4 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Caiway in behandeling genomen

4 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw, Bedankt voor uw uitvoerige en informatieve bericht. Naar aanleiding van uw schrijven heb ik de situatie waarin u zich bevindt zojuist zo goed mogelijk proberen te begrijpen. Ik probeerde u zojuist telefonisch te bereiken, maar omdat ik helaas geen gehoor kreeg, wil ik u via dit kanaal alsnog graag toelichten hoe ik de situatie begrijp en waar (voor zo ver ik kan begrijpen) de misvattingen zitten. U beschrijft in uw klacht de activatie van diensten op uw adres op 4 september j.l. Ik licht deze automatische activatie graag toe. U heeft de apparatuur van ons al eind juli opgestuurd gekregen. Hierna heeft u met Guidion een installatieafspraak kunnen maken. Wij bieden dit aan zodat mensen het niet zelf hoeven te doen wanneer zij dit niet willen of wanneer zij denken dit niet zonder hulp te kunnen. Na ontvangst van de apparatuur is er een periode van ongeveer 6/7 weken waarin de activatie kan plaatsvinden. Om te voorkomen dat apparatuur na ontvangst voor een onbepaalde periode bij nieuwe klanten ronddwaalt, is deze activatieperiode zo bepaald. Er is dus een ruime periode waarin de gelegenheid geboden wordt om te activeren. Om alsnog een installatie door Guidion te verzorgen, kan u verzocht zijn digitaal contact met ons te zoeken. Mede vanwege de DDoS-aanvallen de afgelopen tijd is het veel drukker dan normaal, excuses hiervoor. U kunt echter contact zoeken via niet alleen Facebook, maar ook via Twitter, WhatsApp, of de live chat op www.caiway.nl, waar u overigens geen account voor nodig heeft. Ik wil tot slot even terugkomen op de periode van 2,5 week, die u ziet als een niet-handige verwachting van onze kant. Wij hanteren geen periode van 2,5 week, maar juist een langere periode waarin geactiveerd kan worden (zoals hierboven beschreven). Als er in die periode niet geactiveerd wordt zonder een duidelijke reden en een specifieke datum waarop de auto-activatie ingesteld moet worden (bijvoorbeeld omdat Guidion niet eerder kan), zal de vooraf bepaalde automatische activatie doorgaan. Dat was in uw situatie dus op 4 september. Indien u toch nog de activatie wenst te laten geschieden door een Guidion installatiemonteur, verzoek ik u via een van de bovengenoemde kanalen een bericht te sturen waarin u aangeeft: - dat u nieuwe klant bent - dat u een installatieverzoek indient naar aanleiding van bericht op klacht.nl - e-mailadres - telefoonnummer Tevens zullen we dan kunnen kijken of compensatie voor het nog niet gebruiken van de diensten terwijl hier wel al voor betaald wordt op zijn plaats is. De opzegtermijn waarnaar u refereert is bij het meedoen aan bestellingen in het buitengebied aan de hand van vraagbundeling ingegaan op het moment van bestellen en in uw situatie dus verstreken. Ik nodig u daarom van harte uit ons alsnog te benaderen via een van de reeds genoemde kanalen, zodat u alsnog zo spoedig mogelijk gebruik kunt maken van onze diensten. Hopende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, wens ik u in ieder geval alvast nog een heel prettige dag verder. Met vriendelijke groet, Mick Caiway Webcare Team

4 jaren geleden - Dag Mick. Dank voor je reactie. Vandaag wederom met Caiway en ook met Guidion geprobeerd in contact te komen. Helaas weer meer dan 20 wachtende voor mij. Diverse malen geprobeerd. Jammer dat u de wachttijd afdoet als een probleem met DDos en volgens het bandje aan jullie wachttelefoon aan Corona. Ik heb al gemeld dat ik geen Faceboek, Whatsapp of Chat heb, toch meld u dit nogmaals....... Ik wil gewoon iemand kunnen bellen die de telefoon opneemt of waar ik een Email naar toe kan sturen. Uw brief van 18 augustus waarin u de activatie noemt van 4 september is nog steeds 2,5 week in de vakantie periode. Heeft mijns inziens niets met een doos te maken die in Juli is toegezonden. In uw reactie vraagt u mijn om een email adres en een telefoonnummer. Deze moeten bekend zijn bij Caiway. Gezien het feit dat u in uw reactie geen beter alternatief bied, blijf ik bij de opzegging van het abonnement. Dat dit moet binnen 8 dagen na bestelling is onjuist. Dit is 8 dagen na ingang van het abonnement. (Een webshop geeft ook 8 dagen omruil,- of retourgarantie na levering van de diensten/goederen. Niet 8 dagen na de bestelling) Voor het retour sturen van de doos verzoek ik u mij een adres door te geven waar ik deze heen kan sturen. Ik betreur deze gang van zaken, maar een partij welke zo slecht bereikbaar is wil ik geen zaken mee doen. Met vriendelijke groet, Marc

4 jaren geleden - Geachte heer/mevrouw, Zojuist probeerde ik u te bellen om de situatie in een persoonlijk gesprek te bespreken (zoals u aangeeft te willen), maar ik vond wederom geen gehoor helaas. Ik zal u daarom hieronder schriftelijk verder informeren over de situatie en reageren op uw bericht. U geeft te kennen dat u vindt dat er 2,5 week is geweest om te activeren, in een vakantieperiode. Alhoewel ik kan begrijpen dat er in de zomer mensen op vakantie zijn, is dit (zonder gegronde reden of nieuwe datum die met Guidion ingepland is) niet zo maar een reden af te zien van activatie. Wat ik daarnaast vooral nog wil opmerken is dat er op 03-08-2020, bij het versturen van de apparatuur, een bericht naar uw e-mailadres verstuurd is met informatie over het activeren. Ik citeer hieruit: U kunt uw installatiepakket installeren en uw diensten activeren. Volg hiervoor de stappen in de meegeleverde handleiding of kijk op https://www. caiway.nl/installatievideo. Installeer en activeer uw glaspakket zo snel mogelijk. Zo voorkomt u dat u betaalt voor diensten waarvan u nog geen gebruik maakt. Wij proberen hiermee aan te geven dat de activatie niet zo maar op zich kan laten wachten, zoals ik in mijn vorige bericht aangaf. Omdat u aangeeft niet in contact te kunnen komen, heb ik zojuist persoonlijk het verzoek om alsnog te komen installeren bij u verzonden naar Guidion. U zult een e-mail ontvangen om zo alsnog, op onze kosten, een installatieafspraak in te plannen, zodat de monteur langs kan komen. Verder wil ik toch nog wat extra informatie verschaffen over de opzegtermijn waar u naar refereert. Bij het afnemen van een pakket op een adres dat niet in het buitengebied ligt, gaat de wettelijke bedenktermijn in vanaf de dag van ontvangst van de diensten. In het buitengebied, waar van te voren gedaan wordt aan vraagbundeling om in kaart te brengen of het aanleggen en aanbieden van glasvezel voor een provider daadwerkelijk voordeel oplevert, gaat die bedenktermijn in vanaf het moment van bestellen, in uw geval in juli 2019. Dit om te voorkomen dat men later alsnog afziet van glasvezel, terwijl de kosten om het netwerk aan te leggen al gemaakt zijn. Ik denk dat u hierna alsnog een vraag of opmerking zult hebben over alles, dus nodig u uit uw reactie te geven op dit bericht. Verder hoop ik dat u alsnog gebruik maakt van de door mij zojuist kosteloos aangevraagde installatieservice, zodat de diensten het alsnog zo spoedig mogelijk naar wens zullen doen op uw adres. In afwachting van uw antwoord, wens ik u alvast nog een heel fijne dag verder. Met vriendelijke groet, Mick Caiway Webcare Team

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Caiway een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht