Mijn Klacht:

Ik heb net (24-09-2021) een vreselijke ervaring achter de rug.
Vanmiddag liep ik na mijn werk mijn favoriete AH filiaal binnen, aan de Groenendaal in Rotterdam. Bij de kassa, reageert de pinautomaat niet op mijn pas, ook niet na lang wachten en steeds opnieuw proberen. Ik vraag of het apparaat vandaag al eerder dienst heeft geweigerd. Zij zegt: ‘Dat weet ik niet, want u bent mijn eerste klant.’ De medewerkster doet iets. Er is een signaal te horen. Ik kan het nog een keer proberen. Nu reageert het apparaatje wel. Ik hoor een signaal. Er komt echter geen bon. Maar ik dacht wel wat op het display te hebben gezien en denk daarom dat het in orde is. De medewerkster roept een ander personeelslid op. Zij vindt dat ik het nog een keer moet proberen, maar dit lijkt mij geen goed idee omdat ik de boodschappen dan dubbel betaal. Ze vraagt of ik dan op de geldautomaat in de AH wil kijken of het geld van mijn rekening is afgeschreven. Dat wil ik wel. Ik ga in de rij staan en wanneer ik eindelijk aan de beurt ben, zie ik twee mogelijkheden: geld opnemen of saldo opvragen. Ik kies saldo opvragen, in de hoop daarna ook een overzicht te kunnen opvragen van de transacties op mijn pas. Dit is echter niet het geval. Ik kan alleen het saldo bekijken. Een medewerkster vraagt of ik het gezien heb, waarop ik ontken, want ik heb het niet kunnen zien. Ze zegt dat ik het dan nog een keer moet proberen te betalen. Dat weiger ik en ik loop naar buiten naar mijn fiets. Nog geen twee minuten later staat de supermarktmanager naast me en zegt dat ik niet betaald heb. Ik vertel hem wat er gebeurd is en dat ik dus wel betaald heb. Hij zegt dat dit niet zo is en gebiedt me mee te lopen. Er staan zeker vijf andere personeelsleden buiten naar me te kijken. De hele groep loopt mee wanneer ik weer naar binnen loop. Een vrouwelijk personeelslid komt naar me toe en zegt dat ik haar moet volgen naar binnen. We lopen de hele winkel door, dan opent ze een deur en lopen we een gang in achter de winkelruimte. Ik moet het kamertje van de supermarktmanager in. Hier zitten twee andere medewerkers. Ik vertel weer mijn verhaal, maar ik wordt wantrouwig aangehoord. Dan komt de manager weer in zicht. Hij zegt dat ik er goed vanaf kom wanneer ik nu betaal. Ik zeg dat ik dat niet fijn vind om te horen, omdat dit zegt dat hij er vanuit gaat dat ik een dief ben, wat absoluut niet zo is. Ik pak mijn pas om te betalen, maar dat kan daar niet en weer moet ik de hele winkel door met al mijn boodschappen en sta vervolgens in de rij voor de Klantenservice waar ik kennelijk moet betalen. Wanneer ik betaal en mijn pas het gewoon doet, kijkt de servicemedewerkster uiterst verbaasd. Wat me dwars zit, is dat er op geen enkel moment is gecommuniceerd dat de fout ook bij AH zelf heeft kunnen liggen. Ik heb hier een grote kater aan over gehouden en ik denk niet dat ik hier ooit weer terug kom. Ik ben docent van beroep, werk als zzp’er, en heb totaal geen criminele neigingen. Had ik die wel dan zou ik daar niet eens aan toe kunnen geven omdat ik dan niet meer kan werken. Ik moet jaarlijks een VOG overhandigen aan mijn opdrachtgevers. Ik voel me echt vreselijk na deze ervaring.

Gewenste Oplossing:

Ik wil dat het personeel van AH een klantvriendelijkheidstraining krijgt aangeboden. Het is afschuwelijk wanneer je als dievegge wordt aangezien terwijl je dat niet bent. Ze moeten leren zaken neutraal te benaderen en de mogelijkheid open te houden dat de fout ook bij henzelf kan liggen, aan de onervarenheid van een nieuwe medewerker, in dit geval de kassamedewerker, of dat er een technische storing kan zijn waardoor een apparaat onvoldoende werkt. Excuses zouden ook op hun plaats zijn, maar eigenlijk voelt het ook dan nog niet goed.
Ik heb op internet gezocht naar een mogelijkheid om de klacht te melden. Naast een mogelijkheid tot telefonisch contact met de supermarktmanager zelf, die ik er direct over aangesproken heb, was er alleen een chatfunctie van de AH- klantenservice waar ik gebruik van kon maken. Dit heb ik dan maar gedaan, maar na het intypen van het hele verhaal kwam er geen reactie. Albert Heijn is kennelijk niet meer de fijne winkel waar ik aan gewend was.