Mijn Klacht:

Langs deze weg dien ik een formele klacht in. Deze klacht bestaat uit twee onderdelen: (1) de wijze waarop ik ben behandeld tijdens een chatgesprek op 29 juli 2026 omstreeks 16:00 uur met uw medewerker Kurt, en (2) het uitblijven van een passende en wettelijk juiste oplossing voor mijn defecte monitor.
De aankoop en het defect
Op 15 april 2026 heb ik bij Coolblue een Samsung Odyssey Neo G9 57 (G95NC) gekocht voor € 1.689 (factuurnummer 349391608, ordernummer 96645480, klantnummer 31525018; lever- en factuurdatum 15 april 2026). Dit is een forse aankoop en bepaald geen goedkoop product. Sinds kort produceert het scherm een continu tikkend geluid. De monitor heeft geen ingebouwde speakers, dus het geluid komt onmiskenbaar uit het scherm zelf.
Op verzoek van uw medewerkers heb ik uitgebreid getest: het scherm gereset, andere kabels gebruikt, alle apparaten losgekoppeld, de stekker langer dan tien minuten uit het stopcontact gehaald en de instellingen gecontroleerd. Het tikken bleef in alle gevallen aanwezig en komt uit het midden van het scherm. Ook uw eigen medewerker concludeerde dat het om een intern defect van de monitor gaat, dat niet met instellingen, kabels of herstarten te verhelpen is.
Onderdeel 1 Bejegening door de heer Kurt
Tijdens het gesprek van 29 juli 2026 rond 16:00 uur werd mijn probleem niet serieus genomen. De medewerker maakte herhaaldelijk grappen onder meer door mijn scherm te vergelijken met een klok, met een “Trojaans paard”, en, nadat ik een serieuze vergelijking maakte, met een koelkast. In eerste instantie heb ik dit toegelaten, in de hoop dat we samen tot een oplossing zouden komen. Toen ik duidelijk aangaf dit niet gepast en zelfs beledigend te vinden en vroeg om een passende oplossing en om een leidinggevende, kreeg ik die niet. In plaats daarvan werd ik doorverwezen naar een webpagina die niet werkt, en werd het gesprek uiteindelijk van de zijde van Coolblue beëindigd.
Daarnaast heb ik geconstateerd dat er van de zijde van Coolblue berichten uit de chat zijn verwijderd. Ik beschik over een volledige, opgeslagen kopie van het gesprek, inclusief de verwijderde berichten.
Van een verkoper met de reputatie van Coolblue verwacht ik een respectvolle en serieuze behandeling, zeker bij een defect product van deze waarde. De geleverde bejegening voldoet daar niet aan.
Onderdeel 2 De weigering van een passende oplossing
De kern van mijn bezwaar is juridisch van aard. De heer Kurt gaf mij aan dat ik het scherm zelf moet opsturen via een PostNL-punt of moet inleveren bij een Coolblue-winkel, en dat er geen andere mogelijkheden zijn. Dat standpunt is onjuist.
Aansluitend heb ik telefonisch contact gehad met uw medewerker Rita. Zij was vriendelijk en bereid met mij mee te denken, maar kwam tot hetzelfde standpunt: dat ik het scherm zelf moet afgeven bij een Coolblue-winkel of PostNL-punt. Dat twee van uw medewerkers onafhankelijk van elkaar tot deze conclusie komen, bevestigt dat het hier gaat om een structureel standpunt van Coolblue en niet om een incidentele vergissing. Dat maakt mijn bezwaar des te klemmender, want dit standpunt is juridisch niet houdbaar.
Er is sprake van non-conformiteit (art. 7:17 BW). Op grond van art. 7:21 BW heb ik als consument recht op kosteloos herstel of vervanging, en wel zonder ernstige overlast, waarbij Coolblue als verkoper de daarmee gemoeide kosten draagt – waaronder het transport. Nu het gebrek zich binnen twaalf maanden na levering voordoet, geldt bovendien het wettelijk bewijsvermoeden van art. 7:18 lid 2 BW: aangenomen wordt dat het gebrek al bij levering aanwezig was, tenzij Coolblue het tegendeel bewijst.
Ik heb tijdens het gesprek uitdrukkelijk aangegeven dat ik het product ter beschikking stel. Mijn verplichting reikt niet verder dan dat; het ophalen en het transport dient Coolblue te organiseren en te betalen. Zelf vervoeren is bij dit product feitelijk onmogelijk. De Samsung Odyssey Neo G9 57 is 132,8 cm breed (met voet 132,8 × 60,2 × 50,0 cm; zonder voet 132,8 × 43,0 × 33,8 cm), weegt circa 19 kg met voet en heeft een verpakkingsgewicht van circa 26,8 kg. Het past niet op normale wijze in een auto, en ik beschik niet meer over de originele doos. Van mij verlangen dat ik dit scherm zelf naar een PostNL-punt (dat dergelijke afmetingen niet eens accepteert) of naar een winkel breng, levert ernstige overlast en onevenredige kosten op, in strijd met art. 7:21 BW.
Ik merk daarbij op dat Coolblue voor grote producten aantoonbaar wél over een passende werk