Mijn Klacht:
Op 26 jan.j.l. hebben wij boeking gedaan bij Playa Delphin appartamentos via booking.com.
Bij aankomst locatie om 12.00 uur kregen wij te horen dat wij niet in ons appartement konden omdat deze bezet was. Volgens de dame van de receptie had booking.com geen boeking mogen doen voor die periode.
De receptioniste was niet erg behulpzaam en we werden verzocht buiten haar kantoor te wachten.
Er was iemand onderweg van Booking.com om een oplossing te zoeken.
Kwartier later verscheen een jongedame die vooral geen empatie toonde en ons verzocht mee te gaan naar een ander appartement. Ergens in een straatje achteraf werden we 4 hoog achter gedumpt in een appartmentje wat geenszins gelijkwaardig was aan hetgeen waar we voor hadden geboekt. Gezien een grote paal tussen 2 bedden was er zelfs geen mogelijkheid om naast elkaar te slapen. Tevens geen zeezicht en geen balkon aan de zuidzijde; waar we onze boeking vooral op hadden geselecteerd.
De jongedame kon ons verder niets vertellen, haar manager Celia Dinana had haar opdracht gegeven ons daar te ‘dumpen’. Celia was verder niet bereikbaar tot na 14.00 uur.
We hadden geen idee waar we zaten, er was geen internet dus we konden niets doen dan afwachten tot na 14.00 u.
In die tijd hebben we telefonisch contact opgenomen met Booking.com in Nederland; 0031707703884. Door medewerker daar werd geantwoord dat ze het fijn vond dat we meteen met hen contact opnamen omdat dat vaak pas gedaan wordt bij thuiskomst en dan kunnen ze niet meer zoveel doen. Binnen 3 kwartier zou de contact met ons opnemen en zou alles via hen lopen, het was ook niet meer nodig om na 14.00 contact op te nemen met Celia want het zou allemaal goed komen.
Na 3 kwartier geen reactie; zelf weer gebeld omdat wij daar maar zaten te wachten dus het zag er naar uit dat dag 1 verpest zou zijn. Wederom werd gezegd dat ze druk bezig waren en dat de fout vooral bij het appartementencomplex zat en niet bij hen maar ze zouden het weer gaan oplossen.
Na uur weer geen reactie, zelf gebeld. Ze zouden binnen 10 minuten een mail sturen met voorstel voor andere locatie. Of we daar snel op willen anwoorden. Geen mail na 10 minuten, weer gebeld en er was een probleem omdat er geen enkele vergelijkbare locatie vrij was voor ons. Weer wachten. Uiteindelijk kwam er een mail met voorstel; 10% korting op 3 dagen in noodappartement en vanaf maandag 6 maart konden we in ons geboekte appartement.
Wij hebben mail teruggestuurd hiermee niet akkoord te gaan. Een belachelijk voorstel, beneden alle peil.
In de avond ben ik teruggegaan naar de receptie van appartementencomplex en met receptioniste gesproken. Hierop heeft zij mij de mails laten lezen die zij na onze boeking meteen naar booking.com had gestuurd met mededeling dat de boeking niet door kon gaan en dat ze tot 6 maart geen boekingen konden aannemen.
Dus niemand neemt hierin zijn verantwoording.
De volgende ochtend weer gebeld, toch maar met Celia want zij bleek de verantwoordelijke in het hele verhaal. Haar assistentie, dezelfde dame die ons begeleidde naar het noodappartement, gaf aan dat Celia er niet was, terwijl wij ze met elkaar hoorden spreken en of wij Spaans wilde spreken terwijl ze redelijk goed Engels sprak. Toen werd ineens de verbinding verbroken, erg onprofessioneel.
Uur later worden WIJ gebeld, een nederlandstalige dame; Angelina, van Booking.com, begreep onze situatie volkomen, toonde empathie en kwam met het voorstel om de 3 nachten in de noodopvang gratis aan te bieden. Deze 3 nachten zou zij METEEN terugboeken op onze CreditCard of anders op onze rekening. Ze bevestigde dat het inderdaad geen prettige locatie was waar we nu verbleven en dat zij vaak de misstanden die haar manager Celia veroorzaakt moet oplossen.
Ik bedankte haar voor het begrip en dat we blij waren dat er eindelijk een tegemoetkoming kwam. Ook aangegeven dat fouten gemaakt kunnen worden, dat we daar begrip voor hebben maar dat het fijn is als het ook op een reeele manier wordt opgelost.
Jammer dat onze 1e vakantiedag volledig verpest was maar tot maandag zouden we het wel uithouden in onze noodopvang.
Daar is het verder bij gebleven. Bij thuiskomst bleek echter dat er geen enkele vergoeding was gedaan.
Gebeld met Angelina, geen gehoor. Haar een app gestuurd om alsnog te vergoeden maar ineens kwam er een hele andere reactie; het appartementencomplex had ons toch 70 euro betaald????? Dat was dus niet waar. Angelina gaf aan dat Celia de verantwoordelijke is voor het hele verhaal en dat ze verder niets meer kan doen. Ze wenst mij nog veel succes met de vervolgstappen die we gaan ondernemen…Hoe onprofessioneel kun je zijn.
Gewenste Oplossing:
Tot nu toe is er geen enkele tegemoetkoming gedaan.
De kosten die vergoed zouden moeten worden zijn rond de 250,-. 3 x niet genoten nachten in ons appartement zoals toegezegd, telefoonkosten (en geen wifi wat extra kosten gaf) en een gemiste vakantiedag door alle toestanden.
