Mijn Klacht:
Op dinsdag 31 oktober jl. heb ik een bestelling geplaatst op bol.com. Alvorens ik deze bestelling geplaatst had heb ik mijn adres gewijzigd en opgeslagen op de site, want ik ben verhuisd van Den Haag naar Hilversum. Echter, de bevestigingsmail van mijn bestelling toonde dat bol.com nog steeds mijn oude adres hanteert. Hierop heb ik bol.com gebeld, ze zijn immers 24/7 bereikbaar volgens de website. De medewerker adviseerde mij mijn bestelling te annuleren. Ik heb alle 4 producten van mijn bestelling separaat geannuleerd. Hier heb ik automatische bevestigingsemails van ontvangen. Echter, de bedrijfsvoering van bol.com is zodanig dat de annulering langs ze heen is gegaan. Ondanks mijn annulering ten gevolge van hun eigen fout, heeft bol.com namelijk de bestelling alsnog op het oude adres bezorgd. Hierop heb ik bol.com opnieuw gebeld. Uiteraard op kosten van mijn rekening. Ik kreeg te horen dat ze niets voor me konden doen en dat ik mijn pakket maar zelf moest ophalen op mijn oude adres. De vraag is natuurlijk of het een kwestie is van kunnen of willen, want ze werken uiteraard met een bezorgdienst. Ik heb de fout gemaakt dat ik vooruit heb betaald, want nu maakte bol.com misbruik van dit feit. Als ik niet vooruit betaald had zouden ze alsnog de verkeerd bezorgde spullen opgehaald hebben schat ik zo. Aangezien ze mijn bestelling niet op het juiste adres wilden afleveren en hun fout niet wilden rechtzetten heb ik besloten dat ik mijn geld terug wilde. Dientengevolge heb ik bol.com opnieuw gebeld en kreeg een zeer onbehouwen en emotioneel problematische medewerker aan de lijn. Ik was namelijk gedecideerd dat ik mijn geld terugwilde na hun onsuccesvolle bedrijfsvoering. Deze medewerker was er niet van gediend dat een vrouw zo gedecideerd wist wat ze wilde. Daarom beschuldigde hij mij ervan ‘rustig te moeten blijven’ anders zou hij me niet helpen. Ik had slecht 1 zin uitgesproken.. Zijn ego kon het niet aan dat een klant een terechte wens had. Daarom probeerde hij de schuld bij mij te leggen door middel van een valse beschuldiging zoals gezegd. Als psycholoog herken ik dit gedrag bij veel mensen met negatief emotionele bagage. Ik wilde deze onheuse bejegening aankaarten en vroeg hierop zijn naam. Deze gaf hij niet. Waarom zou je je naam niet geven als je niets verkeerds gedaan hebt? Precies, hij zat verkeerd. Ik was verontwaardigd en vroeg hem of hij dit allemaal meende. Hij beantwoordde ontkennend. Vervolgens hing hij op in mijn gezicht. In het gezicht van de betalende klant die haar spullen nota bene niet krijgt. Hierna heb ik nog maar een keer gebeld. Ik zou ge-emaild worden terwijl ik heb aangegeven mijn geld terug te willen. Ik hoef hun artikelen niet meer te ontvangen na bovenstaande gebeurtenissen. Bij nader inzien vind ik mezelf zeer coulant, goedgelovig en geduldig aangezien ik nog steeds een gesprek probeer aan te gaan met medewerkers waarmee geen land te bezeilen valt.
Frappant is dat ik na het eerste gesprek met bol.com, toen ik nog niet onheus bejegend was, een email ontving met het verzoek de medewerker te beoordelen. Deze emails heb ik niet ontvangen na de schofferende gesprekken. Hoe kan dit? Weten ze soms dat ze verkeerd zitten? Proberen ze mij de mond op deze manier te snoeren? Op deze manier behoud je natuurlijk enkel de positieve beoordelingen. In de Van Dale wordt dit gedrag ook wel ‘slinks’ genoemd.
Conclusie: de winkel van ons allemaal? Nee, de winkel van de grote ego’s.
Gewenste Oplossing:
Ik zou uiteraard mijn geld terug willen van de niet bezorgde artikelen en alle belkosten die ik hierdoor heb moeten maken. Ook de belkosten die ik heb gemaakt om een valse beschuldiging te kunnen horen en vervolgens de telefoon in mijn gezicht opgehangen te krijgen. Tot slot zullen excuses op hun plaats zijn.
(10)
