan door een medewerker, na een vervelend intake traject met chatbot Daan. Compleet geen enkele empathie maar alleen in slecht Nederlands opdreunen van wat al bij de scans staat en vervolgens wordt er gezegd dat de verzender maar met de chatbot contact moet zoeken om contact te krijgen. Ik leg uit dat dit niet gaat omdat mijn moeder ouder is. Dus ik vraag om een telefoonnummer voor haar. Deze kan de medewerker niet verstrekken Ik heb geen manier om aan ons telefoonnummer te komen. Toch raar als je geen nummer hebt van je eigen bedrijf… Daarna de vraag of ik haar niet even kan helpen. Als dat zo was, dan hoefde zij dat pakket ook niet te versturen, want dan kon ik het wel even ophalen. Neem aan dat men niet bedoelde dat ik moest liegen en me voor moet doen als mijn moeder om aan een telefoonnummer te komen?
Ik vind de hele gang van zaken, van niet kunnen kiezen wanneer en waar ik het pakket geleverd wil hebben, tot aan in slecht Nederlands niet worden geholpen, geen enkele empathie of meedenken naar een oplossen, geen telefoonnummer kunnen verstrekken, tot aan het niet kunnen ontvangen van mijn pakket een diep teleurstellende en bedroevende ervaring. Naast het vele gedoe wat wij in verleden hebben gehad met de bezorgers (we hebben nu welk een prima bezorger verder). Wat is er gebeurd met het bedrijf wat jaren geleden stond voor service en klantvriendelijkheid en samen een oplossing zoeken?

Gewenste Oplossing:

Ik zou graag willen dat mijn pakket ergens geleverd wordt op korte termijn allereerst.
Verder is het niet bereikbaar zijn, via gangbare wegen en voor elke klant, niet acceptabel. Ik zou graag zien dat men voldoet aan de vereiste bereikbaarheid volgende de Wet consumentenbescherming. Zorg dat mensen je kunnen bellen, of e-mail op een mailadres (i.p.v. verplicht langs die draak van een chatbot). En alsjeblieft, wees wat meer empathisch en oplossingsgericht. Dan zijn mensen ook weer wat meer tevreden over jullie bedrijf.