Mijn Klacht:

Enkele maanden geleden heb ik mijn abonnement opgezegd via Mijn Basic-Fit. Destijds na annuleren wel op een landingspagina’s terechtgekomen waarop stond dat mijn lidmaatschap 1 maand later automatisch zou stoppen. (The end date of your contract is xx/xx/2020. you can still excercise until that time).

Nu blijkt dat er gewoon maandelijks wordt geincasseerd en mijn lidmaatschap gewoon nog actief is. Alsnog annuleren via Mijn Basic-Fit lukt ook niet (Something went wrong. please try again later or contact customer support). Wel heel wrang dat het vervolgens onmogelijk is om iemand van de klantenservice te spreken.

Chatbot Ruby levert helaas ook niets op. Doorverbinden naar een medewerker heeft tot nu toe steeds tot een dood spoor geleid. Eerst wordt aangegeven dat ik word doorgeschakeld, mogelijk met wat vertraging i.v.m. drukte. Geen probleem natuurlijk, maar het is wel verdomd irritant dat je vervolgens continu wordt teruggeworpen naar Ruby. Hoe gaat zo’n gesprek?

[Ruby] Ok, dank! Er komt zo een collega bij je. Het duurt iets langer dan normaal voordat we kunnen reageren op je chat. We vragen om je begrip en helpen je zo snel als we kunnen

Daarna, na lang wachten:
[Ruby] Hi, hier ben ik weer, Ruby, je virtuele assistent. Helaas is er iets fout gegaan of hebben we te lang niet van je gehoord. Als je wilt, kan je me straks weer een vraag stellen, maar als eerste zou ik je willen vragen wat je van het live-chat gesprek met mijn collega vond.

Leuk als ik ten minste de kans zou krijgen om met een MENS te praten zodat het gesprek zou kunnen beoordelen, maar dat lijkt onmogelijk. Zo verandert je klantenservice al snel in een klachtenservice. Dit is verreweg de meest beroerde service die ik ooit heb gehad. Lijkt me logisch dat ik hier niet voor ga betalen.

Gewenste Oplossing:

Ik ben pas tevreden als Basic-Fit mijn abonnement alsnog met terugwerkende kracht stopzet per 1 november zodat de gestorneerde bedragen wegvallen. De termijnen die daarvoor zijn betaald zal ik daarmee laten voor wat ze zijn.

Voor andere Basic-Fitters zou het verder niet verkeerd zijn om gewoon je verantwoordelijkheid te nemen als bedrijf en te zorgen dat je bereikbaar bent i.p.v. je verschuiln achter een virtuele-assistent (die overigens niet eens heel intelligent is).

Ik begrijp dat je in het systeem niets kunt terugvinden, aangezien de website in de meeste gevallen hapert, piept en kraakt. Mijn chats met jullie digitale assistent werden steeds afgebroken aan jullie zijde, daar heb ik screenshots van. Dit kun je waarschijnlijk niet in je systeem terugzien, maar is wel gebrekkige implementatie of gebrek aan capaciteit in de chat. Uiteindelijk verschuilen jullie je achter je systeem, dus dit wordt een eindeloze discussie. Erg jammer, maar ik ga hier mijn tijd niet verder aan spenderen. Geniet lekker van die twee termijnen die jullie hebben afgeschreven, maar mij zien jullie nooit meer terug.