Mijn Klacht:
Gistermiddag heb ik samen met mijn dochter een zeer nare ervaring beleefd bij AH.
(Wij waren op donderdag 10 december rond 14.00 uur bij de AH locatie XL in Purmerend.)
Het bedrijf waar ik al 25 jaar mijn boodschappen doe.
Mijn zwangere dochter ( 8 maanden) kan de karretjes binnen AH niet meer sturen (ze heeft last van harde buiken). Dus ga ik vandaag met haar mee om voor haar te rijden. We pakken een karretje en mijn dochter vraagt of zij een winkelmandje mag pakken omdat zij zwanger is.
“Daar kunnen we niet aan beginnen is het antwoord, we hebben hier regels en daar moeten we ons aanhouden!” Wordt mijn dochter verteld terwijl ze haar blik over mijn dochter laat gaan.
Mijn dochter legt nogmaals uit dat ze de karretjes niet kan duwen en ze mij meegevraagd heeft om haar te helpen.
“Moet u luisteren de winkelmandjes zijn alleen voor oudere mensen en scholieren en aan die regels houden wij ons”.
Inmiddels staat mijn dochter huilend nogmaals uit te leggen dat ze de karretjes niet kan duwen en van haar collega’s wel altijd een mandje mee mag nemen.
Ik ben boos en reageer ook boos, ik uit dat deze houding voor mij een reden is om niet bij AH boodschappen te komen doen.
Daarop reageert deze onverzettelijke dame furieus op mij en zegt “dat als ik zo ga beginnen er geen gesprek mogelijk is.”
Hoezo? Ik reageer boos omdat zij zich zo onverzettelijk en weinig meedenkend en meelevend opstelt. Wij gingen met een open vraag het gesprek in, haar houding en haar inhoud van dit gesprek raakt mijn dochter heftig en mij ook.
De rij achter ons groeit. De beveiliger komt er naast staan. Het wordt een nare situatie.
Nog een keer legt mijn dochter de situatie uit, inmiddels trillend en huilend op de verbale reacties die zij/wij ontvingen.
En dan reageert deze mevrouw ineens dat als we het zo uitgelegd hadden ze het mandje wel had meegegeven.
Hoezo? Maar mijn dochter heeft dit al 3 keer uitgelegd!
Nu mogen we dan toch een mandje pakken, maar voor ons hoeft het niet meer. Wij willen niet meer de winkel in. Hoe kun je fijn winkelen als je aan de ingang op deze manier verwelkomt wordt? We voelen ons geïntimideerd boos en vooral verdrietig. Hoe kan personeel je zo behandelen. Op een vraag naar een winkelmandje? We hadden ook door kunnen lopen of de regels aan ons laars kunnen lappen..We kiezen er bewust voor om het voor mijn dochter maar ook voor AH zo goed mogelijk te doen.
Mijn AH, waar ik zo vaak zoveel boodschappen gehaald had.
Boos vraag ik naar de chef, ik wil mijn ongenoegen uiten.
Tja en dan blijkt deze mevrouw de eindverantwoordelijke te zijn!
Later die middag bel ik met deze AH-locatie, ik hoop de manager te pakken te krijgen maar krijg dezelfde mevrouw nogmaals aan de lijn.
Nadat ik uitgelegd had dat ik een klacht had en waar het omging, vertelde ze mij dat zij ons ‘geholpen ‘had.
Weer gaat het gesprek mis, ik leg de situatie voor de 4e keer uit.
Verbazend is het antwoord; “Ik had al na de 1e keer gezegd dat het goed was”, maar dat heeft u niet gehoord omdat u zo boos was.”
Ik was zeker boos, maar niet zo boos dat ik niet hoorde wat er gezegd werd.
Weer krijg ik een storm van verbaal geweld over mij heen, dat het aan mij ligt dat ik het niet gehoord heb. Dat zij scherp moet letten op de regels. Voor ons waren ook al drie mensen die zonder karretje de winkel inliepen, bla, bla
Ik snap dat je de winkel goed wil bewaken..maar wat ik niet snap is dat je op een vriendelijk verzoek zo moet reageren. En dat aan de telefoon nog eens overdoet.
En dit keer een andere versie geeft dan wat er werkelijk gebeurt is.
Ik hang, na een aantal pogingen het verhaal van onze kant te duiden, op met deze mevrouw is niet te praten.
Beste lezer van deze klacht, ik was altijd zo blij met AH; de producten, de inrichting, de behulpzaamheid van het personeel. Ik ben nu geschokt!
Ik wil u met deze klacht vragen om in gesprek gaat met de betreffende persoon. Dit gedrag is echt buiten proportie.
Het is namelijk niet de naam van uw bedrijf of de producten die u verkoopt maar de mensen op de werkvloer die het verschil maken voor klanten. Deze mevrouw heeft voor mij het boodschappen doen bij AH veranderd in negativiteit.
Ik kies ervoor om voortaan mijn boodschappen ergens anders te doen, met een gevoel van verlies!
Gewenste Oplossing:
Ik zou tevreden zijn als u deze mevrouw aanspreekt op haar gedrag. Dit was een zeer nare ervaring die ons beiden zeer geraakt heeft.
Ik neem ook aan dat u dit niet van u personeel verwacht, eerder het tegenovergestelde. Personeel wat in een open gesprek met de klant naar een goede oplossing zoekt.
Graag zou ik (mag telefonisch) in gesprek willen met de manager van deze vestiging. Om onze kant uit te leggen, wat er werkelijk gebeurt is!
