Mijn Klacht:

Geachte heer/mevrouw,

Ik heb op dinsdag 22 februari om 11:29 een paraplu gekocht bij de filliaal Klein Grachtje 24-26 te Zwolle. De reden was dat het zou gaan regenen. Echter ben ik naar mijn werk gegaan zonder de paraplu gebruikt te hebben. Na het werk omstreeks 17.00 ben ik terug gekomen om de paraplu terug te brengen, omdat ik er vanaf zag.

Binnen in de filiaal ben ik daarna zeer onprofessioneel en klant onvriendelijk bejegend. Ik had volgens de medewerkster de paraplu gebruikt. De paraplu was ongeopend en strak met kaartje dicht. Volgens de medewerkster was de paraplu nat en daarom dan ook gebruikt. Dit heb ik onderbouwd met dat dat komt doordat ik ermee in me handen heb gelopen onderweg naar hun toe. Zij haalde haar collega erbij na dat ik vroeg om de klantmanager erbij te halen. De klantmanager kwam gelijk heel stellig op voor haar collega dat ze gebruikte artikelen niet terug nemen. We voerden een discussie van ongeveer 3 minuten dat het niet gebruikt is. Ik ben door de klantmanager ten eerste wantrouwig behandeld. Zij beschuldigde mij ervan dat de paraplu vies zou zijn. Na meerdere malen geveegd te hebben over de paraplu liet ik haar zien dat me handen schoon waren en dat het totaal niet klopt wat ze beweerde.

Zij hield voet bij stuk en zei dat de protocol luid dat ze de paraplu niet mag terugnemen. Ik liet haar zien hoe nat ik was. Ik had namelijk een groene vest aan en een zwarte muts op die zeiknat waren van de regen. Ik vertelde haar dat als ik hem had gebruikt hoe het dan kan dat ik helemaal nat. Bovendien regende het hard buiten en dus zou ik er juist meer baat bij hebben om die paraplu te gebruiken. Echter wilde ik de paraplu simpelweg niet meer hebben en vroeg dan ook waar in de regelementen van het bedrijf staat dat ze geen paraplu’s mag terugnemen. Zij reageerde heel bot en zei; ik verzoek je om de winkel te verlaten anders bel ik de politie.

Omdat ik vanwege mijn werk een verklaring omtrent goed gedrag heb, voelde ik me nogal bedreigd en zag niks anders dan uit de winkel te gaan. Ik heb toen gezegd; weet je ik hoef die hele paraplu niet, het gaat mij niet om het geld, maar om het principe. Na ongeveer 10 minuten ben ik teruggekomen, omdat ik niet over me heen wilde laten lopen en vroeg mijn paraplu terug. Het probleem is nu, dat ik de paraplu ongeopend wilde retourneren en de klantmanager zelf de paraplu heeft geopend, waardoor hij inderdaad niet meer straks vast zit als een nieuw artikel.

Ik zag niks ander dan de paraplu mee te nemen, omdat ik er toch 6 euro voor had betaald. Ik heb de paraplu radeloos mee genomen naar huis en ondanks de regen niet gebruikt. Dit omdat ik principieel zo iets had van dat ik dit opgelost wil hebben en als ik hem toch ergens gebruik dan is mijn geloofwaardigheid niks waard en kon ik dit mailtje dus niet meer sturen.

Ik ben al jaren vaste klant bij dat filiaal en voel mee heel erg beledigd. Toen ik uit winkel wegliep nadat ik de eerste keer mijn paraplu achterliet uit emotie, riep de klantmanager nog heel sarcastisch probeer het maar bij een ander filiaal, misschien heb je daar meer geluk. Ze riep ook heel bot nog een hele fijne avond. Ik herken dit filiaal niet zoals voorheen. Ik voel mij benadeeld en nogal gediscrimineerd. Al vanaf het begin was de klantvriendelijkheid (wat overigens vaker zo is, de blonde medewerkers, kijken en hebben een botte omgang als er allochtonen als klanten binnen komen) ver te zoeken. Ze hebben me al vanaf begin af aan het gevoel gegeven dat ze me niet serieus namen. Ik voel me niet meer welkom in de winkel, vind de klantmanager totaal ongeschikt in het oplossen van problemen.

Nu zit ik met een paraplu thuis waarvan het kaartje door de regen nogal bezweken is en ik nu nog verder van huis lijk. Het is toch normaal dat als je afziet van een artikel dit zonder problemen kunt terug brengen?

Ik vraag u vriendelijk om te kijken hoe we dit bestaande probleem op te lossen.

Met vriendelijke groeten,

Adnane Abaydi

emailadres: [email protected]

Gewenste Oplossing:

Ik wil graag dat de klantmanager op het matje word geroepen om eens te kijken wat zij eigenlijk weet over de omgang met klanten die het oneens zijn. Überhaupt over haar manier van optreden en betrokkenheid heb ik weinig goed te zeggen. Ook wil ik graag mijn geld terug, aangezien ik de paraplu totaal niet gebruikt hebt. De medewerkster op het begin stelde nogal een niet logische vraag; omdat het nat is, betekent het dat het gebruikt is. Daar kon ik niks aan doen, ik was immers in de regen komen lopen en dan is het logisch dat de paraplu nat wordt. Hadden ze de paraplu helemaal geopend dan hadden ze heel makkelijk kunnen zien dat niet alle delen nat waren. En dan hoefde dit allemaal niet.