Klacht: Onterechte eindafrekening gasverbruik

op 12 september 2016 over Eneco in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vlaardingen
12.09-2016

Klacht over Eneco

Ik ben al 34 jaar klant bij Eneco. Nu kreeg ik mijn eindafrekening en blijkt dat ik 72% meer gasverbruik heb dan in de afgelopen 34 jaar. Ik dacht meteen dat de meter misschien niet goed was en op hol was geslagen. De afgelopen winter was extreem zacht. Met de kerst was het nog 15 graden!
Mijn eerste stap was bellen naar Eneco. Die vertelden mij dat ik naar Stedin moest bellen als ik dacht dat er iets fout was met de meter.

Gebeld naar Stedin, zij vertelden mij dat als mocht blijken dat er niets met de meter aan de hand was, het mij €700,- ging kosten. Wat zeer waarschijnlijk was, want bij het ijken van meters blijkt bij 9 van de 10 dat ze prima in orde zijn.

Op advies van Stedin heb ik een dag lang de kraan van mijn gasfornuis dichtgedraaid en de stekker van mijn combi-ketel eruit getrokken, maar dan blijft de meter stilstaan. Dus het is ook niet erg waarschijnlijk dat er iets met mijn meter aan de hand is.

Ik ben naar het woningbedrijf geweest om te vragen of zij mij konden helpen en zij vertelden mij dat ze wel een loodgieter wilden sturen om de leidingen te controleren en een installateur om de combi-ketel te controleren, maar dat de kosten voor mij waren als bleek dat er niets aan de hand was.
Ik moet dus zelf gaan gokken waar het probleem zit en gok ik verkeerd dan moet ik twee vakmannen gaan betalen.
Ik moet rondkomen van een minimum inkomen en kan de kosten hiervoor niet betalen.

Nogmaals gebeld naar Eneco en de dame van Eneco begreep dat dit gasverbruik heel onlogisch was. Ik heb haar verteld wat ik zelf al voor stappen had ondernomen en ze zei mij dat ik alles had gedaan wat ik kon doen en zij zou stappen ondernemen dat er iemand langs zou komen die de boel na zou komen kijken bij mij. Misschien was er ergens lekkage in de leidingen of was er iets met de combi-ketel aan de hand. De kosten voor de controle zou Eneco op zich nemen

Na een week afwachten en nog steeds niets gehoord te hebben, heb ik weer naar Eneco gebeld om te vragen wanneer er iemand langs zou komen. Dit keer kreeg ik te horen dat zij niets voor mij konden betekenen en dat ik zelf maar uit moest zoeken waar het probleem vandaan kwam.
Ze noemden het een foutje van de medewerkster die mij had gezegd dat ze een controleur zou sturen op rekening van Eneco en dat was ook niet genoteerd.
Foutje! Bedankt! Zoek het zelf maar uit!

Weer gebeld naar Stedin en gevraagd of er nou echt niemand was die mij wilde helpen met uitzoeken waar mijn dubbele gasverbruik vandaan is gekomen. Stedin zei mij dat er in 2013 een afspraak was gemaakt met leveranciers die Stroomopwaarts heet. Als de leverancier een klacht van een klant kreeg over het een veel te hoge eindafrekening van gas, dan was er een dispuut waarin hen contact met Stedin op kunnen nemen via de leveranciersdesk.

Ik heb drie keer telefonisch contact gehad met Eneco. Het laatste gesprek heeft zeker 20 minuten geduurd en ik heb zelfs naar een leidinggevende gevraagd. Die ik niet te spreken kreeg. Ze wilde wel even zelf met haar leidinggevende overleggen.
Toen ze terug kwam vertelde ze me dat mij in het gesprek van de week ervoor is geadviseerd om de gaskraan van mijn apparaten dicht te draaien en te kijken of de meter dan bleef draaien. Ik zei haar dat mij dit niet was geadviseerd, aangezien ik zelf had aangegeven dat ik dat al gedaan had. Ohhh foutje… dat stond ook niet genoteerd.
Ik heb haar ook gevraagd om het gesprek af te luisteren van de week ervoor, maar dat was niet mogelijk aangezien ze niet wist of dit gesprek op was genomen. En zelfs al was mij beloofd dat Eneco mij zou helpen, daar gingen ze zich dan toch niet aan houden. Want het was niet de policy van Eneco om op hen kosten klanten te helpen met dit soort klachten.
In geen van deze gesprekken heeft er iemand iets gezegd over de afspraak van 2013.

Ik heb opnieuw gebeld naar Eneco en hen gewezen op het verdrag Stroomopwaarts, dat in 2013 was afgesloten met Stedin.
Zij weigerden om dat te doen en ik moest zelf eerst de monteurs maar laten komen op mijn rekening om te kijken waar het bijna dubbele gebruik van gas vandaan was gekomen.

Waarom worden klanten van Eneco zo slecht bijgestaan als het overduidelijk is dat er iets niet klopt?
Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Waarom staan klanten zo machteloos?
Ik vind het schandalig hoe klanten met dit soort klachten worden behandeld.

Mw. P. C. Van der Slot

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als er via Eneco uitgezocht gaat worden waar dit bijna dubbele gebruik van gas vandaan komt. Een controleur, installateur of loodgieter.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Ik heb een email gestuurd naar Eneco over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - Deze klacht is zojuist door Eneco in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 jaar geleden - We hebben bericht ontvangen dat Eneco een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Eneco

Heeft op 12 september 2016 om 14:38 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer, mevrouw,

Graag reageer ik op uw klacht van 12 september 2016.

Ik begrijp dat u bent geschrokken van het gasverbruik op de jaarnota, dit wijkt inderdaad af van het verbruik in de voorgaande jaren. Natuurlijk is het erg jammer dat u tot nu toe niet de hulp heeft gekregen die u verwachtte. Ik doe mijn best om u nu verder te helpen.

Allereerst vraag ik me af of u de standen op de jaarnota al heeft gecontroleerd. Het is natuurlijk belangrijk om zeker te weten dat we het verbruik correct hebben afgerekend. Als blijkt dat de standen kloppen, lijkt het erop dat we het verbruik juist hebben afgerekend en is het voor ons moeilijk te verklaren waar het verbruik vandaan komt. Ik adviseer u om dan toch een expert naar de binnenhuisinstallatie te laten kijken. Mocht u constateren dat de standen niet kloppen, kunt u dit bij mij melden. Ik zorg er dan voor dat we de nota voor u corrigeren.

Hopelijk heeft u nu snel duidelijkheid.

Vriendelijke groet,

Eva
Eneco Webcare

Heeft op 12 september 2016 om 17:39 geantwoord

Dit is nog steeds hetzelfde antwoord wat ik al die tijd krijg. De standen zijn juist doorgegeven. De standen van de vorige jaren zijn ook juist doorgegeven. Nu moet ik zelf de kosten gaan betalen voor een installateur om de combi-ketel na te laten kijken, is het mijn combi-ketel niet moet ik de kosten gaan betalen voor iemand die de leidingen nakijkt. Zijn het de leidingen niet moet ik de kosten gaan betalen voor het nakijken van de meter.

Bericht van Eneco

1 jaar geleden - Beste heer, mevrouw, Bedankt voor uw reactie van 12 september 2016. Als de standen juist zijn doorgegeven, hebben we het verbruik afgerekend dat op de meters staat. Het is voor ons niet mogelijk om te verklaren hoe dit verbruik is ontstaan, wij hebben namelijk geen inzage in uw woonsituatie. Als u zeker wil weten of de binnenhuisinstallatie goed functioneert, is het van belang deze te laten controleren. Wanneer u vermoedt dat de meters niet goed werken, kunt u dit opnieuw met de netbeheerder bespreken. Wij als leverancier hebben op dit moment helaas geen mogelijkheid meer om u verder te helpen. De nota is met de correcte standen gemaakt, we zien hierdoor geen reden om de nota te corrigeren. Groet, Eva Eneco Webcare

Alle klachten die gemeld zijn door I. van der Slot