Klacht: Klacht over eindnota – slecht contact en geen opvolging

op 23 juli 2020 over Eneco in de categorie Energieleveranciers

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Van begin tot eind is het al fout gegaan met Eneco en de klantenservice. Erg lang verhaal, maar kort samengevat… 13 januari j.l. heb ik mijn contract per eind februari opgezegd (ook bevestiging van ontvangen), om er vervolgens in maart achter te komen dat zij dit niet goed hadden gedaan en er dus niks was opgezegd. Telefonisch contact gehad, meisje aan de telefoon begreep er niks van en wist niet wat ze moest doen, vervolgens raadde zij mij aan om het maar op de e-mail te zetten want dat was handiger. Direct actie ondernomen, het contract zou per direct (en met terugwerkende kracht) stopgezet worden. Ik kreeg vervolgens een eindnota, maar uiteraard klopte die niet want die stond op april. Wederom contact opgenomen, klopte inderdaad niet en ze moesten dit gaan aanpassen met de correcte einddatum (eind februari). Uiteindelijk kreeg ik een eindnota, ik zou €19 terug krijgen maar er stonden ook €40 aan incassokosten op vermeld. Weer contact opgenomen aangezien die incassokosten hun eigen fout waren, zij hebben de opzegging niet goed doorgevoerd en waarschijnlijk hebben zij post naar het oude adres verstuurd. Ik kreeg reactie dat de incassokosten inderdaad niet klopte en er af gehaald zouden worden, maar vervolgens kreeg ik ook ineens een nieuwe nota voor /- €95. Huh? Waar komt dit bedrag ineens vandaan? Wéér contact opgenomen, meisje bij de klantenservice gaf aan dat dit niet klopte en dit wederom aangepast zou worden, binnen een week zou ik reactie krijgen. Weken later kreeg ik eindelijk een reactie, dat het bedrag wel klopte en ik het over moest maken. Ik heb om een correcte eindnota gevraagd omdat dit naar mijn inzien niet klopt en zij niet duidelijk hebben aangegeven waar dit bedrag nu ineens vandaan komt, vervolgens kreeg ik reactie dat het van hun kant was afgehandeld en ik maar contact op moest nemen met het incassobureau. Pardon!? Incassobureau? Het was nog helemaal niet afgehandeld, tevens wacht ik nog steeds op een correcte eindnota. In de gehele periode (van maart-juli) ben ik niet een keer gebeld door Eneco om dit te bespreken, ondanks dat het duidelijk was vanuit de mailwisseling dat het probleem steeds groter werd. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd, kreeg elke keer reactie van een ander die er weer niks van begreep en het vervolgens wekenlang liet liggen, schandalig. Alle medewerkers werken vanuit huis dus van onderlinge communicatie is geen sprake. Voor een klantenservice zijn zij niet bepaald klantgericht…

Gewenste Oplossing:

Als ik een correcte en duidelijke eindnota ontvang. Indien ik ergens voor moet betalen dan is dat maar zo, maar ik wil wel graag weten wáár ik voor betaal. Lijkt mij niet meer dan logisch. Daarnaast dienen de incassokosten er sowieso afgehaald te worden, zoals zij ook in hun mailwisseling hebben beloofd.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Eneco over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Eneco in behandeling genomen

Bericht van Eneco

4 maanden geleden - Beste heer, mevrouw,Bedankt voor uw bericht en uw uitleg over de gang van zaken.Spijtig om te lezen dat de situatie zo lang duurt en dat u maar geen reactie krijgt.Ik help u graag in deze. Wilt u zo vriendelijk zijn om uw klantnummer met ons te delen in de daarvoor bedoelde velden op deze site? Zo kan ik bij uw gegevens.Uit uw bericht maak ik op dat uw opzegging niet goed verwerkt is en mogelijk pas laat een eindnota heeft ontvangen. In de regel is het niet mogelijk voor energieleveranciers om de levering te beëindigen per een datum in het verleden. Dit hoeft niet erg te zijn daar eindnota's gemaakt worden op basis van eindstanden, u betaald dus slechts voor de energie die u verbruikt heeft. Een correctie is uiteraard een optie en die word dan gemaakt op basis van nieuwe standen. Ik lees in uw bericht alleen niet dat er sprake is van incorrecte standen. Wilt u in uw reactie ook uw eindstanden doorgeven? Deze vergelijk ik dan gelijk met de standen op de eindnota. Belangerijk hierbij is de datum waarop deze standen zijn opgenomen.U geeft aan dat uw opzegging per eind februari moest plaatsvinden. Ging dit om een verhuizing? Op welke datum heeft u de sleutels ingeleverd?Ik kijk uit naar uw reactie.Met vriendelijke groet, Vincent Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht bmol1903

4 maanden geleden - Beste Vincent,Bedankt voor je reactie, fijn dat je dit wilt gaan uitzoeken. Mijn Klantnr is: 32351871-1 De meterstanden waren inderdaad ook incorrect, ik heb op 11/05 j.l. de correcte meterstanden doorgestuurd naar de klantenservice, wellicht kan je die e-mail met bijlage van de meterstanden terugvinden (zo niet dan staan ze tevens onderdaan dit bericht, deze zijn door de verhuurder op 28/02 opgenomen). Ik heb het contract per 28 februari j.l. stopgezet, dat is de datum dat ik verhuisd ben sleutels heb ingeleverd.Elektrameter Teller I 1196 KwH Teller II 1411 KwHAlvast bedankt! Bianca

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Eneco een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Eneco

Heeft op 23 juli 2020 om 16:25 geantwoord

Geboden Oplossing:

Bedankt voor uw snelle reactie en de gegevens.

In uw antwoord mis ik nog de stand voor gas.
Ik denk echter al een redelijk antwoord te kunnen geven op uw vragen en de situatie.

Helaas is uw opzegging niet goed verwerkt waar deze situatie is ontstaan.
De eindnota is laat opgemaakt met standen uit april. Dit was notanummer 761606221 met notadatum 15-04-2020. Hier zijn verkeerde standen gebruikt maar u kreeg hierbij wel geld terug van Eneco.
Twee maandtermijnen zijn onterecht in rekening gebracht door de late verwerking, het gaat hier om de maanden maart en april.
Een verzoek tot corrigeren is wel degelijk opgepakt en verwerkt voor u, dit betreft de eindnota met notanummer 768072135 met notadatum 24-05-2020.

Beide eindnota's gaan er vanuit dat de reeds in rekening gebrachte termijnen betaald zijn, dit is normaal op jaar en eindnota's.
Het tegoed van de eerste eindnota is deels verrekend met deze termijnen aangezien die nog niet betaald waren.
De huidige openstaande kosten bestaand dus alleen uit die twee termijnen.

De incassokosten die opgevoerd zijn hebben we reeds tegengeboekt. U hoeft dit dus niet meer te betalen.

Mijn uitleg in het eerste bericht klopt dus, u betaald slechts dat wat u heeft verbruikt.
Wel wil ik u aanraden om na te gaan of uw gasstand overeenkomt met de stand op de laatste eindnota.

Ik hoop met dit bericht voor wat helderheid te hebben gezorgd.
Heeft u nog vragen dan verneem ik dat graag.

Bericht van Eneco

3 maanden geleden - Bedankt voor de standen van de gasmeter, deze komen gelukkig overeen met de standen zoals deze reeds verwerkt zijn.Zoals in mijn eerdere bericht staat vermeld komt het openstaande bedrag overeen met de termijnen van maart en april. Ik heb u ook uitgelegd dat de nota's rekening houden met alle reeds in rekening gebrachte termijnen. Die betalingen hebben echter niet plaatsgevonden en komen overeen met het total verbruik op basis van uw standen zoals die is berekend op de nota.U hoeft het totaal openstaande bedrag dus niet te vergelijken met die specifieke maanden dat u er niet meer woonde. Op uw eindnota hoeft u slechts €19,99 bij te betalen, dit is het resultaat van het verbruik en de reeds in rekening gebrachte termijnen.Uw eindnota klopt en hoeft daarom ook niet gecorrigeerd te worden.Ik hoop u zo wat extra verheldering te hebben gegeven.Met vriendelijke groet, Vincent Eneco Webcare

Reactie van de melder van de klacht bmol1903

3 maanden geleden - Beste Vincent,Bedankt voor je reactie van 31 juli 2020, 17:04 uur. Het bedrag van €19,99 wat jij noemt is anders dan het bedrag wat Eneco mij voor het laatst heeft doorgegeven (/- €95). Laatstgenoemde is ook het bedrag wat een aantal weken geleden aan het incassobureau is doorgegeven. Dit is dus ook de reden dat ik graag een correct overzicht/eindnota zou willen ontvangen van het bedrag wat er nog betaald moet worden, omdat er dus steeds verschillende bedragen worden doorgegeven. Indien de €19,99 volgens jou dus inderdaad het correcte bedrag is wil ik je vriendelijk vragen om dit aan het incassobureau door te geven (- dus ook de incassokosten) zodat ik de betaling met hun kan afhandelen, en dit eindelijk opgelost kan worden.Vriendelijke groet, Bianca

Bericht van Eneco

3 maanden geleden - Bedankt voor uw reactie.Momenteel staat er niet €19.99 (eindnota) open maar €95.27. U kunt over dat bedrag en eventuele bijkomende kosten in gesprek met het incassobureau.

Reactie van de melder van de klacht bmol1903

3 maanden geleden - Beste Vincent,In jouw vorige reactie noemde je alleen de €19,99 als openstaand bedrag, verder geen andere bedragen. Vreemd weer, maar ik laat het incassobureau het wel uitzoeken, denk dat zij verder contact met jullie zullen opnemen hierover.Vr groet, Bianca

Heeft op 05 augustus 2020 om 13:20 geantwoord

Er is geen oplossing met Eneco, het incassobureau gaat het verder uitzoeken.

Alle klachten die gemeld zijn door bmol1903