Klacht: Niet reageren op klachten en zeer slechte klantenservice!!!

op 11 juli 2016 over Eneco in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Vorig jaar juli werd ik door de commerciële dienst van Eneco, dhr S. Kroon, benaderd voor een terugkeer naar Eneco. Er was een mondelinge belofte gedaan dat alle overstapboetes werden vergoed. De afspraak was dat zowel de boete van de overstap à 125 euro EN voeding premium à 50 euro werden vergoed.
De laatste vergoeding is tot heden door Eneco niet uitgekeerd.

Op 31 mei jl heb ik een klacht bij Eneco, via de website, neergelegd. Binnen één week kreeg ik een telefonische terugkoppeling van mevrouw S. Solvsten met de mededeling dat de premium vergoeding niet wordt vergoed omdat dit niet in de voorwaarden staat. Sterker nog, ze vroeg of ik dit op zwart op wit kan aantonen. Echter wat ze is vergeten, is dat ik door Eneco ben benaderd en dat zij dit aanbod hebben voorgesteld. Dit betreft mondelinge afspraak met dhr Kroon, en ook dit is een rechtsgeldige overeenkomst.

Vervolgens heb ik mevrouw Solvsten verzocht om de gesprekken terug te luisteren met dhr Kroon en mij een terugkoppeling wilt geven over de uitkomsten. Ze bevestigt dat mijn verzoek wordt doorgezet naar de betreffende afdeling, maar ze kan mij niet beloven op een terugkoppeling. Ik kan wel of misschien helemaal geen terugkoppeling verwachten. Dit vind ik heel apart?! Het is niet meer dan normaal dat de klant minimaal een terugkoppeling kan verwachten, ongeacht wat het resultaat is. Om het verhaal helemaal mooi af te ronden werd de verbinding door mevrouw verbroken, terwijl ik voor haar nog enkele gegevens ging opzoeken. Ik ben nog nooit door een klantenservice zo slecht te woord gestaan, Eneco geeft mij echt een gevoel dat ik maar nummertje ben.

Hierop volgde mijn tweede klacht over de service van de betreffende medewerkster. Helaas heb ik tot heden geen reactie meer mogen ontvangen. Wellicht heeft Eneco heel verdacht, per a buis mijn klacht(en) gewist. Ze nemen niet eens de moeite om de klacht op te pakken en de klant te benaderen. Klanten binnen halen is makkelijk, maar behouden is een ander verhaal. Dit is weer een leuke mond-tot-mond reclame op feestjes voor Eneco. Wat ik wel kan bevestigen is dat Eneco binnenkort opzegging kan verwachten van drie andere huishouden (en dat maar voor 50 euro!?).

Veel succes Eneco met het binnen halen van klanten met valse beloftes! Voor de nieuwe klanten zal ik zeggen: Welkom in de onbetrouwbare wereld van Eneco!

Gewenste Oplossing:

1. een fatsoenlijk reactie vanuit Eneco voor beide klachten
2. aan de afspraak houden en de telefonische gesprekken terug luisteren

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Eneco over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Eneco in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

6 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Eneco een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Eneco

Heeft op 11 juli 2016 om 15:18 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer/mevrouw Choi,

Bedankt voor uw bericht. Erg zonde om te vernemen dat u onze klantenservice als slecht ervaart. Ik bied u mijn excuus aan voor het nare gevoel wat u aan de contactmomenten met ons over heeft gehouden. Bij u de indruk wekken slechts een 'nummertje' te zijn, kan nooit het doel van onze klantenservice zijn.

Wanneer u tot een mondeling akkoord komt, ben ik het zeker met u eens dat deze rechtsgeldig is. Toch is het daarbij altijd goed om hiervan om een bevestiging te vragen. Zo voorkomt u misverstanden en kan er geen twijfel ontstaan over de gemaakte afspraken. In onze voorwaarden is inderdaad te lezen dat wij graag de boete van uw vorige leverancier vergoeden. Dit doen wij bij een contractsduur van minimaal drie jaar en een akkoord op de levering van gas- en stroom. Wanneer uw vorige leverancier de waarde van een welkomstcadeau terugvordert, kunt u deze niet bij ons declareren.

Toch wil ik voor u nakijken of ik in deze nog iets voor u kan betekenen. Kunt u mij een kopie van de eindnota toesturen waarop de hoogte van deze terugvordering te lezen is? U mag dit versturen naar webcare@eneco.com. Wilt u deze e-mail versturen ter attentie van mij? Graag ga ik voor u na wat de mogelijkheden zijn.

Met vriendelijke groet,

Rodney
Eneco Webcare

Heeft op 24 augustus 2016 om 14:58 geantwoord

Zoals verzocht door Eneco heb ik de gevraagde per email t.a.v. Rodney doorgezet. Helaas zoals de \"gebruikelijke werkwijze\" van Eneco geen reactie terug ontvangen. Nogmaals teleurgesteld!

Bericht van Eneco

4 maanden geleden - Beste heer/mevrouw Choi, Allereerst excuus voor de vertraagde reactie. We hebben rond de tijd van verzending wat problemen gehad met onze inbox van het genoemde adres. Daarnaast heb ik zelf drie weken vakantie mogen genieten en uw bericht van 24 augustus heeft mij er opnieuw toe gezet uw klacht te bekijken. Per direct zal ik de 50 euro aan u vergoeden. Dit bedrag wordt binnen 14 dagen na eventuele verrekening met openstaande posten op uw rekening bijgeschreven. Mijn excuus nogmaals voor de gang van zaken wat u ertoe drijft deze mindere ervaring als de 'gebruikelijke werkwijze' te bestempelen. Als medewerker met enige ervaring binnen het bedrijf, durf ik te zeggen dat dit zeker niet de alledaagse gang van zaken is. Ik begrijp dat u deze mening pas deelt wanneer u hetzelfde ervaren heeft. We gaan er ons best voor doen u tijdens de verdere looptijd van onze overeenkomst zo veel mogelijk te ontzorgen. Tot slot wil ik u enkel nog adviseren na het afsluiten van contract altijd even de bevestiging en bijbehorende voorwaarden door te nemen. Het enige wat wij vergoeden na een overstap is namelijk de boete voor contractbreuk. Overige kosten, zoals terugvordering premiums, worden niet vergoedt bij een overstap en dit is dan ook opgenomen in onze algemene voorwaarden. Graag maak ik voor u een uitzondering op basis van de onterechte toezegging die u hiervoor heeft gehad. Ik vertrouw erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Met vriendelijke groet, Rodney Eneco Webcare

Alle klachten die gemeld zijn door Choi