Mijn Klacht:
Voordat ik een nieuwe wasmachine bestelde bij BCC, stuurde ik een mail dat deze op drie hoog in een oud pand met smal trappenhuis moest komen te staan, en dat de oude wasmachine daarvandaan moest worden meegenomen. Touw en blok waren aanwezig om eea makkelijker te maken. Kon dit? Ja hoor, antwoordde BCC, ‘geen probleem, onze jongens zijn experts’.
Op de afgesproken dag komen echter twee bezorgers die nog nooit van touw en blok hebben gehoord. Met enige moeite krijgen ze de nieuwe wasmachine door het trapgat boven, maar de oude afvoeren lukt niet, die is te zwaar. Ze bellen met de baas, die gaat een oplossing zoeken. Enkele dagen later krijg ik een mailtje van BCC deze het verwijderen van de oude machine ‘helaas niet mogelijk’ is. Ik antwoord dat mij dat wel degelijk is toegezegd, en stuur die eerste mail mee. Tja, zegt BCC, dat was een nieuwe medewerker van de klantenservice. Die zal daarop worden aangesproken en omdat wij het zo vervelend vinden bieden we u een waardebon van €30 aan.
Ik wil nog steeds van mijn wasmachine af, en BCC zegt na wat heen en weer gemail toe die te komen halen als ik extra mankracht klaar kan hebben staan. OK, zeg ik, maar dan wil ik graag een tijdsindicatie, want het zal lastig worden mensen te vinden die tussen 7-18 vrij willen houden voor het geval ze even moeten helpen tillen ergens. Wij komen ergens tussen 7-18 uur, zegt BCC, meer duidelijkheid geven is ‘helaas niet mogelijk’. Goed, zeg ik, dan maken we een afspraak, maar dan kan ik niet garanderen dat ik hier op het juiste moment extra hulp klaar heb staan, dan zult u het zelf moeten doen. BCC antwoordt dat dat ‘helaas niet mogelijk is’.
Nu stuur ik een boze mail, waarin ik zeg dat er bij BCC een fout is gemaakt, en dat het aan BCC is om die fout op te lossen -wat niet zo heel ingewikkeld zou moeten zijn: een extra persoon meesturen, buiten het reguliere systeem een tijdsafspraak maken, een lift inzetten (wat ze bij andere soortgelijke bedrijven wel doen, heb ik gehoord), een beetje flexibiliteit. In plaats daarvan maken ze het mijn probleem en mijn verantwoordelijkheid. En aangezien ik geen ‘extra mankracht’ kan leveren onder hun voorwaarden, blijft de wasmachine staan en is voor BCC de kous af. Dat klopt niet.
Deze mail heb ik een week geleden verstuurd, en er is nooit meer een reactie van BCC gekomen. Die waardebon van €30 natuurlijk ook niet.
Gewenste Oplossing:
Als BCC zijn verantwoordelijkheid neemt en zelf zorgt dat deze wasmachine wordt afgevoerd - mijn enige verplichting zou moeten zijn dat ik aanwezig ben om de deur voor ze open te doen (waarvoor ik toch al weer een dag vrij moet plannen). Een waardebon lost mijn probleem niet op, en die hoef ik dus ook niet.
