Klacht: Onduidelijke communicatie en geen levering

op 14 juni 2017 over Extra@home in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Wij hebben via Otto meubelen besteld. Op 8 juni zouden deze geleverd worden, wij kregen in de nacht van 7 op 8 juni een bevestiging dat deze tussen 9:45 en 12:45 geleverd zouden worden en later was er online te zien dat ze tussen 11:00 en 11:30 verwacht werden. Uiteindelijk kregen wij na 1 uur een bericht van Otto dat de spullen niet geleverd zouden worden. Hier waren wij al erg ontevreden over omdat mijn vader een dag vrij heeft genomen om op de producten te wachten. We hebben een nieuwe datum gekozen, namelijk 14 juni omdat wij dan nog een product van onze bestelling van Otto verwachtte en hoopten dat het ditmaals goed zou komen. Wij hebben de avond van te voren met Otto gebeld en die gaven aan dat de procucten geleverd zouden worden en we kregen wederom laat in de nacht een bevestiging met de tijden van de levering. Ik heb met moeite kunnen regelen dat ik een dag thuis mocht werken en heb gewacht tot de bestelling geleverd werd. De helft van de bestelling werd geleverd, maar over de overige producten die de vorige keer ook al niet aangekomen waren kregen wij nog niets te horen. Wij hebben met PostNL gebeld en daar werd aangeven dat de chauffeur echt onderweg was en daarom hebben wij zelfs in de avond zitten wachten op de bezorging. Uiteindelijk zijn we nogmaals gaan bellen en kregen we te horen dat er toch geen producten geleverd zouden worden, we hebben hier zelf geen bericht of iets van ontvangen. Er kon geen excuus vanaf en we werden geinformeerd dat we zo snel mogelijk een nieuwe link kregen om een afspraak te maken. Zoals te begrijpen waren wij hier niet blij mee, mijn vader is een dag vrij geweest en ik ben ook een hele dag thuis geweest om op de levering te wachten. Daarbij hebben we al ervaren dat we op de informatie van postnl totaal niet kunnen vertrouwen en hebben al 2 maal meegemaakt dat de bestelling niet geleverd is. Wij hebben aangegeven dat wij het niet meer dan redelijk vonden als de bestelling wederom een hele dag thuis hoefden te zijn. Hier werd niet op ingegaan en het enige antwoord was dat er nog wel contact met ons opgenomen zou worden over de levering.

Ik vind dit zeer onklantvriendelijk. Het kan gebeuren dat je een keer een product niet kan afleveren, maar twee maal vind ik erg slecht. Daarbij komt dat de chauffeur die de helft van de bestelling kwam leveren aangaf dat de kasten makkelijk in zijn auto gepast hadden, dit toont ook aan dat er niet wordt nagedacht over hoe klanten het beste bedient kunnen worden. Het allerergste vind ik echter de lak die jullie hebben aan ons en ons meerdere malen foutieve informatie aangeven en geen moeite doen om jullie fouten te herstellen.

Door deze ervaring zou ik niet snel weer iets online bezorgen als ik weer dat postnl verantwoordelijk is voor de levering.

Gewenste Oplossing:

Als de producten zoals wij voorgesteld hebben aankomende vrijdag 16-07-2017 na 5 uur geleverd worden. Wij vinden het daarnaast ook niet meer dan normaal als jullie een persoonlijke e-mail naar ons sturen met excuses en de bevestiging van de leverdatum en tijd.

Daarnaast zou ik het ook op prijs stellen als jullie nadenken hoe jullie ons kunnen compenseren voor het ongemak, maar we zijn al lang blij als we vrijdag de meubels gewoon binnen krijgen zonder hier weer een hele dag op te hoeven wachten.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Extra@home over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Extra@home in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Extra@home een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Extra@home

Heeft op 15 juni 2017 om 15:37 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste mevrouw Bijzitter,

Hartelijk dank voor uw melding.

Onze excuses dat uw zending niet op de gewenste datum is bezorgd.
Wij danken u daarom hartelijk voor uw melding. We streven continue naar het verbeteren van onze bezorgservice en klantcommunicatie met als einddoel dat dergelijke incidenten niet meer voorkomen.

Helaas is uw bestelling nog niet gevonden op het depot. Er wordt navraag gedaan om de bestelling te traceren. Tot nu toe is het niet mogelijk om deze te leveren op 16-6-2017.

Ik heb met Otto gebeld om eventueel opnieuw te bestellen, maar deze producten hebben een levertijd van 6 weken. Dus geen optie.

Bij een reactie op onze navraag, wordt u door Extra@Home gebeld.

Nogmaals onze excuses voor het ongemak.

Wij gaan ervan uit u zo voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

Extra@Home Klantenservice

Heeft op 18 juni 2017 om 01:15 geantwoord

Wij worden met de dag bozer op hoe er met ons omgegaan wordt. Telkens wordt er aangegeven dat wij gebeld worden over een oplossing, maar dat is nog niet een keer gebeld. Wij moeten steeds zelf bellen en wij ontvangen dan steeds het antwoord dat er niets bekend is en we teruggebeld worden, wat niet gebeurd. Uiteindelijk kregen wij donderdagavond een mail dat onze bestelling kwijt is geraakt en dat wij zelf met Otto moeten regelen dat wij ons geld terug krijgen. Is dit in jullie ogen de oplossing van een klacht?

Iedereen maakt fouten, maar ik snap echt niet dat jullie niet proberen deze fouten te herstellen. Wat een ontzettend klantonvriendelijk bedrijf.

Ik heb ook via andere mediums geprobeerd een klacht in te dienen maar daar wordt ik helemaal van de kast naar de muur gestuurd. Dit is echt niet de manier om met klanten om te gaan. Wij hebben 2 dagen moeten wachten op een bestelling die niet kwam, meerdere keren moeten bellen om via een mailtje te horen te krijgen dat de bestelling kwijt is en nu zijn we ook al 2 dagen bezig om via Otto ons geld terug te krijgen.

Ik ben niet meer alleen geïrriteerd, maar gewoon echt boos over de manier waarop jullie met ons omgegaan zijn en helemaal op de manier waarop jullie met klachten van mensen omgaan.

Alle klachten die gemeld zijn door DebbieMBE