Mijn Klacht:
Begin juni is het scherm van mijn iPhone 6 kapot gevallen. Gelukkig ben ik verzekerd tegen dit soort incidenten (reparatie + compatibel leentoestel was mij beloofd bij het afsluiten van de verzekering bij KPN). Mijn telefoon werd opgestuurd voor reparatie, maar tot mijn grote verbazing was er geen leentoestel beschikbaar. Ik moest zelf een toestel zien te regelen in mijn sociale netwerk.
Na ongeveer 1,5 week kreeg ik bericht dat mijn toestel gerepareerd was. In de winkel werd mij vervolgens een ‘nieuw’ toestel aangeboden omdat het repareren van mijn toestel wel erg veel tijd in beslag zou gaan nemen. Toen na al een dag bleek dat het toestel niet werkte (kapotte antenne) heb ik direct contact opgenomen met de klantenservice. Zij deelden mij mee dat ik waarschijnlijk een DOA (dead on arrival) had en dat ik recht had op een nieuw toestel. Ik kon deze ophalen in een winkel. In de winkel deelden ze mij echter vervolgens mee dat ik geen nieuw toestel kreeg omdat ik om te beginnen al geen nieuw toestel maar een refurbished toestel had ontvangen. Ze zouden hem weer gaan opsturen en dan zou ik weer 1,5 week zonder telefoon zitten. Want nog steeds was er geen leentoestel beschikbaar. Ik ben daar niet mee akkoord gegaan, maar ben naar een andere KPN-winkel gereden waar ze een iPhone 4 te leen hadden.
Na twee weken kreeg ik bericht dat mijn toestel weer klaar lag. Weer een refurbished toestel. Thuis heb ik direct mijn reservekopie weer op het toestel gezet. Nu twee weken later zie ik tot mijn grote verbazing dat mijn dataverbruik al zo’n 4 tot 5x hoger ligt dan hetgeen ik voorheen in een maand verbruikte. Ik ben één week met dit toestel in het buitenland geweest. Hier verbruikte ik binnen 10 minuten meer dan 100 mb terwijl ik alleen tekstberichten verstuurde via whatsapp. Alle mobiele data voor alle andere apps stond uitgeschakeld.
Ik heb hierover contact opgenomen met KPN. Zij geven aan dat het mijn eigen verantwoordelijkheid is en ze niks voor me kunnen betekenen. Ik vind het zelf zeer opvallend dat als alle apps uitgeschakeld staan, alle mobiele datagebruik voor alle apps uitgeschakeld staat, behalve voor whatsapp, er zo’n 100 mb binnen 10 minuten verbruikt wordt. Tevens vind ik het op z’n minst opmerkelijk dat mijn dataverbruik in twee weken tijd ineens vijf maal hoger ligt dan hetgeen ik normaal in vier weken verbruik, nadat ik van KPN een refurbished toestel heb ontvangen.
De wijze waarop KPN met mijn vraag omgaat en keer op keer weigert mee te denken of na te gaan waar het probleem ligt, stuit mij zeer tegen de borst.
Gewenste Oplossing:
Graag zou ik zien dat KPN met een verklaring komt voor het exponentieel hoge dataverbruik. Tevens zou ik graag een nieuw toestel ontvangen in plaats van keer op keer een refurbished toestel. Ik heb na alle incidenten totaal geen vertrouwen meer in deze toestellen en daarnaast is mij beloofd dat het scherm van mijn toestel gerepareerd zou worden. Zonder enig overleg is besloten dat ik een refurbished toestel toegewezen kreeg en mijn toestel is inmiddels foetsie. KPN kan aangeven dat dit beleid is, maar dan hebben hun medewerkers mij verkeerd voorgelicht.
