Klacht: ING wil niet gepast communiceren met verstandelijk beperkte klanten

op 08 juni 2016 over ING in de categorie Banken

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Als aardige buurman neem ik een stel met beperkte verstandelijke vermogens onder mijn hoede zonder betaling daarvoor. Ondanks dat dit vaste klanten van ING zijn doet ING steeds meer om vooral contact voor deze mensen met hun hulpverleners onmogelijk te maken.
Tot enige tijd terug kon ik namens cliënten nog een mail sturen en dan reageerde ING volgens afspraak rechtstreeks per post naar de klant terug die dat dan weer met mij bespraken.
Nu wil ik namens hen graag een tussentijdse renteaanpassing vragen. Dat kan dus alleen nog maar per telefoon door henzelf of door mij met hen erbij aanwezig. Er wordt dan ook niets meer op papier gezet en klant moet zelf maar aantekeningen maken (kunnen ze niet) of gelijk beslissen.
Nog afgezien dat dit mij nu ook wel heel veel tijd gaat kosten is het onjuist dat ik aantekeningen voor hen maak. ING moet gewoon met deze cliënten SCHRIFTELIJK communiceren zodat ze rustig en eventueel met meerdere mensen tot een juiste beslissing kunnen komen.

Gewenste Oplossing:

Als ING mijn verzoek namens cliënten per mail of per telefoon aanneemt, mij geen informatie verstrekt maar cliënt rechtstreeks een aanbieding per post of per mail stuurt zodat cliënten dat met hun vertrouwelingen kunnen bespreken.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar ING over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door ING in behandeling genomen

Bericht van ING

9 maanden geleden - Beste Hans, Ik kan me voorstellen dat het je frustreert. Je wilt je cliënten natuurlijk graag bijstaan, dat begrijp ik. Het lastige is, dat we als bank vanwege privacy wetgeving vertrouwelijke gegevens alleen in opdracht van de rekeninghouder zelf (of met de gevolmachtigde) kunnen delen. Het spijt me, ik kan dus niet in je wens voorzien. Dat vind ik jammer. Is het misschien een idee dat je als gevolmachtigde of bewindvoerder van je cliënten wordt aangesteld? Dit biedt jou namelijk meer mogelijkheden om hen bij te staan aangaande bankzaken. Met vriendelijke groet, Hilde ING Webcare

Reactie van de melder van de klacht hansvansambeek

9 maanden geleden - Hilde, Dank voor je reactie. Het gaat er niet om dat ik of wie dan ook door ING geïnformeerd wordt, ING wenst niet op een voor client acceptabele wijze te communiceren. Als er wel een gevolmachtigde of bewindvoerder zou zijn, moet klant nog steeds aan de telefoon meeschrijven of gelijk beslissen. Nog afgezien dat bewindvoering extra geld kost. Graag daag ik u uit mij te laten zien waar in de privacy wetgeving waar u naar verwijst staat, dat u op een verzoek niet rechtstreeks aan client per post of mail zou mogen reageren op een vraag. We hebben het dus niet over een wijzigingsopdracht maar slechts een vraag!

Reactie van de melder van de klacht hansvansambeek

9 maanden geleden - Overigens maakt u het ook onmogelijk voor deze cliënten om een vraag te stellen door gewoon emailadressen af te sluiten en geen nieuwe te verstrekken.

Bericht van ING

9 maanden geleden - Beste Hans, Omdat we onze klanten sneller antwoord willen geven op hun vraag hebben we ervoor gekozen het alleen mogelijk te maken contact op te nemen via telefoon, chat, Facebook en Twitter. Overigens vind je hier meer informatie over privacy wetgeving: https://www.ing.nl/de-ing/privacy-statement/omgang-met-uw-persoonsgegevens/index.html Ik vind het vervelend dat ik je niet tegemoet kan komen. Ik hoop dat je de optie om gevolmachtigde te worden nog eens heroverweegt. Vriendelijke groet, Hilde ING Webcare

Reactie van de melder van de klacht hansvansambeek

9 maanden geleden - Het is uw keuze om uw klanten zo te bedienen. Dat maakt dat u met andere klanten die dit medium niet kunnen volgen vanwege verstandelijke beperkingen (of andere problemen denk aan leeftijd) dat u hiermee niet meer wenst te communiceren. U bevestigd dit dus met uw reactie. Ook gaat u niet in op mijn uitdaging over de door u zelf aangehaalde privacy wetgeving, anders dan te verwijzen naar uw eigen ING regels. Zelfs al zouden cliënten mij als gevolmachtigde willen aanstellen, afgezien of ik dat wil, maakt niet dat deze cliënten met eenvoudig hulp van een buurman, of wie zij op dat moment vertrouwen kunnen communiceren. Dus alleen mensen die alles uit handen wensen te geven wenst u mee te communiceren. ING staat er weer fraai op.

Bericht van Robin van Klacht.nl

9 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat ING een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

ING

Heeft op 08 juni 2016 om 15:54 geantwoord

Geboden Oplossing:

Hans,

Jammer dat je het zo ervaart. Wij hebben alle begrip en respect voor jou als hulpverlener. We zouden je graag helpen je cliënten bij te staan, maar als bank kan dit alleen binnen de richtlijnen aangaande privacy wetgeving. Dat doen we om fraude te voorkomen. We zijn verplicht de bankzaken van onze rekeninghouders te beschermen. Dat vinden wij erg belangrijk, al helemaal wanneer het om een kwetsbare groep gaat als mensen met een verstandelijke beperking.

Dat dit gegeven ervoor zorgt dat je beperkt wordt in je mogelijkheden je cliënten te helpen, vind ik vervelend. Het spijt me nogmaals dat ik je niet tegemoet kan komen.

Vriendelijke groet,

Hilde
ING Webcare

Heeft op 09 juni 2016 om 08:16 geantwoord

Waardeloze reactie van ING. Ik hoef niet geholpen te worden, het zijn de klanten van ING die behoefte aan hulp hebben en zelf hun hulpverleners daar bij kiezen. Steeds opnieuw. Mevrouw Hilde verwijst steeds naar pricacy wetgeving maar geeft op mijn verzoek NIET aan waar dat dan in de wet staat. Staat er namelijk niet. Uiteraard moet men geen informatie aan mij geven. Daar vraag ik ook helemaal niet om. Ik vraag alleen namens de klant naar deze klant van ING wat te sturen. Per post of het bij hun van klant bekende mail adres. Maar dat wil ING niet. Ze willen alleen twitteren, bellen of dat soort communicatie. Juist de communicatie waarmee hun klant niet goed overweg kan.
Schande!!!

Bericht van ING

9 maanden geleden - Beste Hans, Ik begrijp dat het juiste bij klanten met een beperking soms lastig kan zijn om bankzaken te regelen. Het klopt inderdaad dat we niet meer via de e-mail werken. De ING is van mening dat we je via de telefoon, chat en social media sneller en directer kunnen helpen. Ik heb het verhaal gelezen en er zijn een aantal oplossingen om je hiermee te helpen. Zoals mijn collega aangaf kunnen de mensen ervoor kiezen om een machtiging af te geven, op die manier word je ook al gemachtigde bij ons bekend en kun je namens hun bellen. Hierbij hoef je niet naar de rechtbank voor een volmacht maar kun je samen met de buren naar een ING kantoor gaan om een machtiging te regelen. Een tweede optie voor de rentemiddeling is dat je de afdeling belt en de buren tijdelijk naast je zitten. Zij geven telefonisch akkoord om het gesprek door jou af te laten handelen en zo kan de medewerker de rentwijziging met je doornemen. Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Groeten, Jessica ING Webcare

Alle klachten die gemeld zijn door hansvansambeek