Mijn Klacht:
Op 25 mei heb ik een pakket besteld dat door GLS bezorgd zou worden. Volgens de tracking ligt mijn pakket sinds 2 juni in het sorteercentrum in Rotterdam.
Na contact met de klantenservice is mij meerdere keren nadrukkelijk verteld dat mijn pakket niet kwijt was en dat er sprake was van vertragingen rondom de Randstad. Vervolgens heeft een medewerker zelfs een nieuwe bezorginstructie ingevoerd en mij verteld dat het pakket op donderdag bezorgd zou worden. Deze wijziging is ook zichtbaar in de tracking, maar het pakket is nooit bezorgd en heeft daarna geen enkele fysieke scan meer gehad.
Daarna heb ik opnieuw geprobeerd contact op te nemen. Ik heb 1 uur en 20 minuten in de wacht gestaan, waarna de verbinding zonder enige uitleg werd verbroken.
Tot mijn verbazing ontvang ik vervolgens een e-mail waarin GLS bevestigt dat de bezorginstructie door het depot niet is opgepakt. Er worden geen excuses aangeboden. Sterker nog, in dezelfde e-mail staat letterlijk: “We hopen dat jouw pakket snel wordt teruggevonden.” Dat staat haaks op wat mij eerder meerdere keren is verteld, namelijk dat mijn pakket niet kwijt zou zijn.
Vervolgens wordt de verantwoordelijkheid doorgeschoven naar de afzender, die maar een onderzoek bij GLS moet starten. Ik vind dat onacceptabel. Als GLS mijn pakket kwijt is geraakt of intern niet meer kan lokaliseren, dan hoort de afzender daar niet de dupe van te worden. Het probleem is binnen GLS ontstaan en GLS dient dit zelf op te lossen.
Ik verwacht dat GLS verantwoordelijkheid neemt, uitzoekt waar mijn pakket zich bevindt en mij duidelijkheid geeft. Het gaat om een pakket met een waarde van ongeveer €120. Ik wil weten waar mijn pakket is, zodat ik niet genoodzaakt ben een nieuw horloge te bestellen met het risico op dubbele levering en dubbele kosten.
Daarnaast wil ik een officiële klacht indienen over de wijze waarop ik als klant ben behandeld: de tegenstrijdige informatie, het niet nakomen van de toegezegde bezorging, de wachttijd van 1 uur en 20 minuten waarna de verbinding werd verbroken en het uitblijven van een passende oplossing of excuses.
