Mijn Klacht:

Op woensdag 27 februari wilde ik inloggen op mijn verkoperaccount bij bol.com. Ik kreeg daarna de melding, dat mijn account geblokkeerd was.
Ik heb hierover contact opgenomen met de klantenservice. Deze kon ook niets voor mij doen verder, dan alleen een interne mail te sturen naar de afdeling die hierover gaat.

Deze afdeling gaf aan, dat mijn account geblokkeerd was vanwege de overschrijding van de annuleringsnorm (eis < 2%) en dat hiervan een mail gestuurd was. Het account zou weer vrijgegeven worden. Mijn klachten: 1. Naast mijn eigen account is ook het account van mijn dochter geblokkeerd. Zij voldoet aan alle eisen, maar is waarschijnlijk geblokkeerd omdat wij allemaal gebruik maken van 1 computer. Dit is een aanname, maar er is geen andere formele reden te bedenken. 2. De annuleringsnorm is hoogst dubieus. Als particulier verkoper zou ik tegenover elke annulering 49 keer een succesvolle verkoop moeten stellen. Dat zijn omzetcijfers voor zakelijke partners. Een particuliere verkoper heeft niet zomaar 50 verkopen. De periode waarover de percentages worden berekend, blijkt 12 weken te zijn. Dit is blijkbaar recent ingevoerd, want het is niet terug te vinden in de voorwaarden. Eén annulering moet dus binnen 12 weken worden gecompenseerd door 49 succesvolle verkopen. Dat is niet redelijk te noemen ten opzichte van een particulier verkoper. Naast deze klachten met betrekking op de tijdelijke blokkering van mijn account heb ik nog het volgende geconstateerd: Wanneer bij bol.com een advertentie wordt geplaatst, verzorgd bol.com de bijbehorende afbeelding. In minstens 1 geval blijkt dat bol.com zonder mijn medeweten en toestemming een prive foto van mij heeft gebruikt, afkomstig van een andere site. Dit is illegaal. Bol.com moet eigen foto’s gebruiken, of toestemming vragen om foto’s van particulieren van andere sites te mogen kopiëren. Hiervoor kan een vergoeding worden verlangd. Dit is mij in het verleden eerder overkomen met een andere grote boekaanbieder, die op dezelfde wijze mijn privé foto’s gebruikte. Met deze aanbieder ben ik een schikking overeengekomen. Ik stel voor dat bol.com hetzelfde doet. (details over de gebruikte foto en de advertentie waarin deze gebruikt is, zal ik graag aan bol.com beschikbaar stellen)

Gewenste Oplossing:

Algemeen: Meer inhoudelijk reageren op vragen, klachten en opmerkingen ipv standaardopties dmv Billy en de klantenservice.

ad 1. : excuses voor het onterecht blokkeren van een account
ad 2. : de klanttevredenheidsnormen voor particuliere verkopers uitsluitend hanteren voor statistisch gebruik, niet om accounts te blokkeren. Ook de normen nog eens tegen het licht houden, zie mijn uitleg.

ad illegaal fotogebruik: contact hierover met mij opnemen.

Beoordeling 3/10 (10)

Na tien jaar met veel plezier op bol.com tweedehands boeken te hebben verkocht, is dit plezier in heel korte tijd totaal bedorven.

In december werd een nieuw verkoopoverzicht geïntroduceerd, dat alleen zichtbaar is in Excel. Maar dat heb ik niet en een duur Microsoft Office pakket aanschaffen alleen om mijn verkopen bij bol.com te kunnen volgen lijkt me nogal overdreven.

Daarna was men zo \"vriendelijk\" zonder waarschuwing mijn account te sluiten omdat mijn \"performance\" (...) niet aan de normen van bol.com voldeed. Mijn annuleringen in de laatste 12 weken bleken boven de 2% te zijn. Deze maatregel staat nergens in de voorwaarden voor verkopers. Hierover, en over de norm an zich, heb ik eerder een klacht ingediend. Er is toegezegd dat mijn kanttekeningen zouden worden meegenomen in een komende evaluatie.
Het account werd na een klacht mijnerzijds al snel weer geopend, maar de lol was er wel even af. Ik zette mijn account tijdelijk op non-actief. Vandaag opende ik mijn account weer, maar bleken al mijn artikelen (ruim 100) verdwenen te zijn! Het account is dus niet meer geblokkeerd, maar wel helemaal geleegd. Heeft bol.com enig idee hoeveel werk hiermee naar de knoppen is? Hopelijk is dit een herstelbare fout. Of een nieuwe strafmaatregel omdat weer een onbekende norm door mij niet gehaald is?

Mijn vorige klacht werd op klacht.nl door bol.com als \"opgelost\" aangemerkt. Dat was wel erg kort door de bocht, want mijn klacht betrof ook nog het gebruik op hun site van mijn foto's zonder toestemming. Daarover is pas later mailcontact geweest. Bol.com gaf daarin aan, dat mijn foto door een andere gebruiker was geüpload en zij deze foto hadden overgenomen. Waardoor zij dus geen onrechtmatige daad ten opzichte van mij hadden verricht en dus ook niet aansprakelijk konden worden gehouden. Voor mij is deze versie natuurlijk niet te controleren en is het antwoord mijns inziens een handige, juridisch vrijwel onaanvechtbare manier om zich in te dekken. Ik ben nog steeds van mening dat bol.com niet zonder uitdrukkelijke toestemming foto's van welke aanbieder dan ook kan gebruiken voor de eigen site. (De betreffende foto is na het mailverkeer overigens wel door bol.com verwijderd).

Gewenste oplossingen:
1. Aanpassen van de voorwaarden voor verkopers, waarbij duidelijk wordt welke maatregelen wanneer worden doorgevoerd.
2. Aangeven wanneer de evaluatie plaats gaat vinden en hoe de uitkomsten naar alle verkopers worden gecommuniceerd.
3. Belangrijkste: mijn aanbod zo spoedig mogelijk herstellen