Mijn Klacht:

Een uitnodiging gekregen voor een Super Zaterdag speciale actie. Een hele keuken voor de halve prijs, kom na 18:00 en je krijgt een gratis televisie, kom na 22:00 en nog meer korting met gratis montage.
Kleine komplikatie is dat ik in het buitenland woon. Afspraak gemaakt voor 24:00 in filiaal Utrecht. Vlucht geboekt, auto gehuurd, overgekomen.

Gedurende de bespreking van het keuken ontwerp wordt er lange tijd gesproken over het wegwerken van een combiketel en water verdeler in een hoek en een wasmachine ombouw installatie met kasten voor een ander hoek. De verkoper had daar oplossingen voor bedacht.

Het werd duidelijk dat de montage gratis was als gedeelte van de actie, de kasten en apparatuur halve prijs als gedeelte van de actie, maar de installatie (het aansluiten van water, gas en elektriciteit), begroot op bijna 1.400 Euro, uitgesloten waren en extra bijbetaald moesten worden.

Het werd verder duidelijk dat het verkoop gesprek een concept keuken ontwerpt en een inmeting moet plaats vinden om er van verzekerd te zijn dat alles past. Ik leg uit dat voor persoonlijke redenen dat niet eerder dan 15 Januari 2016 als ik terug ben in Nederland. Dat is geen probleem.

We praten door de oplossing, kasten, lades, deuren, panelen, werkblad, handvatten, apparatuur en het afwerken van het tweede werkblad. Uiteindelijk presenteert de verkoper een met de hand geschreven lijst van cijfers totaal over 11.000 Euro na het toepassen van de kortingen en inclusief btw en installatie kosten.

Dat was veel meer dan ik van plan was om uit te geven en ik zei dus nee. Verkoper naar de filiaal leider en komt uiteidelijk terug met een nieuw bod maar dan moest ik wel gelijk tekenen en aanbetalen. Ik zei dus weer nee. Verkoper gaat weer weg en komt uiteidelijk terug met de filiaal leider. Ik geef aan dat ik tot 7.000 Euro wil gaan gebaseerd op mijn originele begroting van 5.500 Euro en een verdere 1.400 installatie kosten. De filiaal leider zegt dat dat niet kan, ik bedank hun voor hun tijd en sta op om weg te gaan. De filiaal leider geeft aan dat hij teleurgesteld is met de verkoper, een oplossing zoekt en draagt voor dat 7.000 Euro mogelijk is als de kosten voor het inmeten, minder dan 300 Euro, apart erbij gerekend wordt. Ik vraag specifiek, als ik teken, kan ik me binnen 14 dagen bedenken en opzeggen ? De filiaal leider zegt ja, dat kan zelfs tot het inmeten. Maar hij hoopt dat we tot een goede oplossing kunnen komen. Ik herinner de verkoper en filiaal leider er aan dat inmeten niet kan tot op zijn vroegst 15 Januari 2016. Dat is geen probleem. Ok, lijkt er op dat we een werkende oplossing hebben tegen een redelijke prijs. Na een marathon 4 uur verkoop gesprek murm, tuin er in, en teken.

Een dag later zit ik de papier winkel te kijken. Er is geen kopie van het plan, geen kopie van de hand geschreven prijslijst, geen 3d concept ontwerp. Verschillende vragen komen op. Waarom missen de papieren ? Waarom was de handgeschreven prijzen lijst lang en zijn er maar een paar elementen beschreven op het officiele papier ? Waar staat dat de installatie kosten inclusief zijn ? Waar is de aangeboden televisie ? En dat zijn nog maar de begin vragen.

Herinner me van de verkoper een met de hand geschreven lijst van prijzen liet zien met daar op 1499 Euro voor de ijskast (een Amerikaans model) 1499 Euro. Vreemd genoeg is dezelfde ijskast op de website slechts 1149 Euro. Halve prijs actie zou dus 575 Euro moeten zijn, niet de 750 Euro (de helft van de door de verkoper kunstmatig verhoogde prijs).

Vroeg om een wasbak onderkast waarin gescheiden afvalbakken kunnen worden geplaats. Verkoper laat me een model zien maar raat het af omdat de kast een op de muur ingebouwde kraan nodig heeft en wel 3200 Euro kost. Thuis nog eens nagekeken en zie dat de zaak vlakbij dezelfde soort kast verkoopt for 286 Euro.

Had een afzuigkap zonder motor nodig (het appartement heeft mechanise ventilatie) en wilde een shouw model hebben. Verkoper zegt die zijn er niet, moet dit rechte model nemen zonder motor. Thuis opgezocht blijkt dat het shouw model we beschikbaar is en bovendien goedkoper. Geen prijsverschil voor een afzuigkap met of zonder motor. Het is mij duidelijk dat de verkoper de prijs verder aan het opdrijven was.
Een 3d keuken ontwerp laat duidelijk zien wat voor een kasten en apparatuur geinstalleerd zullen worden, hoeveel kastdeuren er zijn en hoe deze opengaan, hoeveel lades, hoe handvatten gemonteerd zijn.

Niet in dit geval, de verkoper heeft zoiets niet gemaakt. Hoe kan ik zeker van zijn dat ik de keuken krijg waar ik dacht voor getekend te hebben ?
Het is mij nu duidelijk dat er onzekerheid is over wat er verkocht is. Het lijkt mij beter om zo vroeg mogelijk aan te geven dat er problemen zijn en het beter zal zijn de overeenkomst te annuleren. In mijn ervaring is dat de goedkoopste en meest konstruktieve manier van klanten service en vertrouwen te houden. Dat is hoe je zorgt dat mensen, en de mensen die ze beinvloeden, in de toekomst bij je terug komen
.
Ik benader het filiaal by email en telefoon en geef aan dat ik de overeenkomst wil annuleren. Ik spreek met de filiaal leider en er wordt mij toegezegd dat ik terug gebeld zal worden, dat het doorgespoken zal worden met de juridishe afdeling, dat ik terug ge-emailed zal worden. Die afspraak wordt niet nagekomen door de filiaal leider. Nog eens een email en uiteindelijk een vaag antwoord dat zegt dat ze niets kunnen doen tot 2016.

Dan maar op deze manier. Het is duidelijk dat mijn ervaring met de Keuken Concurrent niet uniek is. Er is duidelijk patroon, specifiek in relatie op het filiaal in Utrecht, van mensen die het vertrouwen verliezen en zich bedrogen voelen. “Eenmaal getekend kun je er niet vanaf” zei de Utrechtse filiaal leider in ons laatste telefoon gesprek. Scherpe verkoop technieken en kort termijn denken voor een Nationaal bedrijf.

Gewenste Oplossing:

Nakomen mondelinge overeenkomst of kwijtschelding van de annuleringskosten. Terugstorten van de aanbetaling en ontbinding van de overeenkomst.