7 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door ABN AMRO in behandeling genomen

7 jaren geleden - Beste heer, mevrouw, Het is logisch dat je het belangrijk vindt dat wij als bank de regels van de Algemene Verordening Gegevensbescherming naleven. Ik vind het jammer om te horen dat je van mening bent dat wij deze regels niet naleven. Ik ga hierover graag met je in gesprek. De bank is wettelijk verplicht de identiteit van alle haar klanten vast te stellen. Zodra een klant telefonisch contact met de bank opneemt passen wij dan ook klantverificatie toe. Op die manier moet ABN AMRO zich ervan verzekeren dat duidelijk is wie de persoon aan de lijn is. Het vragen naar een geboortedatum is dan ook één van de vragen die wordt gesteld om weer een stap verder te komen om de identiteit vast te kunnen stellen. We doen dan ook alle moeite om tijdens een gesprek duidelijkheid te krijgen omtrent iemand zijnhaar identiteit om misbruik van iemand zijnhaar persoonsgegevens te voorkomen. Aan de telefoon is er sprake van verschillende legitimatieniveaus. Zo kunnen onze klanten beveiligd inbellen met een betaalpas en e.dentifier of met een identificatiecode. Omdat deze inlogmethode met betaalpas code strikt persoonlijk is, weten we zeker met wie we contact hebben en kunnen we iemand direct identificeren. In dat geval zijn de klantverificatievragen niet van toepassing. Hierop is alleen een uitzondering als de klant telefonisch iets wilt regelen dat extra risico’s met zich meebrengt. Wanneer één of meer vragen van onze klantverificatie tijdens een gesprek verkeerd worden beantwoord, kunnen wij iemand zijnhaar identiteit niet vaststellen. In dat geval zal de medewerker niet meer inhoudelijk over de producten en diensten van de klant spreken en alleen algemene informatie verstrekken. Ik zie ook dat je nog aanvullende informatie aan je klacht hebt toegevoegd. Je hebt inderdaad net contact gehad met een collega van mij, Robbie via Facebook. Dat je niet met een nep-account te maken hebt kan je op de Facebookpagina van ABN AMRO zien door de blauwe vinkjes achter onze bedrijfsnaam. Hiermee laat Facebook zien dat je via die weg echt contact hebt met ABN AMRO. Tot slot geef je aan dat jij belde over de interface van Internet Bankieren. Kan je vertellen wat precies je vraag hierover was? Er zijn namelijk vragen betreft de interface van Internet Bankieren die per klant kunnen verschillen. Als ik weet wat jouw initiële vraag was, kan ik bekijken of het welniet terecht is geweest dat mijn collega de klantverificatie heeft toegepast. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

7 jaren geleden - Antwoord van de klager: Die vraag heb ik gesteld, zoals al eerder geschreven, aan Yvonne de Vries van jullie afdeling Kleinbedrijf. Als je geen toegang tot haar hebt, geef je je kennelijk ten onrechte uit als ABN-AMRO vertegenwoordiger. Ik ga niet alles in meervoud beschrijven, zeker niet op deze publiek toegankelijke plaats. Opnieuw blijkt, dat de bank zich niets van de privacy van haar klant aantrekt. Als je de richtlijnen van de bank volgt, dan bel je me op via het jullie bekende telefoonnummer en noem je mijn geboortedatum om te laten blijken, dat je inderdaad de bank bent voor wie je je uitgeeft. Uiteraard is dat telefoontje niet gevolgd. De klacht wordt daarom bij dezen aangevuld: De ABN-AMRO bank laat blijkbaar zich bij vragen en klachten vertegenwoordigen door derden die zich als ABN-AMRO voordoen. De klachtenprocedure verloopt via social media en geen van de respondenten is in staat zich betrouwbaar als ABN-AMRO medewerker te identificeren. Hier is sprake van onvervalste misleiding. Zo kan worden gezorgd, dat klachten niet direct bij de bankorganisatie zelf binnen komen en in de klachtenprocedure worden opgenomen.

7 jaren geleden - Beste heer, mevrouw, Graag reageer ik op je klacht die zowel via Facebook als dit forum aan ons hebt gericht. Je geeft aan dat wij in strijd met de AVG gehandeld hebben door te vragen naar een geboortedatum tijdens een telefoongesprek. In veel gevallen is het nodig om tijdens een telefoongesprek ‘vast te stellen’ dat we daadwerkelijk met de persoon spreken die hijzij zegt te zijn. Juist vanwege veiligheid van persoonlijke gegevens en privéinformatie. Een van de verificatievragen om te controleren wie we aan de telefoon hebben, is het vragen naar de geboortedatum. Je geeft aan dat je het andersom wel als prettig zou ervaren (een bankmedewerker noemt jouw geboortedatum zodat je kunt controleren of je iemand van de bank aan de telefoon hebt). Het is goed dat je bent en je zeker wil zijn dat je iemand van ABN AMRO aan de telefoon hebt, echter via deze methode zouden wij je geboortedatum moeten geven aan iemand die zich als jou voor kan. Als we dat doen, zouden we wel in strijd met AVG handelen, we mogen immers niet zomaar gegevens van onze klanten aan derden vrijgeven. Bij de methode die je voorstelt is dit een groot risico. Ik ben het met je eens dat een vraag over de interface van de pagina niet direct een verificatie behoeft. Echter soms kan een vraagprobleem m.bt. de interface weldegelijk veroorzaakt worden door bevoegdhedeninstellingen van een account in onze gegevens. Daardoor kunnen bepaalde opties bijvoorbeeld niet, of op een andere plaats op de website staan. Zoals aangegeven kun je via Facebook controleren of het om een geverifieerd account gaat. Is dat het geval, betekent het dat je zeker met iemand van ABN AMRO contact hebt. Ook als je telefonisch contact opneemt met het telefoonnummer dat je op onze website vindt, krijg je iemand van ABN AMRO aan de telefoon. Mocht je gebruik maken van de Mobiel Bankieren App, kun je vanuit die app ook geïdentificeerd telefonisch contact opnemen. Ook dan weet je zeker dat je met iemand van ABN AMRO spreekt. Je hebt duidelijk aangegeven dat je het niet vertrouwt met iemand van ABN AMRO te communiceren via Facebook en Klacht.nl. Op onze website vind je andere contactmethoden om je klacht en vragen kenbaar te maken. Op www.abnamro.nlklachtenregeling vind je het adres van Klachtenmanagement waar je schriftelijk een klant heen kunt sturen. Bij vragen over onze Privacy verklaring, kun je een e-mail sturen naar [email protected]. Dit adres kun je op onze pagina vinden via www.abnamro.nlprivacyverklaring Vriendelijke groeten, Evert-Jan ABN AMRO Webcare

7 jaren geleden - Reactie van de klager: In veel gevallen is het nodig ...: De bank heeft het niet nodig gevonden om vooraf vast te stellen OF het nodig is. Men weigerde eenvoudig de klant te woord te staan. Deze mooie frase moet slechts verbloemen, dat de bank verplicht stelt dat de rekeninghouder ten behoeve van de bankprocedures in strijd met de AVG afziet van haar privacy bescherming. we mogen immers niet zomaar gegevens van onze klanten aan derden vrijgeven...: terwijl de bank zich roomser dan de paus gedraagt, wordt het tegenovergestelde van de rekeninghouder geëist. De bank meet hier met twee maten. Daarbij plaatst deze (slechts) dienstverlener zich boven de klant, boven de wet en creëert zij een situatie van rechtsongelijkheid waarbij de consument, zoals altijd, het onderspit delft. Je hebt duidelijk aangegeven dat je het niet vertrouwt met iemand van ABN AMRO te communiceren via Facebook en Klacht.nl....: Dit getuigt toch wel van een grote dosis brutaliteit. Mijn klacht luidt, dat de bank er naar handelt haar rekeninghouder niet te vertrouwen en de bank probeert hier mij als klagende rekeninghouder precies tegenovergestelde woorden in de mond te leggen. Uiteraard is op de datum van plaatsing dezes ook dezelfde klacht schriftelijk ingediend bij de klachtendienst van de bank in Amsterdam. Tot op heden niets van vernomen. De bank zal wel de eigen normen ten behoeve van zichzelf zodanig hebben opgesteld, dat de klager dit als normaal dient te beschouwen.

7 jaren geleden - Beste heer, mevrouw, Uiteraard bent u vrij om uw mening kenbaar te maken over de manier waarop wij de AVG wet toepassen. Hierop hebben we u uitleg gegeven waarom wij bepaalde zaken wat betreft verificatie moeten toepassen en dat we ons daarbij aan de AVG houden. Ik kan u dan nu ook niets anders vertellen dan we al hebben gedaan. Omdat u uw klacht al hebt gestuurd aan onze afdeling Klachtenmanagement in Amsterdam, raad ik u aan hen reactie af te wachten. Dit kan even duren, maar iedere klacht die zij ontvangen wordt uiteraard netjes beantwoord. Met vriendelijke groet, Elvira ABN AMRO Webcare

7 jaren geleden - Van de klager: uiteindelijk gaat het erom een e-mail adres te corrigeren dat de bank foutief in haar systeem genoteerd heeft staan. Is deze wantoestand een gevolg van automatisering? En de traagheid van de behandeling een gevolg van personeelstekort? Is het nog vertrouwd deze bank mijn geld te laten beheren, als je zelfs hiervoor een langdurige klachtenprocedure moet volgen? Zware teleurstelling.

7 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat ABN AMRO een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht