Mijn Klacht:

Ben al wat jaren klant bij de ING. Afgelopen zaterdag moest ik wat grotere bedragen afrekenen, dus heb ik mijn limiet tijdelijk verhoogd. Na de eerste betaling, lukte geen betaling meer, ook al zat ik flink onder de limiet. Dus moest ik mijn inkopen maar via andere banken regelen en een deel daarvan uitgesteld.

Het bijzondere is gebrek aan klantvriendelijkheid en de malaise rondom de deskundigheid van de klantenservice-medewerkers.

Terwijl ik in de app zag de limiet aangepast was, werd mij verteld, dat ik een oude versie van de app gebruikte en dat in de eigensystemen de limiet nooit is aangepast.

In de wereld van IT spreekt men van app (interface, niets anders dan een doorgeefluikje) en backend-systemen (de centrale systemen waar alle data bijgehouden wordt). De vragen die hier zich voordoen zijn;

Waar komt de informatie vandaan die in de app wordt geprsenteerd?
Is dit uit een ander systeem dan de centrale systemen die de klantenservice-medewerkers gebruiken? Of is het eea alvast aangepast in de app, maar is nooit doorgegeven aan backend-systemen (integratieproblemen)?

Een andere vraag is; waarom hangen de klantenservice-medewerkers op als ze geen antwoord hebben op vragen van klanten.

Waarom komt de ING nooit terug op dit soort situatie? Alle gesprekken worden immers opgenomen.

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat mijn klacht serieus wordt genomen en dat het door een deskundige wordt behandeld. Ik wil duidelijkheid hebben over wat de ING aankan en wat niet, zodat ik kan besluiten of ik maar beter naar een andere bank kan overstappen.

Het zou de ING sieren als haar medewerkers; transparant zijn richting de klant en de klant proberen te helpen.