Mijn Klacht:

Beste heer mevrouw,

Wij hadden als reguliere klant van de Hema een aanzienlijk aantal punten opgebouwd, aan de kassa hoorden wij dat deze punten gingen verlopen.

Wij hebben deze punten omgezet in vouchers, een systeem dat wij verre van makkelijk en klantvriendelijk ervaren. Het lijkt bijna dat met ‘hoopt’ dat punten hierdoor niet worden gebruikt en komen te vervallen.

Vervolgens hebben wij een deel van deze vouchers ingezet (moeilijk door de regels hoe deze mogen worden gebruikt, de vouchers in een keer inzetten kan weer niet).

Met de voucher een paar pantoffels voor mijn dochter gekocht, helaas een maatje te klein. Toen we deze direct gingen ruilen bleek dat de korting van de voucher voor dit artikel kwam te vervallen voor EXACT dezelfde pantoffels een maat groter….het was maar € 0,28 maar bizarre ervaring.

Als het meisje bij de kassa niet verder komt dan: ‘ dit zijn de regels en ik heb ze ook niet verzonnen’ ben je ongeveer we uitgepraat…

Conclusie: doe klantvriendelijkheidsakties ook echt klantvriendelijk of doe ze niet…
Als een voordeel aktie als echt doel heeft extra omzet te realiseren en een klant dit doorheeft mist de aktie zijn doel.

Door toonzetting, moeilijkheid van voucher aanvraag, activatie en inzet, ontoegankelijkheid van klantenservice via email en verlies van een nikszeggende korting van € 0,28 hebben jullie een teleurgestelde klant…niet het doel lijkt mij?

Veel groeten,

Martijn

Gewenste Oplossing:

Als Hema echt toegankelijke en klantvriendelijke akties doet of ermee stopt zonder de suggestie van voordeel en klantvriendelijkheid te wekken en teleur te stellen