Klacht: NIet werkende website, geen antwoord op mails, helpdesk onbereikbaar

op 04 oktober 2017 over UPS in de categorie Koeriersbedrijven en post

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Na de overname van Kiala door UPS kon men nog een tijd via de Kiala website pakketjes verzenden. Sinds kort heeft UPS dit 100% overgenomen.
Mogelijk door grote drukte (?) werkt de website niet correct. Ofwel kan men niet betalen aan het eind van de vrij omslachtige en langdurige procedure om alle gegevens van de verzending in te voeren, ofwel krijgt men de melding dat het adres van de ontvanger en het afhaalpunt in hetzelfde land moeten liggen. Ook als dat gewoon wel het geval is. Aangezien deze foutmelding niet correct is en ook niet kan worden bevredigd door opnieuw alles met juiste data in te voeren, blijft men steken in het verzendproces.
Mijn echtgenote had hierover mails gestuurd naar UPS echter zonder antwoord te krijgen. Ook een ontvangstbevestiging van de mail blijft uit.
Ook nog gebeld met de helpdesk. Afgezien van de ruim 20 minuten wachttijd was het resultaat ook nihil. De helpdesk is ondanks een keuzemenu waar een 3-sterren restaurant nog trots op zou zijn, alleen bedoeld voor track&trace doeleinden. Technische vragen over de site moesten gesteld worden aan de technische dienst. Je krijgt dan een telefoonnummer om vervolgens bij die dienst een engels sprekende werknemer aan de lijn te krijgen. Lijkt me ook niet de bedoeling.

Gewenste Oplossing:

Dat gaat heel moeilijk worden, ik verstuur niets meer via UPS. Kost me heel veel tijd per pakje en het resultaat is nul.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar UPS over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door UPS in behandeling genomen

Bericht van UPS

1 maand geleden - Goedemorgen, Onze excuses voor de vervelende ervaring. Email gestuurd via onze Website worden binnen 24 uur na ontvangst beantwoord. Kunt u aangeven welke vragen u heeft ? Dan zullen wij deze zsm beantwoorden. Met vriendelijke groet, UPS Social Media Team.

Reactie van de melder van de klacht jenssmit

1 maand geleden - Afgezien van excuses volgt er helemaal geen inhoudelijke reactie op mail binnen 24 uur, dus dit antwoord is alleen voor de klacht.nl bühne. Welke vragen ik heb? Lees mijn klacht nog een keer in plaats van een standaard antwoord te sturen. Uw reactie op mijn klacht past precies in het beeld dat ik van uw organisatie heb: niet klantgericht en klantvriendelijk. Mogelijk bent u teveel gefocust op de zakelijke markt en heeft u de totale overname van Kiala op dit punt onderschat. Daar ging ook niet alles foutloos, maar kreeg je wel snel een reactie en indien nodig support. Kortom: toch maar weer terug naar post.nl of DHL, want voor enige service hoef je bij UPS niet aan te kloppen. Zelfs een reactie op mijn klacht strandt in een obligaat aanbieden van excuses.

Reactie van de melder van de klacht jenssmit

1 maand geleden - Ter illustratie: De mail die ik op 23 september naar UPS stuurde, werd op 5 oktober beantwoord. Nou ja, eigenlijk geen antwoord, want de reactie was, dat de medewerker het ook niet wist. De gemailde vraag ging onder andere over mogelijke wijziging van tarieven bij UPS ten opzichte van die van Kiala, maar dat wist deze medewerker dus ook niet. Dus geen reactie binnen 24 uur en zelfs na 12 dagen niet eens een antwoord waar je wat mee kunt. Voor geïnteresseerden: als je voor de meest trage verzendoptie kiest, betaal je € 4,05, wat dus meer is dan bij Kiala. Bovendien was Kiala dan sneller.

Bericht van UPS

1 maand geleden - Goedemiddag, Emails verstuurd via www.ups.com komen binnen bij de Centrale klantenservice en deze kunnen wij hiervandaan niet inzien. Wij willen graag inhoudelijk ingaan op uw klacht als u de details hiervan aan ons doorgeeft. Mocht dit niet mogelijk zijn dan zal onze klantenservice deze via email aan u beantwoordenl. Een zending via KIALA was voorheen 3,95 EURO en dit is nu 4.05 Euro geworden. De transittijden zijn binnen Nederland exact gelijk gebleven. Mocht u meer vragen hebben dan horen wij dit graag. Met vriendelijke groet, UPS Social Media Team

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat UPS een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

UPS

Heeft op 10 oktober 2017 om 06:09 geantwoord

Geboden Oplossing:

Goedemorgen,

Nogmaals onze excuses, echter zonder de aan u gevraagde aanvullende informatie kunnen wij u hier tot onze spijt niet verder helpen.

Mocht u verdere vragen hebben, dan adviseren wij u om hiervoor onze Klantenservice te contacteren via 020-5040500 ( lokaal tarief ) of om via onze website een email te sturen.

Met vriendelijke groet,
UPS Social Media Team

Heeft op 10 oktober 2017 om 10:23 geantwoord

Mijn klacht ging onder andere over de klantenservice. Niet erg logisch dat ik die nu ga bellen met mijn klacht over hun service. Op onzinantwoorden zoals: wij zullen uw mail binnen 24 uur beantwoorden (werkelijkheid: helemaal geen antwoord of na 12 dagen) en: voor deze vraag moet u bij de technische ondersteuning zijn (die alleen engels spreekt en ook niet weet wat er aan de hand is), ofwel van het kastje (of was het al de muur?) sturen, je zit er als klant niet op te wachten. Nu is de oplossing blijkbaar: belt u nog eens met de klantenservice. Waarom helpt diezelfde klantenservice mij dan niet als ik de eerste keer bel? En wat uw alternatieve suggestie betreft (via de website een mail sturen): waarom worden mijn eerder mails niet beantwoord dan?

Alle klachten die gemeld zijn door jenssmit