Mijn Klacht:

Goedendag,

Ik schrijf deze mail uit frustratie. Op 23-12-2014 hadden wij via jullie webshop een gasfornuis besteld met ordernummer 4556259, ter waarde van 394. Tevens hadden wij gekozen voor bezorging en installatie.

Netjes kwam er iemand langs om het fornuis te installaren maar tijdens installatie brak de gaskoppeling af op het fornuis. Vanwege dit defect informeerde de installateur ons ervan dat hij het apparaat weer mee terug moest nemen en gezien ze deze niet nogmaals op voorraad hadden, het nog wel 4 weken kon duren voordat wij hetzelfde apparaat in huis konden hebben.

Omdat wij nu niet konden koken en en niet 4 weken wilde wachten, en tevens hetzelfde apparaat bij MediaMarkt hadden zien staan, besloten wij om de bestelling op 4 januari telefonisch te annuleren en ons geld terug te vragen. De telefoniste ging hier akkoord mee en gaf aan dat het geld terug gestort zou worden op mijn bankrekening. Hier heb ik nooit een bevestiging per mail van gehad. Op de site staat wel letterlijk de volgende tekst:

Het is inmiddels 12 dagen later waarvan 8 werkdagen en ik heb nog niks op mijn rekening mogen ontvangen. Ik heb gister wel al naar de BCC Servicedesk gebeld en toen werd mij verteld dat het inderdaad wel erg lang duurde maar dat die persoon mij niet veel meer kon vertellen. Hij zou het doorzetten naar de afdeling Finance en die zouden mij dan terug bellen. Omdat ik dat al iets te vaak gehoord had, bood de man die ik sprak ook aan dat hij mij na 18:00 terug zou bellen om te controleren of ik al gebeld was.

Geen van beide partijen heeft daarna nog contact met mij opgenomen, en dat vind ik erg kwalijk. Het kan zijn dat ik iets verkeerd begrepen heb, het geld er aan komt en er niks aan de hand is maar iemand beloven dat er contact wordt opgenomen (door 2 partijen) en dat dit niet gedaan wordt (door beide partijen) vind ik erg klant onvriendelijk. Ook het feit dat jullie vrijwel onbereikbaar zijn als het druk is, is bizar. Je krijgt een bericht dat het ‘nu erg druk is en dat er geadviseerd wordt om later terug te bellen’ en dan wordt de verbinding gewoon verbroken! En ik kan het weten, dit gebeurt of je nou belt om 10:00, om 13:00 of om 17:00.

Ik zou graag willen weten wat er aan de hand is en of wij nog op dit geld kunnen regelen. Als mij verteld was “Meneer, het wordt dan en dan gestort.” dan had ik een gerust hart gehad, maar ik krijg steeds een ‘Dat weet ik niet’, ‘U wordt teruggebeld’ of ik wordt opgehangen. Ook had dit alles voorkomen kunnen worden als ik, als koper van het product, een mailbevestiging had ontvangen van de annulering en daarin een duidelijk afspraak wanneer ik het geld terug kon verwachten. Een telefonische belofte is alles wat we hebben gekregen.

Nog erger: de reden waarom ik deze klacht indien op Klacht.nl is omdat dit verhaal dat ik getypt had ’teveel’ was voor het tekstveld van het contactformulier van BCC.

Graag antwoord!

Met vriendelijke groet,
Luuk Schwarze
0653883597

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als het bedrag van 394,- euro weer op mijn bankrekening staat, of als er een duidelijke uitleg gegeven kan worden waarom het misschien langer kan duren en wanneer ik het dus wel kan verwachten.

Tevens vind ik dat er wel wat mag veranderen aan de werking van de Servicedesk van BCC (niet terugbellen terwijl dit wel wordt beloofd, dat je opgehangen wordt als het te druk is, dat informatie blijkbaar lastig te achterhalen is) maar dat is een zaak voor BCC zelf.