Mijn Klacht:
Boek nooit bij Prijsvrij. Een reis die een bijzondere herinnering had moeten worden, veranderde in een maandenlange strijd om überhaupt een reactie te krijgen.
Na het overlijden van mijn vader wilde ik samen met mijn zieke moeder en mijn zoon nog een mooie herinnering maken. Mijn moeder is op leeftijd, heeft gezondheidsproblemen en zowel zij als ik beschikken over een gehandicaptenparkeerkaart (GPK). Dit is naar alle waarschijnlijkheid de enige en laatste keer dat wij samen een dergelijke reis kunnen maken.
Juist daarom heb ik bewust een reis gekozen met passende vluchttijden en luchthavens. Toch werd de boeking ingrijpend gewijzigd. De oorspronkelijke middagvlucht werd veranderd naar een nachtvlucht met vertrek om 02.35 uur. Daarnaast vertrekt de heenvlucht nu vanaf Keulen, terwijl de terugvlucht aankomt op Düsseldorf. Voor reizigers met mobiliteitsproblemen heeft dat grote gevolgen.
Nog erger is de manier waarop Prijsvrij met klachten omgaat. Wekenlang werd nergens inhoudelijk op gereageerd. Via het contactformulier ontvang je telkens alleen een nieuw referentienummer. Je kunt vervolgens niet eens terugzien wat je zelf hebt ingestuurd. Hierdoor ontbreekt ieder overzicht van je eigen dossier.
Ondanks herhaaldelijke verzoeken om een reactie bleef het stil. Pas nadat ik had aangegeven een melding bij de ACM en een procedure bij de Geschillencommissie te overwegen, kwam er gisteren eindelijk een reactie. Uit telefonisch contact bleek zelfs dat hierover intern al een notitie aanwezig was. De langverwachte reactie bestond echter uit niets meer dan een verwijzing naar de voorwaarden van Prijsvrij.
Daarbij wordt volledig voorbij gegaan aan het feit dat de reis op essentiële onderdelen is gewijzigd en aan onze persoonlijke omstandigheden. Ook wordt niet inhoudelijk gereageerd op mijn verwijzing naar de ANVR-voorwaarden en mijn standpunt dat dergelijke wijzigingen grote gevolgen hebben voor onze reis.
Vervolgens heb ik gevraagd of dit het definitieve standpunt van Prijsvrij is, mede omdat een medewerker telefonisch had aangegeven nog zaken uit te zoeken. Ook op die eenvoudige vraag blijft wederom iedere reactie uit.
Ik wacht nog tot morgen op een inhoudelijke reactie. Daarna leg ik deze zaak voor aan de Geschillencommissie.
Mijn conclusie is dat Prijsvrij uitstekend bereikbaar lijkt zolang je een reis wilt boeken, maar vrijwel onbereikbaar wordt zodra je een serieus probleem hebt. Verantwoordelijkheid wordt doorgeschoven naar externe partijen, inhoudelijke vragen worden genegeerd en pas na druk vanuit ACM of Geschillencommissie lijkt er beweging te ontstaan.
Een reis koop je voor herinneringen. Zeker wanneer het gaat om een zieke moeder voor wie dit waarschijnlijk de laatste keer is dat zij zo’n reis kan maken. Die tijd krijg je nooit meer terug. Boek daarom niet bij Prijsvrij.
