7 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Holland Casino in behandeling genomen

7 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Holland Casino een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

7 jaren geleden - Geachte mevrouw Van der Zijden, Hierbij willen we u hartelijk danken voor de moeite die u genomen hebt ons ons te laten weten dat onze dienstverlening niet aansluit bij uw verwachtingen. Echter we hadden gehoopt dat u zich direct tot ons zou richten waarbij u ons in de gelegenheid zou stellen onze welgemeende excuses te maken. Holland Casino Rotterdam staat voor een zo hoog mogelijke kwaliteit van dienstverlening en hospitality, waarbij algehele veiligheid voor onze gasten en medewerkers voorop staan. Hierop zijn onze trainingsprogramma’s ook ingestoken. Het door ons gehanteerde beleid op het gebied van alcohol of andere geestverruimende middelen geeft hieraan invulling. We zijn in beginsel een kansspelbedrijf onder een horecavergunning. Binnen deze horecavergunning zijn we gerechtigd tot het serveren van alcohol. Overmatig alcoholgebruik en kansspelen gaan echter niet samen. Om deze reden hanteren wij binnen Holland Casino ook uit zorg en veiligheid voor onze gasten en medewerkers een alcoholmatigingsbeleid. Dit beleid is erop gericht dat wij bij vermoedens of het constateren van teveel alcoholgebruik tijdens of voorafgaand aan een casinobezoek maatregelen nemen. Onder deze maatregelen valt ook het preventief weigeren van entree bij deze vermoedens. Helaas zijn wij door de dynamiek van de stad Rotterdam genoodzaakt hierin strikter te handelen. In uw klacht geeft u aan dat het in uw beleving juist hier is misgegaan en u voelt zich verre van heus bejegend. Uit uw weergave en beleving, alsmede de gesprekken die wij gevoerd hebben met betreffende medewerkers van de bewuste avond, maken wij op dat er hier en daar door onze medewerkers op een Holland Casino-onwaardige wijze gereageerd en gehandeld is. Gelukkig lezen in uw bericht ook dat de dienstdoende leidinggevende een andere mening was toebedeeld en zich voor de eerdere en onjuiste waarneming verontschuldigd heeft. Helaas is hij niet in de gelegenheid gesteld wederhoor toe te passen. Deze zou ertoe hebben kunnen bijdragen dat de kou al eerder uit de lucht was gehaald. Helaas is dit niet zo gelopen. Uw beleving en overgehouden gevoel kan en mag nooit de uitkomst zijn van onze geleverde gastvrijheid of het voor uw gevoel uitblijven daarvan. Uit naam van het management en verantwoordelijk leidinggevende van dit casino bieden wij hierbij onze welgemeende en oprechte excuses aan. Natuurlijk zal dit intern verder met betrokken medewerkers besproken worden om een situatie als deze niet meer te laten plaatsvinden in de toekomst. Onze manager Services zal als verantwoordelijk leidinggevende van de afdeling deze taak op zich nemen. Gelukkig hebben we in ons bezoekersregistratiesysteem waargenomen dat u op zondag 9 maart wederom ons casino heeft bezocht en we gaan ervan uit dat wij u tijdens dat bezoek niet teleurgesteld hebben met onze gastvrijheid. Met vriendelijke groet, Holland Casino Rotterdam Antien Veldhoen Casinomanager