Mijn Klacht:

Onderstaande heb ik reeds naar de klantenservice van Coolblue verstuurd:

======================
Op 15 januari 2014 heb ik een Huawei Y300 voor mijn moeder gekocht in de winkel in Utrecht.

Omdat mijn moeder haar telefoon niet opnam en ook niet op berichten reageerde, ben ik bij haar langs gegaan. Wat blijkt: het toestel verlaagd het volume automatisch naar een heel zacht niveau, terwijl alles op maximaal staat. Na een herstart lijkt alles weer te werken, maar na verloop van tijd doet het probleem zich weer voor.

Op 23 januari 2014 ben ik met het toestel lang de winkel in Utrecht geweest, met de bedoeling om deze te retourneren en een ander (duurder) toestel te kopen, namelijk de LG Optimus L5 II of de Motorola Moto G.

Ik kon het toestel helaas niet omruilen voor een van bovenstaande telefoons, omdat de doos van de Huawei Y300 beschadigd is. Ik heb namelijk de streepjescode netjes uit de doos gesneden met een stanleymes i.v.m. de cash back actie van Huawei.

Omruilen voor eenzelfde exemplaar was echter wel mogelijk. Alleen het toestel zelf is omgeruild. Ik ben dus nog in het bezit van de “beschadigde” verpakking.

Maar het nieuwe toestel heeft precies hetzelfde probleem! Bij beide toestellen heb ik een factory reset geprobeerd zonder resultaat. Er zijn geen nieuwe OTA firmware updates en de firmware van 8 januari 2014 die op de website van Huawei staat, is niet handmatig te installeren op beide toestellen. Dit resulteert in een foutmelding.

Mijn vraag: kan ik het toestel alsnog retourneren en met bijbetaling omruilen voor een ander merk en type?
======================

Vervolgens krijg ik een email van de afdeling telefonie:

======================
Wat vervelend dat het probleem zich blijft voordoen ondanks de eerdere productruil. Wat ik kan doen voor u is een nieuwe retourprocedure opstarten met uw klachten en wensen hier in verwerkt. De retourafdeling zal vervolgens kijken wat er mogelijk is en hierover contact met u opnemen. Indien mogelijk vernemen wij direct de voorkeur voor het gewenste toestel. Wij zullen dan de voorkeur noteren bij de retourprocedure.
======================

Hier had ik nog hoop dat de klacht op een goede manier werd afgehandeld, zoals ik van Coolblue gewend ben.

Niet veel later krijg ik weer een email, ditmaal van de afdeling retouren:

======================
Helaas is omruiling niet mogelijk. Wel kunnen wij het toestel opsturen ter reparatie. U dient dan een nieuwe melding te maken bij onze klantenservice.
======================

Samengevat: vorige week een smartphone gekocht, blijkt defect. Gisteren omgeruild voor een nieuwe, exact hetzelfde defect. Coolblue wil niet ruilen omdat er een streepjescode uit de doos ontbreekt. Reparatie als enige optie van een toestel van één dag oud binnen de afkoelingsperiode, enkel en alleen vanwege het doosje is voor mij onacceptabel.

Eigen woorden van de medewerker van de Coolblue winkel. We kunnen de telefoon niet meer verkopen als “tweedekansje” omdat de doos is beschadigd. Op mijn vraag waarom ze defecte producten doorverkopen kreeg ik een ontwijkend antwoord.

Ik vraag mij af of reparatie wel zo zinvol is, aangezien dit defect een ontwerpfout in de software lijkt te zijn. Wat moet ik verwachten? Een telefoon van één dag oud weken kwijt zijn en deze terugkrijgen nadat het reparatiecentrum deze een reset heeft gegeven (wat ik zelf ook al gedaan heb)? Dit vertel ik uit eigen ervaring met reparatiecentra, die het toestel echt niet 24 uur lang achter elkaar gaan testen. Na een simpele zoekterm op Google naar “Y300 ringtone volume” blijkt dat ik niet de enige ben met dit probleem.

Het gevolg van het niet terugnemen van het toestel is dat mijn moeder telefonisch onbereikbaar is en zelf ook niet meer kan bellen (wat te denken van in geval van nood).

Ik koop al jarenlang bij Coolblue. Als ik om mij heen kijk zie ik sowieso al voor duizenden euro’s aan apparatuur staan welke ik daar gekocht heb. Ik weet dat Coolblue niet altijd de goedkoopste is, maar ik betaal graag wat meer voor goede service die ik tot op de dag van vandaag ook altijd heb gekregen.

Gewenste Oplossing:

Terugbetaling van het aankoopbedrag, of een credit van het aankoopbedrag op mijn account. Zodat ik na bijbetaling een ander toestel uit kan kiezen.