Mijn Klacht:

Ik schrijf deze klacht voor mijn dochter. Zij heeft een abonnement bij Ben voor € 14/maand en is tot haar grote schrik geconfronteerd met een rekening van € 94,63 over januari. Dat de rekening als gevolg van gebruik buiten de bundel hoger uit zou vallen was verwacht. Maar dat ze daar meer dan een maandsalaris (part time Albert Heijn) op zou moeten toeleggen is niet te verteren, vooral gezien de rol van Ben in deze. Op 7, 9, 14, en 16- januari zijn door Ben SMS berichten verstuurd om haar te informeren over het gebruik. De laatste SMS van 16 januari gaf aan dat voor € 10 buiten de bundel gebruikt was. Op basis daarvan is de MB pauze geactiveerd. De verwachting was dat buiten de bundel dus voor ca €10/15 extra zou zijn verbruikt. Uit de faktuur nu blijkt iets heel anders: op 9 januari was al € 28,54 buiten de bundel gebruikt! En op 16 januari, dezelfde dag waarop middels de SMS werd ‘gewaarschuwd’ dat € 10 buiten de bundel was gebruikt, was dit al opgelopen tot € 71,06!
Op basis van onjuiste berichten van Ben is de MB pauze dus veel te laat geactiveerd, waardoor de rekening 4 keer hoger uitviel dan verwacht. Er is vanaf de zijde van Ben totaal geen begrip voor deze situatie telefonisch is mijn dochter ´afgeblaft´ met een (standaard)reactie dat de verantwoordelijkheid volledig bij de klant ligt, ook na een klacht via de site, denkt Ben zich op dezelfde manier uit de voeten te kunnen maken. Ons argument dat de SMS onjuist is wordt hierbij volledig genegeerd of misschien doodgezwegen? Terwijl de klant denkt gebruik te maken van een ‘service’ die haar behoed voor onverwachte uitgaven, lijkt dit anders uit te pakken. Oplichting of misleiding zijn in deze misschien grote woorden, maar de rol van de SMS ‘service’ heeft alle schijn tegen en de vraag rijst of deze ‘service’ wellicht een ander doel dient; met het variëren van de timing van de SMS-en (te laat dus) lijkt Ben immers een instrument in handen te hebben waarmee ze prima haar inkomsten kan sturen! Benadeelden worden vervolgens middels een standaard reactie routinematig het bos in gestuurd. Gezien andere klachten van soortgelijke strekking lijkt dit haast geen incident.

We hebben voorgesteld om de faktuur te crediteren naar de hoogte van het abonnement en daarbovenop € 10 voor gebruik buiten de bundel, alleszins fair gezien de actie, activeren van de MB pauze nav de SMS ´service´ van Ben op 16 januari.

Gewenste Oplossing:

Crediteren van de faktuur zoals voorgesteld, excuses, onmiddellijk stopzetten en verbeteren van de SMS ´service´ totdat is aangetoond dat deze correct werkt met als enig doel het juist informeren van de klant en de klantenservice instrueren dat jonge klanten ook geld in het laatje brengen en dus met evenveel respect behandeld dienen te worden als andere klanten.